看到GAPS模型，大家首先想到的是什么呢？

不要告訴我是你前兩天剛買回來(lái)的美國(guó)最大服裝品牌GAP？聰明的你應(yīng)該會(huì)想到這個(gè)單詞的中文——差距，畢竟在這么重要的職場(chǎng)場(chǎng)合說(shuō)這么高大上的話題工具模型對(duì)不對(duì)。

開(kāi)個(gè)玩笑，今天我們要談的GAPS，的確跟服裝品牌GAP一毛錢(qián)的關(guān)系也沒(méi)有，它跟解決問(wèn)題有重大關(guān)系。

眾所周知，我們平時(shí)會(huì)遇到很多各種不同的工具模型，可是亂花漸欲迷人眼，哪個(gè)才是我的菜？

不急，我們一個(gè)一個(gè)的來(lái)扒一扒。

一、PDCA

PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的，是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Act（處理）。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。

每一件事情，通常我們會(huì)先做計(jì)劃（P），計(jì)劃完了以后去實(shí)施（D），實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行檢查（C），檢查執(zhí)行結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期，分析影響的因素、出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并提出解決的措施，然后再把檢查的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)、實(shí)施、改善（A）。

以上四步，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問(wèn)題，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。這樣把沒(méi)有改善的問(wèn)題又放到下一個(gè)循環(huán)里面去，就形成一個(gè)一個(gè)的PDCA循環(huán)。

二、GROW模型

GROW模型是約翰﹒惠特默在1992年提出的，現(xiàn)已成為企業(yè)教練領(lǐng)域使用最廣泛的模型之一。GROM模型來(lái)自于一個(gè)決策四階段的模型英文縮寫(xiě)，即Goal（目標(biāo)）、Reality（現(xiàn)狀）、Option（方案）、Will(意愿)這四個(gè)英文單詞的首字母。

三、ADDIE模型

ADDIE模型是一套有系統(tǒng)地發(fā)展教學(xué)的方法。主要包含了：要學(xué)什么？ （學(xué)習(xí)目標(biāo)的制定）；如何去學(xué)？ （學(xué)習(xí)策略的運(yùn)用）；以及如何判斷學(xué)習(xí)者已到達(dá)學(xué)習(xí)成效？ （學(xué)習(xí)評(píng)量的實(shí)施）。ADDIE五個(gè)字母分別表示：Analysis（分析）、Design（設(shè)計(jì)）、Develop（開(kāi)發(fā)）、Implement（實(shí)施）、Evaluate（評(píng)價(jià)）。

四、GAPS模型

GAPS模型源于美國(guó)變革合作伙伴公司 Robinson，旨在幫助企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深入分析，通過(guò)診斷找出績(jī)效問(wèn)題并據(jù)此設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目，確?！皩W(xué)習(xí)活動(dòng)”與“業(yè)務(wù)績(jī)效提升”。 GAPS是Goal（目標(biāo)）、Analyze（現(xiàn)狀分析）、Problem（找出原因）、Solution（解決方案）的簡(jiǎn)寫(xiě)。

看到這里，有木有覺(jué)得腦子已經(jīng)嗡嗡開(kāi)炸了。別急，縱然模型各不相同，但是仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，有異曲同工之處。

仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，四個(gè)模型驚人的相似之處在于它們的路徑都為目標(biāo)→分析→實(shí)施，這也是我們解決問(wèn)題時(shí)必不可少的三步曲?；砣婚_(kāi)朗的感覺(jué)有木有？

回到今天的主題，我們來(lái)談?wù)凣APS模型。

我們先來(lái)看下GAP模型的表單樣例。目標(biāo)（G）層面分為業(yè)務(wù)目標(biāo)、績(jī)效目標(biāo)，現(xiàn)狀（A）層面分為業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、績(jī)效現(xiàn)狀，原因（P）層面分為組織外部因素、組織內(nèi)部因素、員工因素。根據(jù)上述三個(gè)層面的分析相應(yīng)得出解決方案（S）。

看到上述GAPS模型的四步曲，我們會(huì)聯(lián)想到：

Goal（界定目標(biāo)）——去哪里？

Analyze（分析現(xiàn)狀）——是什么？

Problem（找出原因）——為什么？

Solution（解決方案）——怎么做？

通過(guò)這樣的對(duì)應(yīng)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)，GAPS模型的本質(zhì)是明道、取勢(shì)、優(yōu)術(shù)，回歸事物本源的過(guò)程。

為什么這么說(shuō)？

我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題之前，首先要明確目標(biāo)（明道），其次是分析現(xiàn)狀和周圍的環(huán)境（取勢(shì)），再次是尋求問(wèn)題的根源，而GAPS模型指出，問(wèn)題的根源不僅是組織內(nèi)部因素、員工因素，還包括組織外部因素。最后才是提出具體的解決方案（優(yōu)術(shù)）。

我們來(lái)看一個(gè)例子：

銷售總監(jiān)說(shuō)：盡快安排一場(chǎng)培訓(xùn)，新進(jìn)的銷售啥也不懂，一個(gè)多月沒(méi)發(fā)出幾單，這么搞下去，今年的目標(biāo)就是泡湯，咱們都得喝西北風(fēng)。我覺(jué)得考勤不合理，我覺(jué)得薪酬制度要改，趕快給我安排培訓(xùn)。

大多數(shù)HR習(xí)慣性的反應(yīng)是既然領(lǐng)導(dǎo)都發(fā)話了，趕緊頭也不回的給新進(jìn)銷售人員安排銷售技能培訓(xùn)吧。如果真的這么做，恭喜你，成功的中招，非常有成為背鍋大俠的潛力。

為什么呢？

銷售總監(jiān)的業(yè)務(wù)需求是今年目標(biāo)不能泡湯，否則都得喝西北風(fēng)。績(jī)效需求是一個(gè)月要多發(fā)出幾單，而實(shí)際績(jī)效現(xiàn)狀是新員工一個(gè)多月沒(méi)發(fā)出幾單。銷售總監(jiān)認(rèn)為通過(guò)安排一場(chǎng)培訓(xùn)，可以解決能力需求。但是這并沒(méi)有回歸到問(wèn)題的核心。

經(jīng)驗(yàn)老道的HR會(huì)這么想：

1、 新員工要出單，需要具備什么素質(zhì)和采取什么行動(dòng)？

2、 有沒(méi)有出單快的新員工，他們做了哪些不同？

3、 新員工出單情況改善后，對(duì)業(yè)務(wù)有何影響？

4、 問(wèn)題的核心是什么？是否有其他解決方法？

通過(guò)上述分析，找出問(wèn)題的真正原因，才有可能提出有效的解決方案，而絕不僅僅是通過(guò)一場(chǎng)培訓(xùn)來(lái)解決新員工業(yè)績(jī)產(chǎn)出低的問(wèn)題。

想要用好GAPS模型，流程本身并不難，知道原因的分類也不難，難點(diǎn)在于：

1、需求（目標(biāo)）清晰嗎？業(yè)務(wù)目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)，表面上很簡(jiǎn)單，但是，實(shí)際上這些往往是說(shuō)不清楚的。尤其是績(jī)效目標(biāo)（成就和行為）是說(shuō)不清楚的，如何完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的行為，我們不知道，無(wú)法描述。

2、問(wèn)題（根因）在哪里？是否能基于目標(biāo)和現(xiàn)狀，分析出到底是哪里出了問(wèn)題？是否尋到問(wèn)題的根因和關(guān)鍵點(diǎn)？

如何澄清需求？

銷售界有個(gè)SPIN模型，是顧問(wèn)式銷售技巧，它在確定客戶需求時(shí)有系統(tǒng)的方式。

需求分為兩種，一種是顯性需求：客戶很清楚自己需要什么，帶著期望來(lái)的。另外一種是隱性需求：客戶不清楚自己需要，抱著隨便什么都行的態(tài)度；或者客戶帶著目的來(lái)，最終的目的是找到更優(yōu)的方案。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，滿足客戶的顯性需求是底線，解決客戶隱性需求才是關(guān)鍵。

如何挖掘根因？

我們習(xí)慣看表面問(wèn)題，但卻很少去識(shí)別冰山下的根本原因。這就像招聘時(shí)常用的冰山模型一樣，我們?cè)谡覇?wèn)題原因時(shí)，是否也有探究冰山下原因的動(dòng)力？

識(shí)別根本原因，比較常用的方法，一是魚(yú)骨圖+MECE，二是5WHY。前者是將問(wèn)題分類，列出可能的影響因素，后者是通過(guò)多次問(wèn)為什么來(lái)探究問(wèn)題的根源。

我們認(rèn)為，GAPS模型的本質(zhì)是明道、取勢(shì)、優(yōu)術(shù)，回歸事物本源的過(guò)程。

看到這里，不知茅塞頓開(kāi)的你能否將上文所說(shuō)的PDCA、GROW、ADDIE、GAPS、SPIN、魚(yú)骨圖、MECE、5WHY串聯(lián)起來(lái)呢？如果你能拍著胸脯非?？隙ǖ恼f(shuō)“Yes“，那么恭喜你，可以成功晉級(jí)了。

【原創(chuàng)作者】

BRYAN，智能+人力資源經(jīng)理人聯(lián)盟發(fā)起人之一。擁有10多年企業(yè)人力資源實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于華潤(rùn)集團(tuán)旗下醫(yī)藥上市公司、華為等世界500強(qiáng)大型企業(yè)，在跨行業(yè)人力資源領(lǐng)域有豐富經(jīng)歷，專業(yè)行業(yè)研究與人力資源價(jià)值重塑。