  績(jī)效投訴的處理
【案例】張然是M公司的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)M公司的產(chǎn)品銷售工作。進(jìn)公司5年來，他的業(yè)績(jī)一直都很好，年年都被評(píng)為優(yōu)秀員工。年初，公司開發(fā)了一款新產(chǎn)品，公司領(lǐng)導(dǎo)要張然全力負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的銷售工作。由于是全新的產(chǎn)品，張然需要開拓的是全新的市場(chǎng)，原來積累下來的一些客戶資源不能派上用場(chǎng)，因此，新產(chǎn)品的銷售工作進(jìn)展很慢。 轉(zhuǎn)眼又到了年中考核的時(shí)候。按照公司的考核制度，銷售部門最重要的考核指標(biāo)就是銷售業(yè)績(jī)。但是由于負(fù)責(zé)的是新產(chǎn)品，因此，張然的銷售業(yè)績(jī)一般。雖然張然預(yù)料到了，自己的獎(jiǎng)金一定會(huì)比之前少。但考核結(jié)果出來后，張然仍然嚇了一跳，他的獎(jiǎng)金不足上期的一半，甚至比基層的銷售員工還要少。張然心里有點(diǎn)憤憤不平，便向人力資源部提出績(jī)效投訴。他認(rèn)為公司的考核制度不公平。新產(chǎn)品需要開發(fā)市場(chǎng)，銷售難度比老產(chǎn)品大得多，而公司不考慮實(shí)際情況，將銷售業(yè)績(jī)當(dāng)作績(jī)效考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員付出的努力多了，工資卻少了，這對(duì)他們來說是非常不公平的。 人力資源部受理了張然的績(jī)效投訴，并對(duì)投訴的情況進(jìn)行了調(diào)查，最終認(rèn)定績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不合理。在向上級(jí)匯報(bào)得到同意后，人力資源部重新對(duì)張然及其他負(fù)責(zé)新產(chǎn)品銷售工作的員工進(jìn)行了考核結(jié)果評(píng)定，這才平復(fù)了張然等人的抱怨情緒。 從以上的案例，我們可以看出張然向人力資源部提出投訴，是因?yàn)楣究己酥贫炔缓侠?，考核指?biāo)的設(shè)定沒有及時(shí)更新，導(dǎo)致績(jī)效考核結(jié)果不符合員工的實(shí)際工作情況。還好，M公司的人力資源部對(duì)員工投訴進(jìn)行了認(rèn)真、妥善的處理，穩(wěn)定了員工的心情。否則，員工受到這種不公平的待遇，不僅會(huì)影響工作效率，而且很可能會(huì)憤而離職。7.1 績(jī)效投訴類型 要想妥善處理員工的績(jī)效投訴，首先要弄清楚員工的投訴類型。員工對(duì)績(jī)效考核的投訴類型分很多種：有對(duì)考核制度、考核方式不滿意的，有對(duì)考核結(jié)果有異議的，還有對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用不滿意的，等等。面對(duì)這些不同的績(jī)效投訴，我們需要認(rèn)真對(duì)待，客觀分辨，從中剔除那些因私人利益而惡意中傷、無中生有的投訴，從而保證績(jī)效考核實(shí)施的公正與公平。 對(duì)績(jī)效考核制度的投訴部分員工對(duì)于企業(yè)的績(jī)效考核制度或方式不認(rèn)同。這種不認(rèn)同一般體現(xiàn)在考核制度變革初期，考核制度層面的設(shè)計(jì)還不夠成熟，企業(yè)的各項(xiàng)制度與政策還不夠完善。同時(shí)，員工對(duì)績(jī)效考核的理解存在一定偏差，認(rèn)為績(jī)效考核就是挑自己的毛病，是企業(yè)對(duì)員工不信任的表現(xiàn)。這些因素常常會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效考核的不滿。 有些員工對(duì)考核制度不滿意，抵制考核，或者是存在著“大鍋飯”的管理思想，擔(dān)心自己的績(jī)效不過關(guān)，損害自己的利益。有些員工不滿意企業(yè)的績(jī)效考核模式，對(duì)綜合平衡計(jì)分卡、目標(biāo)管理法及360度考核法的理解不夠，不清楚績(jī)效考核的程序與流程。還有一些員工對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)計(jì)不滿意，過多的考核指標(biāo)分散了員工工作的重心，導(dǎo)致不佳績(jī)效結(jié)果的出現(xiàn)，都會(huì)讓員工對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核產(chǎn)生懷疑。另外，還有一些企業(yè)在選擇考核主體時(shí)，沒有進(jìn)行全面的衡量，導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效考核主體不滿意。 以上關(guān)于員工績(jī)效考核制度與方式的投訴，相關(guān)管理者應(yīng)該認(rèn)真思考。這些投訴反映了企業(yè)內(nèi)不同層次的員工對(duì)考核的理解角度的差異性，在一定程度上，可以對(duì)企業(yè)績(jī)效制度的完善提供參考。對(duì)此種投訴的處理方式，最直接的還是從制度層面向員工進(jìn)行解釋與溝通。如果是設(shè)計(jì)上的問題，則需要對(duì)制度、方式、流程進(jìn)行調(diào)整；如果是員工理解上的偏差，則需要請(qǐng)人力資源部門對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效理念宣傳和培訓(xùn)，進(jìn)一步糾正員工對(duì)績(jī)效考核的錯(cuò)誤理解。 對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的投訴關(guān)于績(jī)效考核結(jié)果的投訴，在績(jī)效考核投訴中占比最高。這是因?yàn)榭?jī)效考核最終的結(jié)果與員工的工資收入、晉升提拔、培訓(xùn)發(fā)展等利益息息相關(guān)，最受員工重視。而且，多數(shù)員工都認(rèn)為自己的表現(xiàn)應(yīng)該高于公司的績(jī)效評(píng)價(jià)，認(rèn)為公司的績(jī)效考核存在不公平的現(xiàn)象。對(duì)于這類投訴，可以從以下5個(gè)方面來處理。 1．以同理心接納員工的感受 首先，我們要接納員工的感受。一般來說，如果不是績(jī)效考核結(jié)果確實(shí)存在問題，則員工是不會(huì)采取投訴這種比較過激的方式來解決問題的。因?yàn)樵谶@種情況下，即便員工反映的問題解決了，管理者和員工之間也會(huì)產(chǎn)生隔閡。 2．找準(zhǔn)問題的主體 員工的考核一般是由其直接上級(jí)進(jìn)行的，所以如果員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果不滿意，則初期解決問題的主體應(yīng)該是員工與其直接上級(jí)。作為績(jī)效工作者，我們需要讓管理者和員工進(jìn)行開誠布公的溝通，消除誤解。如果管理者溝通失敗，則績(jī)效工作者再介入，綜合雙方的意見，認(rèn)真分析，客觀地判斷考核結(jié)果的公正性。 3．程序自檢 確認(rèn)績(jī)效考核程序的公正性，確認(rèn)考核信息的來源及信息收集過程的規(guī)范性。如果過程有問題，則需要請(qǐng)雙方按照正確的績(jī)效考核程序再次審核，對(duì)此，管理者應(yīng)該承擔(dān)管理責(zé)任。 4．審視考核結(jié)果 重新審視績(jī)效考核結(jié)果是否公正、公平。如果考核程序是符合標(biāo)準(zhǔn)的，則請(qǐng)雙方提供各自的評(píng)判證據(jù)，必要時(shí)由績(jī)效考核委員會(huì)進(jìn)行評(píng)判。如果是管理者的績(jī)效管理能力問題，則保留原考核結(jié)果，但要對(duì)管理者進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效管理培訓(xùn)；如果存在管理者打擊報(bào)復(fù)的情況，則需要再次對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)定，并按照公司規(guī)定對(duì)管理者進(jìn)行處罰。 5．保持坦誠的心態(tài) 調(diào)查結(jié)論出來后，保持坦誠的心態(tài)與員工進(jìn)行溝通有益于化解矛盾。如果經(jīng)過調(diào)查，員工的績(jī)效結(jié)果并沒有出問題，就需要就調(diào)查過程和結(jié)論向員工進(jìn)行正式的溝通和解釋。如果有必要，則可以請(qǐng)員工的直接上級(jí)一同參與，向員工強(qiáng)調(diào)考核結(jié)果是對(duì)工作結(jié)果的評(píng)價(jià)，而非針對(duì)個(gè)人，鼓勵(lì)員工向前看，并請(qǐng)管理者給出支持員工工作的承諾，幫助員工度過情緒低谷期。 對(duì)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用的投訴一般來說，績(jī)效考核結(jié)果會(huì)直接應(yīng)用于晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)金和培訓(xùn)等人力資源的各個(gè)方面。如果這些方面的應(yīng)用沒有達(dá)到員工的心理預(yù)期，或者與績(jī)效考核結(jié)果不一致，則員工有權(quán)就績(jī)效結(jié)果應(yīng)用提出投訴。 在處理這類投訴時(shí)，首先要解決績(jī)效等級(jí)認(rèn)同的問題，即雙方應(yīng)就績(jī)效等級(jí)達(dá)成共識(shí)，這是有效處理投訴的基礎(chǔ)。舉例來說，一個(gè)員工對(duì)這次的調(diào)薪幅度不滿意，認(rèn)為自己應(yīng)該得到更高的工資。此時(shí)，管理者應(yīng)該與員工再次確認(rèn)績(jī)效考核等級(jí)，明確員工在部門、企業(yè)內(nèi)的績(jī)效情況，分析調(diào)薪幅度與績(jī)效結(jié)果的關(guān)系，向員工說明調(diào)薪幅度的依據(jù)和其他參考項(xiàng)，讓員工對(duì)自己有一個(gè)清晰的定位。雙方在達(dá)成一致理解的基礎(chǔ)上，績(jī)效投訴的解決才會(huì)更加高效。 其次，管理者還應(yīng)該向員工解釋績(jī)效結(jié)果與上文提到的績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用之間的關(guān)系。例如，調(diào)薪與績(jī)效周期的關(guān)系，調(diào)薪幅度與績(jī)效結(jié)果的比例，獎(jiǎng)金的發(fā)放是否全部依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，還有績(jī)效與職位晉升之間的具體關(guān)系。這些都要求企業(yè)建立公開、透明的人力資源管理制度，讓員工對(duì)這些應(yīng)用有清晰的認(rèn)識(shí)。 績(jī)效投訴處理流程為了能夠公平、公正地解決員工的績(jī)效投訴，企業(yè)需要建立系統(tǒng)、完整的投訴處理流程，人力資源部應(yīng)完善員工的投訴機(jī)制，以求更快、更好、更透明地解決員工的績(jī)效投訴。一般來說，績(jī)效投訴處理要經(jīng)過3個(gè)階段，即績(jī)效投訴受理、績(jī)效投訴調(diào)查、績(jī)效投訴處理。 績(jī)效投訴的受理在績(jī)效投訴受理階段，負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員要充分重視每一個(gè)投訴，認(rèn)真傾聽員工的心聲，不要抱著漫不經(jīng)心的態(tài)度，或者表現(xiàn)出對(duì)員工的質(zhì)疑，不斷地解釋和反問。工作人員要做的是詳細(xì)記錄員工的投訴內(nèi)容，告知員工績(jī)效投訴的程序與時(shí)間，讓員工感到公司處理問題的誠意。通常，績(jī)效投訴的受理可以從以下5個(gè)方面著手。 ①認(rèn)真仔細(xì)地了解投訴要點(diǎn)，了解員工為什么要投訴，是對(duì)績(jī)效制度和方式不滿意，還是對(duì)績(jī)效結(jié)果、績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用不滿意，并詳細(xì)詢問是否存在其他特殊情況。 ②分析對(duì)方的投訴態(tài)度，了解投訴動(dòng)機(jī)。判斷員工是認(rèn)真對(duì)待績(jī)效投訴，還是惡意中傷，無中生有。掌握員工投訴的態(tài)度，對(duì)績(jī)效投訴的調(diào)查有很大的幫助。 ③傾聽對(duì)方的可接受方式，即員工想要得到什么樣的結(jié)果，想要如何解決等。 ④做好投訴記錄，包括員工的投訴事件、投訴原因、期望解決方式等信息，為接下來的投訴調(diào)查與處理提供相關(guān)的參考依據(jù)。 ⑤明確告知反饋時(shí)間。向員工說明投訴的處理時(shí)間及結(jié)果獲取期限，安撫員工對(duì)企業(yè)、對(duì)人力資源部的不滿情緒，并向員工表達(dá)出處理問題的誠意。 一般來說，人力資源部都設(shè)有投訴郵箱，員工的績(jī)效投訴應(yīng)該以紙質(zhì)文件或郵件的形式提交到人力資源部。投訴人應(yīng)該填寫績(jī)效考核投訴表，如表所示，寫明投訴的詳細(xì)內(nèi)容，包括投訴原因、存在爭(zhēng)議的內(nèi)容等。 員工績(jī)效考核投訴表 績(jī)效投訴的調(diào)查在處理投訴時(shí)，首先要有專門的工作人員對(duì)員工投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。工作人員需要找申訴員工的上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)對(duì)其進(jìn)行了解，并且從側(cè)面了解該部門同崗位人員的績(jī)效考核情況，以此來確認(rèn)申訴問題產(chǎn)生的原因。分析是公司制度與流程存在問題，還是績(jī)效考核指標(biāo)與考核方式不合理；是員工的自身原因，還是由外在力量導(dǎo)致的；是個(gè)案，還是共性問題，等等。在整理出投訴分析文件之后，工作人員需要組織其部門經(jīng)理、直接上級(jí)及相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)議討論，討論投訴的解決方案。 在投訴調(diào)查階段，為了保證調(diào)查的客觀性與真實(shí)性，需要注意以下3點(diǎn)。 ①不要先關(guān)注誰對(duì)誰錯(cuò)，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。 ②調(diào)查的關(guān)鍵是找出問題產(chǎn)生的原因，如工作流程、溝通、考核制度與方法等。 ③調(diào)查過程中應(yīng)注意保密，否則，會(huì)影響調(diào)查資料的準(zhǔn)確性。
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