|
2679字6圖，閱讀大約需要6分鐘 
直擊消費(fèi)者內(nèi)心，準(zhǔn)確掌握心理暗示。生活中，其實(shí)很多服裝銷(xiāo)售員并不了解消費(fèi)者的心理，也不能掌握消費(fèi)者的真實(shí)需求是什么，很多時(shí)候都是看表面現(xiàn)象，更有甚至?xí)艿较M(fèi)者的情緒影響，跟著消費(fèi)者的情緒走，從而直接或間接地影響了服裝店的銷(xiāo)售額。在零售終端，誰(shuí)能掌握顧客真正的需求，誰(shuí)就能掌握市場(chǎng)。尤其在服飾產(chǎn)品逐漸同質(zhì)化的今天，為顧客未來(lái)的需求改變店鋪的行銷(xiāo)、服務(wù)，甚至于產(chǎn)品，都已經(jīng)是理所當(dāng)然的事。只有真正做到從多角度、全方位地破譯顧客的需求密碼，才能夠做到?jīng)Q勝終端。某服飾店導(dǎo)購(gòu)張舒今天感到非常欣慰，因?yàn)樗f(shuō)服了一個(gè)30來(lái)歲的女顧客嘗試一種新的服裝風(fēng)格，結(jié)果顧客非常高興，并一下買(mǎi)了4件店里的新款，而且還是速戰(zhàn)速?zèng)Q的秒殺。但是沒(méi)過(guò)兩天，這個(gè)女顧客卻來(lái)店找張舒要把已經(jīng)買(mǎi)的其中3件衣服退掉。這讓張舒感到尷尬而不知所措，張舒回憶起顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度，當(dāng)時(shí)顧客是連連點(diǎn)頭，很高興地說(shuō)自己挺喜歡這幾件衣服的呀？問(wèn)及這位顧客退貨的原因，居然老公不喜歡她的這種打扮風(fēng)格，還大大貶低了這幾款服裝的價(jià)值。張舒從顧客絕對(duì)適合這幾件衣服的角度試圖說(shuō)服顧客不要退貨，但是顧客堅(jiān)持說(shuō)老公不喜歡她只好退掉了。
張舒這才意識(shí)到，原來(lái)，顧客的需求要考慮和兼顧的層面是多層次的，像這個(gè)女顧客，她的心理需求就不僅僅是自己喜歡和衣服穿上好看這么簡(jiǎn)單了，她還要顧及朋友和家人對(duì)衣服的反饋意見(jiàn)，尤其在意老公對(duì)她穿著的評(píng)價(jià)，這些都是在零售過(guò)程中容易忽視的顧客心理需求。上述案例表明：說(shuō)服顧客成功改變一種新的著裝風(fēng)格往往不是一蹴而就，而是需要一個(gè)過(guò)程，顧客的實(shí)際需求也往往具有復(fù)雜的心理因素，這與顧客本身的性格、個(gè)性、生活方式和價(jià)值觀等都有很大的聯(lián)系，作為導(dǎo)購(gòu)，要想掌握顧客的差異化需求特征，就必須要廣泛學(xué)習(xí)和涉獵多樣化的知識(shí)要點(diǎn)，注重顧客需求的細(xì)節(jié)因素，這樣才能增強(qiáng)洞察力和領(lǐng)會(huì)現(xiàn)象的深度。在終端零售的過(guò)程中，基本的顧客需求互動(dòng)流程如下：
所謂等待機(jī)會(huì)，又稱(chēng)“待機(jī)”，是指顧客尚未上門(mén)前的準(zhǔn)備工作，以及顧客一進(jìn)門(mén)時(shí)店員的預(yù)備接觸工作。在待機(jī)時(shí)應(yīng)注意下列幾項(xiàng)：①店員應(yīng)站在有利于顧客瀏覽產(chǎn)品，并且可以立即上前向顧客解說(shuō)的位置。②在顧客尚未上門(mén)時(shí)，店員應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品整理、檢查和補(bǔ)充陳列。③店員應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)和安靜、莊重的儀表體態(tài)，以便隨時(shí)招呼接待顧客。④當(dāng)?shù)陠T有事必須暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?zhí)嫜a(bǔ)人員協(xié)助招呼顧客。⑤待機(jī)并不是消極地等待顧客上門(mén)，而是積極地以行動(dòng)來(lái)呈現(xiàn)服飾店的活力。 接近顧客是指走向顧客以便向顧客介紹產(chǎn)品，店員在以“歡迎光臨”或“早晨（中＼下午＼晚上）好”等語(yǔ)言與顧客初步接觸后，最佳接近顧客的時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)產(chǎn)品有“興趣”與產(chǎn)生“聯(lián)想”之間，過(guò)早會(huì)造成對(duì)顧客的壓迫感，過(guò)晚則會(huì)使顧客購(gòu)買(mǎi)的意愿降低，因此，應(yīng)特別注意觀察顧客的下列表現(xiàn)，把握機(jī)會(huì)接近顧客。①顧客一進(jìn)門(mén)就直接到某特定陳列區(qū)。②顧客一進(jìn)門(mén)即東張西望似乎在找尋某產(chǎn)品。③顧客長(zhǎng)時(shí)間地注視某一項(xiàng)產(chǎn)品。④顧客拿取產(chǎn)品且反復(fù)地端詳產(chǎn)品。⑥顧客瀏覽賣(mài)場(chǎng)時(shí)，突然停留在某一陳列架前。
在店員與顧客有了初步接觸之后，為顧客詳細(xì)介紹，以便顧客對(duì)于產(chǎn)品的功能、質(zhì)料、使用方法等有所了解。介紹產(chǎn)品通常始于顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生使用上的聯(lián)想，以促進(jìn)顧客對(duì)于產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，并且由此導(dǎo)引出顧客的比較與評(píng)估，也使得店員有機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)服與建議，因此在服務(wù)流程中特別地重要。①讓顧客完全體會(huì)產(chǎn)品使用的情景，例如將領(lǐng)帶放至顧客的胸前并引導(dǎo)至鏡子面前，使得顧客可以清楚感受領(lǐng)帶與襯衫搭配的效果或是以開(kāi)放的態(tài)度鼓勵(lì)顧客嘗試等。②讓顧客觸摸產(chǎn)品，以產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的親切感，并且可以了解質(zhì)料、質(zhì)感、觸感、柔軟度等產(chǎn)品的物理特性。③將產(chǎn)品的價(jià)值特別表達(dá)出來(lái)，使得顧客有受重視的感覺(jué)。例如強(qiáng)調(diào)剪裁手工的細(xì)膩，是屬于有品位的選擇。④以同類(lèi)型而不同款式、顏色、價(jià)格等產(chǎn)品向顧客展示，使得顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)，以免因單一選擇而喪失成交的機(jī)會(huì)。⑤購(gòu)買(mǎi)服裝的顧客，大多會(huì)有心理預(yù)算，為試探顧客的預(yù)算，應(yīng)從低價(jià)產(chǎn)品展示到高價(jià)產(chǎn)品，而不要直接以最高價(jià)產(chǎn)品展示，這樣就不會(huì)造成顧客因預(yù)算不足而不便開(kāi)口的尷尬。
顧客習(xí)慣對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較與評(píng)估，尤其是對(duì)于面料、款式、顏色以及價(jià)格等會(huì)存有疑慮，甚至?xí)?duì)使用或穿著時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要店員加以說(shuō)明、說(shuō)服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定產(chǎn)品和品牌的價(jià)值。店員必須以顧客為主體，在進(jìn)行對(duì)顧客說(shuō)服與建議時(shí)，一是應(yīng)了解并掌握顧客的真正需求；二是應(yīng)從服裝專(zhuān)業(yè)的角度向顧客提供最貼切的咨詢(xún)和建議。①盡量由顧客說(shuō)出自己的需求，店員不要自我猜測(cè)。②在詢(xún)問(wèn)顧客的需求時(shí)，應(yīng)再回顧產(chǎn)品的展示，以便顧客有具體的印象。③詢(xún)問(wèn)顧客需求應(yīng)從一般性原則開(kāi)始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可以在無(wú)壓力下說(shuō)出自己的需求。④隨時(shí)搜集及掌握市場(chǎng)流行趨勢(shì)，與顧客的消費(fèi)觀念同步。⑤充實(shí)產(chǎn)品知識(shí)，并且以顧客的立場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)。⑥從前輩、專(zhuān)業(yè)刊物及顧客身上學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域。⑦嚴(yán)守公司的政策與原則，建立品牌的信譽(yù)。
成交是在店員咨詢(xún)與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)歷比較與評(píng)估的階段，會(huì)在心中開(kāi)始產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品、服飾店甚至店員的信賴(lài)感，于是便進(jìn)入了成交的階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作，一是觀察并掌握成交的機(jī)會(huì)，二是成交后的服務(wù)作業(yè)。店員應(yīng)注意觀察顧客的下列表現(xiàn)，把握機(jī)會(huì)成交：①在不斷詢(xún)問(wèn)問(wèn)題之間，突然沉默思索。③不斷地反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一問(wèn)題，例如“你確定不會(huì)退色？”等。④將同一產(chǎn)品認(rèn)真地試著操作并且沉思，例如領(lǐng)帶放置胸前站在鏡子前觀看。⑤對(duì)于價(jià)格表示關(guān)切。⑥關(guān)心售后服務(wù)，包括產(chǎn)品退換。⑦店員在說(shuō)明時(shí)，顧客不斷地點(diǎn)頭。⑧與同伴討論特定產(chǎn)品并詢(xún)問(wèn)其意見(jiàn)。⑨離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)又再度回來(lái)找同一件產(chǎn)品。⑩有意無(wú)意地詢(xún)問(wèn)某特定產(chǎn)品的銷(xiāo)售情形。店員除了將服裝展示給顧客，并加以說(shuō)明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購(gòu)買(mǎi)的興趣。向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感；對(duì)顧客提示產(chǎn)品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。每類(lèi)服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)，力求能為顧客的形象揚(yáng)長(zhǎng)避短，從顧客的穿著時(shí)間、穿著場(chǎng)合、穿著對(duì)象、穿著目的等方面做好購(gòu)買(mǎi)參謀，促進(jìn)銷(xiāo)售成功。斌哥說(shuō)說(shuō)零庫(kù)存、零壓貨的服裝生意經(jīng) 斌哥說(shuō)說(shuō)70平服裝店的生意經(jīng) 斌哥說(shuō)說(shuō)擺地?cái)傎u(mài)服裝的生意經(jīng)（八）
斌哥手把手教你說(shuō)服裝“行話” 中國(guó)十大服裝批發(fā)市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn) 斌哥說(shuō)服裝生意經(jīng) 之 員工管理 斌哥說(shuō)服裝生意經(jīng) 之 勤學(xué)習(xí)多思考 斌哥說(shuō)說(shuō)貼牌服裝生意的門(mén)道 斌哥說(shuō)說(shuō)女裝貼牌生意的門(mén)道 斌哥說(shuō)服裝生意經(jīng) 之 員工激勵(lì)制度
|
