銷售技巧培訓手冊

督導部

年月

目 錄

一、顧客類型…………………………………………………………………

二、顧客服務銷售過程………………………………………………………

1、恭迎賓客……………………………………………………………………………

2、接近…………………………………………………………………………………

3、試探…………………………………………………………………………………

4、推銷…………………………………………………………………………………

5、跟進推薦……………………………………………………………………………

6、附加推銷……………………………………………………………………………

7、處理異議……………………………………………………………………………

8、達成交易……………………………………………………………………………

9、安排顧客付款………………………………………………………………………

10、送客………………………………………………………………………………

三、導購員的語言藝術(shù)……………………………………………………

四、銷售技巧總結(jié)…………………………………………………………

五、售后服務………………………………………………………………

一、顧客的四種購物風格類型：

1、創(chuàng)新型：

特征：

■ 喜歡新產(chǎn)品 ■ 對嬰童時尚品牌關注 ■ 追求潮流時尚

應對：

■ 注重介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個性;

■ 表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱;

■ 語言有趣味性，有幽默感;

■ 可以與之交流潮流意見;

■ 被尊重。

2、 主導型

特征：

■自我意識強，喜歡自已做主; ■要求他人認同他的說話或觀點；■支配一切。

應對：

■奉其為領導者，我們保持順從的心態(tài);

■給其空間在適當?shù)臅r候打招呼;

■不要與其硬碰，聽從指示;

■不要催促他作購買決定。

3、 融合型

特征：

■能夠禮貌對待售貨員禮貌對待; ■喜歡與別人分享開心事; ■容易與人在短時間發(fā)展成熟悉的人。

應對：

■殷勤款待;

■了解其需求;

■關心他的;

■關心他所關心的人;

■多加建議，加快購買決定。

4、 分析型

特征：

■詳細的了解貨品的特征及好處; ■要物有所值; ■關注他所付出的價值; ■需要多一些時間作決定。

應對：

■對產(chǎn)品知識和貨品知識相當熟練;

■有耐心;

■詳細介紹物品的好處及強調(diào)物有所值之處。

二、 顧客服務銷售過程

我們把對顧客服務銷售過程分為十個步驟（簡稱銷售十步曲）：

1、恭迎顧客

當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他/她的第一印象開始形成。專業(yè)的導購員會以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者。

■具體做法：

——主動上前與顧客打招呼，迎接顧客

——如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當?shù)胤健?/p>

——退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應。

■ 言語表現(xiàn)

——對于第一次光顧的消費者，我們可以：

☆“您好”（早上好、下午好、晚上好）

☆歡迎光臨i-baby

——對再次光臨的消費者

☆“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你……”

2、接近

有些消費者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解i-baby的產(chǎn)品、為購買決定收集資料，當他們有需要時，會要求導購員提供更多的信息。

同時，也可能有一些潛在的消費者也不確切知道她們自己需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。在這時候，如果我們貿(mào)然與他們進行接觸，往往收效不大，所以我們應先要細心觀察。等到消費者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個東西不錯”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時，這時你的接近就最有效了。如果你懂得準確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。

初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。

■ 在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？——恰當?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。

——直接談論商品

——贊美并與之產(chǎn)生共鳴

☆我們每一個人都希望別人認同。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。

3、試探

在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，導購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機。在這個時刻，導購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷售的達成。

■ 注意

——不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問

——切忌態(tài)度冷漠

——切忌以貌取人

——不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話

——不要打斷顧客的談話

■ 要做客戶顧問型的導購員，就要：

——多向顧客提問！

——了解消費者的實際情況

——掌握消費者喜好

■ 我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。

——集中注意力；

——不要打斷對方講話；

——保持傾聽的姿勢，不要做撓頭/摸鼻等小動作；

——點頭并不時用“嗯，對的，是啊”等助語詞以示鼓勵；

——適時地沉默。消費者和導購員都需要時間來思考。在對話當中，適當時候稍作停頓，使消費者可以作出補充，提供更多的信息；

——重復講話內(nèi)容，總結(jié)要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者意見。

4、推銷

在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認/附和、說服、比較、演示、證明）是成功的店面導購員通常使用的：

A、 確認/附和

在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復消費的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。

B、 說服

不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好。成功的導購員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，針對不同的消費者說明商品的好處。

Ⅰ 產(chǎn)品特性（包括品牌，品牌來源地， 品牌歷史，制造商，產(chǎn)地，材料，加工法）

①優(yōu)點：從特性引發(fā)出的用途 （今年流行的趨勢的知識，有關嬰童服飾的知識）

②好處：給顧客的好處 （搭配不同可以區(qū)分不同場合使用，上街、家居等）

Ⅱ 洗滌方法

Ⅲ 推廣活動

Ⅳ 其他著手點 ①宣傳廣告 ②銷售業(yè)績 ③普及率

Ⅴ 其他顧客的體驗、評價

注意事項：①口齒清晰，表達清楚。②運用自已的知識、經(jīng)驗、如實講述商品情況。③ 你銷售的不僅是商品本身，還有服務、知識、品牌。④不可幾人同時圍住一位客人，讓客人感覺壓力。⑤介紹的商品種類不可過多，只能一件起兩件止。

C、 比較

將我們產(chǎn)品和同類其它的品牌產(chǎn)品作對比，比較可以讓消費者從全面的角度來認識每個牌子的優(yōu)缺點，通過比較，她更能作出理智、合理的選擇：

D、 演示

在推銷i-baby產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。

■ 商品展示的6種做法

——讓顧客觸摸商品

——拿幾件商品讓顧客選擇比較

——讓顧客了解商品的使用情形

——讓顧客了解商品的價值

——由低檔向高檔逐級展示

——盡量使用商品的別名

FAB銷售技巧：

特性

Features 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。

優(yōu)點

Advantages 是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。

好處

Benefits 是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。

產(chǎn)品AIDA銷售技巧

注意

Attention 1、 向顧客展示貨品/介紹小冊子

2、讓顧客觸摸

3、為顧客作配搭

4、其它

興趣

Interest

1、 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處

2、 列舉其他顧客購買的例子

3、其它

欲望 Desire

1、 強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要

2、強調(diào)貨品的暢銷程度

3、強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完

4、其它

行動

Action 1、主動詢問顧客要哪種貨品

2、主動介紹其他配襯產(chǎn)品

3、其它

5、跟進推薦

■ 具體做法

1、顧客對介紹后的某個產(chǎn)品感興趣，則可帶領顧客參觀并感覺展示品的效果。詢問顧客所需求的規(guī)格、花色等，取出實品進行重點介紹。

2、顧客如表現(xiàn)出強烈的興趣后，可進一步說明產(chǎn)品的洗滌方法及保養(yǎng)方法。

3、如顧客沒有確定，則可相詢是否可以為他提供意見。

6、附加推銷

附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項目之一，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增長40％以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。

一般的導購員和客戶顧問型導購員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型導購員往往附帶會向消費者建議購買一些相關的產(chǎn)品

向消費者建議購買相關產(chǎn)品時，要注意以下幾點：

A、態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買

B、推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見

C、一定要在保證消費者第一個購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按價格從高到低，類型從大到小地提出建議，但要注意根據(jù)顧客首個購買決定作出相應調(diào)整。

D、千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。

E、想消費者展示推薦三種產(chǎn)品，要留意消費者的反應，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。

7、處理異議

顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Υ黉N員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。

對顧客的異議要表示理解，切忌不可認為顧客無知，表現(xiàn)出不耐煩的情緒，更不能與顧客產(chǎn)生爭吵。要仔細聆聽顧客的意見，分析異議的原因，幫助顧客解決疑難。

一般消費者提出異議涉及三個方面：

A、 產(chǎn)品問題——主要表現(xiàn)在顏色與風格的異議。這時需要表示對他們的理解，然后拿出產(chǎn)品的有關特征，滿足他們的需要；提出有關證明，加強說服力。

B、 價格問題——通常價格問題是影響顧客購買的最重要的因素之一，這就要求我們幫助顧客分析產(chǎn)品的性價比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓顧客體會到這種價格給他們帶來的整體利益。同時還要掌握好五種價格談判的手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、放棄。

C、 有時候顧客需要考慮一下，在做決定的時候猶豫不決，切記這時不要操之過急，他們猶豫不決不表示不購買，所以我們要讓顧客充分考慮明白后再行介紹，否則欲速則不達。

8、 達成交易

在你運用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當中最為關鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒有達成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是，你應適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，促成交易。

■ 購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。

——口頭購買信號的表達方式：

☆ 再三討價還價，要求打折扣時；

☆ 跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式；

☆ 詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。

——行為購買信號的表達方式：

☆ 對產(chǎn)品仔細進行研究；

☆ 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；

☆ 對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。

? 注意事項：

1）切忌強迫顧客購買，不要表現(xiàn)不耐煩的情緒。

2）不要再介紹其它產(chǎn)品，集中注意力在目標產(chǎn)品上。

3）大膽提出成交要求。

4）進行交易，干脆快捷。

5）進一步強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的適用性與好處。

6）幫助顧客做出明智的選擇。

9、安排顧客付款

顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，在這個時刻，導購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務，讓顧客有良好印象。

■ 服務標準

——告訴顧客貨物的價格和購物的總值

——告訴顧客到收銀臺付款

——如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏

——顧客發(fā)票進行確認

——展示產(chǎn)品給顧客核對

——包裝產(chǎn)品

——把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客

注：收銀流程須在15秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是用信用卡付款，都應核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”。

10、送客

收款后，導購員最后的工作就是送客。

A、 首先答謝顧客的購買

顧客在付錢后，在心理上有一種很矛盾的心情。他們會有興奮感，因為即將擁有一個屬于自己的東西。但是他們也需要付出金錢，所以顧客在潛意識里也會有一種失落感。所以，我們要充分了解顧客的這種心理，在收款后向其表示感謝。比如說“謝謝您的惠顧。”

B、 提醒顧客

在顧客拿好商品后，我們還要提醒顧客，是否有落下的東西。比如說：“您的東西都拿齊了吧？”這是一句溫馨的提示，如果顧客是丟三落四的性格，會因為你的貼心提醒而對i-baby的品牌印象加分

C、 行禮

在顧客轉(zhuǎn)身離開時，我們要稍稍彎腰，行禮說：“慢走，歡迎下次再來?！北硎舅涂汀?/p>

D、 微笑

在行禮過程中，我們要保持微笑，給顧客留下最后的美好印象。待目送顧客離開我們門店以后，我們才能轉(zhuǎn)身去做自己的事情。

三、導購員的語言藝術(shù)

每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應尊重顧客，使其愉快的購物是每一位導購的職責，在同顧客交談時，應注意如下要點：

1、盡量避免使用命令式的語氣，而應多用請求式。如：不能用“這個款式給你試一下?！倍鴳f“這個款式您能試一下嗎？”

2、少用否定句，多用肯定句。如：顧客問:“有XX款式嗎？”我們不能回答“沒有”而應回答“我們現(xiàn)在有XX款式。”

3要用請求式語句說出拒絕的話：如：顧客問“這件衣服可以再優(yōu)惠點嗎？”我們應回答“對不起，這件衣服是今年的最新款式，已經(jīng)XX折，很劃算?！币贿呎f話，一邊觀察顧客的反應，依照顧客的反應做出正確的應對，避免自說自話，而顧客已對商品失去購買欲。

4、要運用負正法，可以使用缺點優(yōu)點的介紹方法。例如：顧客因商品價格高，而猶豫不決時，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件衣服的面料是最好的。”

導購員在從事銷售工作時，應該注意言辭要生動，語氣應委婉，多說贊美。感謝的話，如“您的審美眼光很高。”“非常感謝您冒雨光臨。”等

四、銷售技巧總結(jié)

服務業(yè)的職業(yè)要求，也是提供良好的銷售服務必須具備的條件。店員一旦進入工作角色，面對顧客時就一定要忘記所有煩惱與憂愁。

? 顧客永遠高明：將顧客當作學生，嘮嘮叨叨說出一大堆知識來教訓顧客或反駁顧客的意見，是售貨員之大忌。這種態(tài)度會令你失去顧客，或者與顧客發(fā)生爭執(zhí)，從而影響其它交易和門店、專柜的聲譽。銷售業(yè)是服務業(yè)的一種，導購員不僅是在銷售商品，更是在為顧客提供服務，滿足顧客心理上、精神上的需求。

? 顧客絕對正確：對顧客的意見，無論你以為然否，都應該首先表示贊同。哪怕顧客是在雞蛋里挑骨頭，你都應首先肯定對方的看法，然后再委婉地提出商品其他各方面的優(yōu)點、長處，以使顧客在自已的看法得到承認后放下對抗之心，不知不覺間接受你的說法。

? 顧客無貴賤：無論顧客購買多少錢的商品，都是我們的上帝。因而不管購買高價、中價還是低價商品的顧客，都須緊記一項原則：對顧客自已來說，所購買的商品在內(nèi)心的價格檔次是適中的，即不可能太昂貴，也不會太低廉。心中以為昂貴的，一定舍不得橫下心來購買；心中以為低廉的，以會認為購買它有失身份。所以，對任何一位顧客都不可以說：“這東西相當便宜，買回去隨便用用，也不必特別保護丟了也不可惜”。而應表示：“我們的商品貨真價實，一旦您穿用，就會發(fā)現(xiàn)它種種好處，不愧是名牌之稱”。

? 決不與顧客發(fā)生爭執(zhí)

? 詢問顧客姓名、地址，而能在下次見面時叫出其姓名。

? 壞的服務是顯的愛理不理，態(tài)度冷漠，不關心顧客需要，欠缺基本的招呼或禮貌；對當時工作沒有專業(yè)知識或資料不足；許下不可實現(xiàn)的承諾；反映遲緩，沒有用心聆聽，怪責顧客，推卸責任；態(tài)度傲慢，令人難堪。

? 如果你在招呼客人的時候，有別的顧客走進你，或者向你詢問，你應該：面帶微笑，點頭打招呼，表示你以注視到他；在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫忙；當同事也在招呼顧客走不開時，我們應說聲“對不起，請稍后”

五、售后服務

一、什么是售后服務？

售后服務是指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務。在激烈的競爭環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務，已成了關系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要原因之一。建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關系重要的手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費者的抱怨，對于服務、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。因此，我們首先要認識到有顧客回來換貨或投訴，說明她很在意商品，對品牌和我們的期望很大，這是好事，因為你還有機會彌補，再次贏得這位顧客。其實愿意來向我們投訴的顧客是不多的，因為很多顧客在受到傷害后，對你對品牌失去了信心，就選擇不再光臨，我們也就因此而失去了顧客。當有抱怨發(fā)生時，一味的逃避與推卸責任非但不能解決問題，還會使抱怨擴大蔓延。俗語說：好事不出門，壞事傳千里，這是值得我們警惕的。

二、售后服務的內(nèi)容

1、換貨服務

1．態(tài)度：熱情接待，令顧客感到賓至如歸，因換貨服務仍屬于顧客服務范圍

2、更換次貨

A、次貨的定義：有不能洗掉的污漬、服裝或床品長短不齊、嚴重褪色和破爛等等

B、態(tài)度：遇有顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。

C、換貨標準

★規(guī)定時間內(nèi)貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格、顏色等等。

★貨品調(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒有差價貨品）可在i-baby任何店鋪進行。

★如出現(xiàn)差價問題須在原購買店鋪進行。

★商品經(jīng)使用三個月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)之質(zhì)量問題，經(jīng)簽定后可調(diào)換。如：縮水率超過4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴重褪色等。

3、退貨服務

A、態(tài)度：遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得直營部或店長的指示，并以關心的態(tài)度了解賓客需要。

B、退貨標準

★售出商品未經(jīng)使用七日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題可以退換。

★因?qū)з弳T提供錯誤之商品信息，以欺騙行為售出之商品，顧客有權(quán)要求退貨，店鋪必須無條件受理。

4、顧客抱怨及投訴

根據(jù)美國學者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當顧客的抱怨得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得到不公正對待的顧客，可能在他們的相關群體中或通過大眾媒體傳播自己的經(jīng)歷，這樣，企業(yè)推動的遠不止是顧客。因此，有效地處理顧客的抱怨對于企業(yè)的經(jīng)營活動有重要意義。

A、重要性

對公司、品牌：

☆可改善服務，發(fā)現(xiàn)不足，提升品牌在市場的競爭力。

☆可挽回顧客，傳播口碑，保障生意及利潤。

☆可保持公司品牌形象及聲譽。

對顧客：

☆可發(fā)泄不滿情緒。

☆可爭取應有的服務。

對員工：

☆可改善個人的服務，提升服務水平，令工作表現(xiàn)有進步。

☆可令個人增強自信心，促其向成功的專職人員邁進。

B、如何接受顧客的抱怨？

接受顧客抱怨時，應遵循以下三個原則：

① 要耐心聆聽顧客的抱怨,不要與其爭辯

② 要真切誠懇地接受抱怨

③ 要從顧客的角度說話

C、如何有效地處理顧客抱怨 ？

① 處理抱怨的原則

★克制自己，避免感情用事。

★牢記自己是代表專賣店的形象。

★迅速。

★誠意。

★說明事件的原因。

② 減輕抱怨的初期訣竅

★妥善使用'非常抱歉'這句話，來平息顧客情緒。

★盡早了解顧客抱怨背后的希望。

③ 巧妙應付情緒激動者

★撤換當事人

★改變場所。

④ 處理顧客抱怨的技巧

★平常心態(tài)：對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)。

★保持微笑：俗話說，“伸手不打笑臉人”。

★從顧客的角度思考：處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，找到有效的方法來解決問題。

★做個好的傾聽者：面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。

★積極運用非語言溝通：在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解

以上是處理顧客抱怨的一些基本技巧，導購人員應根據(jù)不同情況及對象隨機應變，靈活處理。