“研究倡導”是協(xié)作者三大核心戰(zhàn)略服務體系之一，協(xié)作者希望突破草根組織局限于微觀服務的瓶頸，在服務基礎上開展行動研究和政策倡導。研究倡導是傳遞、推動、影響、改變的過程，通過傳遞服務群體的真實聲音，推動更多人了解受助者的生命狀態(tài)，影響社會公眾對弱勢人群的理解與接納，從而達到改變社會問題、促進社會融合發(fā)展的目標。

疫情期間，協(xié)作者開展的調研與需求評估工作，為開展具體的抗擊疫情救援服務提供了重要依據(jù)：一是識別脆弱人群，確認重點服務對象，有針對性地制定和開展個性化救援服務；二是將脆弱人群的需求傳遞給政府、企業(yè)和社會，切實理解和支持該群體，完善防控措施，使疫情防控工作更加完善和人性化；三是開展行動研究，持續(xù)關注疫情發(fā)展和脆弱群體需求動態(tài)，積累詳實的案例與數(shù)據(jù)成果，以促進疫情后期在城鄉(xiāng)社群融合、災害管理建設、社會政策安排等方面，能夠更好地服務該群體的可持續(xù)發(fā)展需要。

1.訪談前做好充分的準備：在訪談前，包括訪談環(huán)境的選擇、訪談和錄音記錄設備的準備、對訪談提綱內容的熟悉、對問題細化拆分等，需要訪談員預先做一個考慮。前期的準備工作決定了細節(jié)挖掘的深入程度。有的服務對象是社會工作者前期做了持續(xù)跟蹤服務的，那么，訪談員就可以通過前期的相關檔案資料，對服務對象的基本信息進行最大化的掌握。針對不同的服務對象，采用什么樣的溝通方式，溝通習慣，以及通過掌握的相關信息進行自然的引導，了解服務對象近期的情況有哪些變化等，這就能讓訪談的過程更加順暢，提高訪談效率，并根據(jù)訪談提綱與每個服務對象的特性將問題進行調整。

做好充足的準備，一定程度上能避免因信息掌握不全面而導致訪談的不全面、重要信息遺漏或不準確，從而減少返工補充，也就減少的對服務對象的打擾。

2.與服務對象建立好專業(yè)關系：對于比較熟悉的服務對象，社會工作者開展訪談，即使沒有面對面，通過電話訪談也會相對較為順利，因為社會工作者與服務對象的專業(yè)關系已經(jīng)建立好，有比較好的信任基礎在，服務對象對于細節(jié)問題的詢問，能相對坦誠分享出來；而對于不熟悉的服務對象，社會工作者需要從同理、關懷服務對象的角度展開訪談，不只是把他們看作服務對象，訪談前的說明、訪談過程中的的關心、理解、接納，都有助于快速建立專業(yè)關系，訪談就相對能更深入和順利地進行。

3.把訪談問題細化和拆分到具體的細節(jié)：訪談前和訪談過程中，社會工作者需要把問題具體化。從服務對象的角度來說，他們可能有很多具體的情況是沒有辦法去描述，因此需要訪談員針對具體問題進行細化和拆分，針對重點需要了解的問題，進行細化完善。如要了解服務對象的身體健康狀況，不只是問他身體好不好，有沒有什么病，他也可能說不出來是什么病，比如當問到孩子的健康問題，可以將問題細化到身高和同齡孩子比，是高還是矮、胖還是瘦、身體哪里不舒服、有去醫(yī)院做過什么檢查和治療等。這些具體的問題，服務對象就便于回答，回答的內容也會相對準確。

4.保持對問題覺察的敏感度：訪談過程中，社會工作者對服務對象的回答要保持高度的敏感，當服務對象反饋了某個訪談問題的一個側面時，訪談員需要去深入挖掘他反饋的事情背后更多的細節(jié)內容。比如服務對象說到身體狀況是大腦缺氧，訪談員需要針對腦缺氧會有什么樣的表現(xiàn)、什么情況下出現(xiàn)這種情況、出現(xiàn)這種情況后對孩子、對家庭的影響等等，再做進一步了解。因此，訪談過程往往會涉及到一些原有提綱中不存在的問題，比如說“現(xiàn)在疫情對你的影響怎么樣”，這個問題比較寬泛，服務對象可能反饋疫情影響，沒有辦法去工作，訪談員就可以順著這個問題，了解服務對象疫情之前都做什么工作，不能出去工作的具體原因是什么，打算怎么解決等具體問題，更進一步了解疫情對服務對象影響的程度、原因等內容。

訪談不僅僅局限于提綱里的問題，有的不在訪談提綱內但對于家庭當前的處境有直接關系，就需要進一步了解，需要深入挖掘。但大的提綱方向也要注意，避免有些話題脫離得太遠而影響訪談的效率，需要訪談員根據(jù)具體情況進行衡量和把握。

5.給到服務對象思考的時間：當遇到一些感受性的問題，如問服務對象，“現(xiàn)在這個情況，你對未來有什么想法和感受”，大家往往覺得沒什么想法，“沒有什么想法”往往是我們平時的一個口頭禪。這個時候，訪談員可以稍微停頓一下，給到服務對象一個小小的空間，看他們有沒有要表達的，如果停頓之后，服務對象確實沒有什么表達的時候，訪談員可以把想了解的這個想法，或者是計劃，或者是感受，拆分成具體的問題，具體細化到與服務對象的日常生活緊密相關的問題上。比如針對當前工作上的想法和計劃，訪談員可以這樣細化問題：現(xiàn)在做什么工作？遇到了什么問題和困難？對生活有什么影響？打算怎么應對，或有什么辦法能去解決，或者怎么樣能找到這個工作？誰會給你提供這個工作的線索？會到什么地方去工作，這個工作會是怎么樣的等等更細致的問題。

對于感受性的問題，服務對象的第一反應可能就是真的沒有什么想法和計劃，他們可能也真沒想過，這也是一種真實的狀態(tài)，但你稍微停頓一下給到他一個空間，他就會思考，這是需要訪談員引導服務對象進入他們更熟悉的一個狀態(tài)去思考和陳述的。

6.避免對因為熟悉和了解服務對象而對問題缺乏敏感度：比如有些服務對象是協(xié)作者多年的助學服務家長，跟蹤服務了好幾年，對他們很多情況已經(jīng)很熟悉，訪談員進行訪談的時候，可能會覺得沒什么再需要去問的了，從而削弱了訪談員對問題的敏感度，導致在訪談的時候，很多的細節(jié)可能會忽略。要對需要了解的訪談內容及服務對象在訪談過程反饋的內容，時時保持一個高的敏感度，這個非常關鍵。除了已經(jīng)了解的基本信息，比如多大年齡，家里有幾口人這些基本確定的問題，其他的內容，需要訪談員隨時結合這次訪談主題來把握，如當前疫情影響的問題，比如工作上的，生活上的，孩子在家上網(wǎng)課學習的，以及接下來的打算和計劃，即使在之前的訪談中都問過了，重新再問一遍也沒有問題，問的時候可以結合前面訪談中了解的情況進行自然地過渡。比如之前談到工作上還沒復工，那么當前又是什么樣的狀態(tài)，是否有變化，變化在什么地方？如果還未復工的狀態(tài)延續(xù)，那么這種狀態(tài)可能還將持續(xù)多長時間，家庭在哪些方面會有哪些影響？這種狀態(tài)下，有哪些人可以給你提供支持和幫助？以前遇到這樣的事情時，什么人會給你幫助，你會向誰求助？你曾經(jīng)受到過什么樣的支持和幫助……

因此，訪談員需要對服務對象在日常生活狀態(tài)中，會因不確定的現(xiàn)實因素而不斷發(fā)生變化的情況保持敏感，結合回答的問題進行追問，以挖掘到更完整和重要的細節(jié)內容。

7.針對特殊的服務對象，需要調整訪談時的表達方式：訪談提綱的問題往往沒有口語的親切感，訪談時，需要根據(jù)與服務對象的溝通過程，將問題轉化和調整成服務對象比較熟悉和容易理解的口語化的表述。有時即使怎么細化問題去引導服務對象，調整口語化的敘述，但服務對象還是說不上來，一方面可能問題還不夠具體，或者是問的問題服務對象無法理解，對方確實就是不知道如何回答，因為每個人的表達是不一樣的，對問題的理解、認識也不一樣，當我們不太了解服務對象的具體情況時，是會容易出現(xiàn)這樣的情況的。這個時候，需要調整訪談的方式，比如可以讓服務對象提供一些資料，從資料中再繼續(xù)訪談。

8.將訪談作為一項專業(yè)的社會工作服務來對待：在訪談過程中，服務對象回應了許多與訪談提綱不相關的內容，也會占用很多的時間，這個時候要如何處理？有一個特別重要的前提，就是我們不只是一個訪談員，我們是社會工作者。社會工作者的角色和任務，在這個特殊的時期，通過訪談的方式，不只是了解服務對象的現(xiàn)實需求，還要傾聽他們的訴說，給到他們及時的支持和服務。如果能做到這個程度，在訪談的過程中，當服務對象談到一些之前面對面沒有表達的信息時，我們也可以從中找到更多的需求和空間，可以進行服務的拓展。

因此，即使服務對象回應的內容與訪談提綱不相關，不是當下疫情期間需要回應的需求，我們都應該用社會工作者傾聽、理解、接納來進行適當?shù)慕獯鸷突貞?，去感受服務對象在這個時期真實的心聲和處境，給予他們傾訴的渠道和疫情之下身處困境的支持，這也是社會工作服務的過程，社會工作者需要承擔起這個角色，也要有在訪談中給服務對象提供服務的能力。在這個大前提下去進行訪談，我們就可以明確我們作為社會工作者的角色定位，更能深入地了解到需求。

9. 訪談中的其他注意事項：

（1）口音問題。當訪談中聽不懂服務對象的口音或方言，需要和服務對象說明白并終止訪談，換一個對服務對象熟悉，并能聽懂方言的訪談員進行訪談，以保證訪談內容的準確，提高訪談效率。

（2）動態(tài)信息需要準確記錄。對于以往的服務對象，前期有做過訪談了解了相關信息，但當前訪談中發(fā)現(xiàn)有的信息不一致時，一方面需要再次和服務對象進行確認，因為有的內容在不同階段，有發(fā)生變化，這種變化導致信息不一致是正常的。但對于一些確定的信息，比如年齡的問題，在做記錄的時候，需要記錄具體的年份，避免記錄當前的時間，比如今年幾歲，從而導致后期查閱信息時需要進一步做推算，容易導致信息的混亂、不一致。協(xié)作者在疫情期間針對困境農民工開展的調研訪談，社會工作者通過電話訪談，對服務對象面臨的感染風險進行排查，了解了服務對象的處境和需求，同時通過訪談交流，向服務對象表達關心與問候，分享相對科學準確的防護信息，提供咨詢和信息救援服務，從而緩解服務服務對象的恐慌、焦慮心情。

另一方面，和服務對象一起梳理當前遇到的問題，聽聽他們的憂慮與考慮，從他們過往的就業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)歷中肯定他們自身堅持在城市打拼的能力和其中的一些優(yōu)秀品質，從而使他們從中受到鼓舞，從憂慮的情緒中抽離出來，并與他們一起展望未來，梳理接下來可以做什么以度過疫情。同時，協(xié)作者的訪談資料在形成需求報告的同時，也有部分形成個案故事，以口述史的方式呈現(xiàn)出來，為社會公眾更好的理解報告與服務對象的現(xiàn)實狀態(tài)提供最直接的支持。

從社會工作者的本質上來看，能夠完整的撰述工作案例是社會工作者的一項基本專業(yè)能力。撰寫案例不只是完成一項工作記錄或者僅僅為了傳播，而是社會工作者在服務后存留服務資料，總結服務經(jīng)驗，為日后遇到類似的服務情況提供經(jīng)驗指導。從倡導的角度來說，個案故事則可以更好地推動其他人群對服務對象真實處境的理解與接納，從而改變對服務對象的認知，有效推動服務資源的協(xié)調、社會政策的改變等。

1.訪談的內容需要具體詳實，有細節(jié)，有故事。回到訪談細節(jié)的挖掘方面，關鍵是需要有社會工作的定位和視角，不只是為了做訪談而做訪談，只把它當成一個任務，而是我們要在訪談的過程中把服務輸出出去。從關心服務對象的視角出發(fā)，服務對象反饋的任何一個細節(jié)都是我們所關心和留意的，那么，細節(jié)自然就可以被挖掘到，當有了細節(jié)，并真實地記錄下來，即使把細節(jié)羅列出來，也是打動人的，因為這些細節(jié)內容是真實的，具體的，是每個活生生的人的真實經(jīng)歷。

訪談案例沒有統(tǒng)一的好壞標準，但要將訪談的資料有條理清晰地呈現(xiàn)出來，在整理案例素材的時候，哪些細節(jié)是真實的呈現(xiàn)這個家庭的困境，這個困境與農民工群體是具有普遍性的，這樣的資料就可以詳細地展現(xiàn)。梳理和形成案例的過程中，真實、完整地呈現(xiàn)是我們需要把握的原則，完整的記錄細節(jié)是形成案例故事的基礎。

2.字句斟酌與語言轉化。協(xié)作者將訪談的內容梳理成一個個個案實錄進行發(fā)布，個案故事的呈現(xiàn)用口述實錄的方式，以第一人稱的方式，讓講述的內容更加可信。但訪談內容多是口語的內容，記錄也是以第一人稱進行忠實的記錄，要形成一篇完整且可讀性強的案例故事，就需要在忠實于訪談內容的基礎上，在語句方面進行編輯和文字加工，保持口語的風格，但字句表述需要邏輯清晰，通順，用詞得當，形成完整可閱讀的語句，以完成文本語言的轉化。

3.案例篇章結構的布局。通過訪談收集了大量的細節(jié)之后，可以以一個時間線或者根據(jù)設計的訪談問題分類構思案例的篇章結構，也可從訪談內容中能反映服務對象突出的處境、需求和經(jīng)歷的內容等進行歸納和分類，形成不同層面的主題，再將能反映各個主題的細節(jié)分別整合編輯起來，文章的篇章層次也就能夠形成了。

為了更加有效和進行個案跟蹤服務和個案管理，協(xié)作者社會工作者在每個個案實錄中會擬定針對這個服務對象短期和長期的服務建議，以便于開展持續(xù)有效的介入工作。

1.社會工作服務的視角貫穿始終。從訪談開始，跳出僅僅做訪談的局限，也不只是了解需求就結束了，而是從社會工作者的視角，在訪談的過程中，敏感服務對象的的需求和問題，同感他們的感受。了解需求之后，社會工作者需要思考，需要怎樣將服務內容、資源等與服務對象的需求對應，提供切實的服務，以更好地回應他們的需求和問題。社會工作者通過訪談，對服務對象的需求的感受是最直接的，提出的建議也是最貼切服務對象的，不用擔心提出的建議是否準確，先把感受到的，考慮到的適合服務對象的建議表達出來，即便服務建議不夠精準，服務方向和內容能夠相對清晰地呈現(xiàn)出來，這就是第一步。因此，社會工作服務視角始終貫穿訪談、案例撰寫、服務建議提出以及服務開展、服務總結的整個過程，都是有效服務的過程。

2.清晰機構針對服務群體整體的服務方向與目標。要提出有效的服務建議，除了從服務對象的現(xiàn)實需求出發(fā)，社會工作者還需要結合機構整體的服務目標、服務項目、可鏈接的資源等內容來提出建議，無論是短期的還是長期跟進的，才有可執(zhí)行操作的基礎。