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銷售提問，不得不說的痛（5）End 提問之于銷售工作而言是一項非常重要的行為能力，相比于表達提問和傾聽相輔相成更為重要，提問能夠幫助我們更深入、更全面、更準確的挖掘客戶（組織及個人）的需求，只有充分的提問和傾聽才能夠更精準、更有針對性的表達，從而產(chǎn)生更好的效果。 然而在我們實際觀察銷售人員的拜訪行為和在模擬拜訪演練過程中發(fā)現(xiàn)：盡管銷售人員因為銷售工作的性質(zhì)在與客戶的交流過程中使用了提問，但是提問的方式、效果卻是慘不忍睹，不僅僅對銷售進程的推進沒有幫助，甚至是阻礙了銷售進程的推進，乃至毀掉了銷售機會。 提問對于銷售進程的推進主要有兩方面的作用，一方面是在銷售拜訪過程中與客戶進行交流，通過提問獲得更多的、更全面的、更深入的信息；一方面是在回顧銷售拜訪和制定下一步銷售行動策略的時候向自己進行提問，通過提問看到更多情況和假設(shè)，進而為下一步行動計劃提供支撐。 提問在拜訪客戶過程中的9大作用點 1. 用于開場和暖場 2.用于了解客戶的情況 3. 用于了解客戶對情況的認識、認知（現(xiàn)狀） 4. 用于探詢客戶的期望（認知） 5. 用于快速建立信任 6. 用于探尋客戶的顧慮 7. 用于掌握交談的局面和節(jié)奏 8. 用于陳述和引發(fā)客戶的思考和興趣 9. 用于確認（信息，想法，態(tài)度，感受……） 提問在銷售行動策略制定中的作用
按道理說，每一次銷售拜訪都要進行準備和回顧的，只有這樣才能夠幫助我們更加清楚地看到拜訪的情況和收獲。特別是在拜訪結(jié)束的時候，我們更應(yīng)該回顧拜訪過程，以便發(fā)現(xiàn)更多的可能機會和不明確的地方，以便為下一次拜訪制定出相應(yīng)的行動策略。所以我們可以在拜訪結(jié)束后向自己提出以下問題（供參考），并結(jié)合拜訪情況進行回顧、總結(jié)，進而制定出下一步行動策略。
銷售工作很多時候就是一個“假設(shè)——驗證”的螺旋上升的循環(huán)過程，就像我們上學(xué)時候解題一樣，帶入一個假設(shè)條件，從而一步步證明最終的結(jié)果。銷售過程亦是如此，需要我們銷售人員在與客戶溝通之前預(yù)先做出一些假設(shè)，并在拜訪客戶的溝通過程中去逐步驗證假設(shè)，并再跟進獲取的新情況，進一步提出假設(shè)，并逐步驗證。這就需要我們在思考行動策略的時候具備通過提問提出假設(shè)的能力。 例如： 客戶這次采購還有什么角色參與到采購中？ 他們將會在采購和決策過程中起到什么樣的作用？ 是什么原因使我還沒有看到其他的角色？ ……
銷售過程就是一個要看到全象的過程，看到客戶在采購過程中的全部“圖像”的過程，這個圖像信息包括客觀情況、主觀認識、客戶方面的、競爭對手方面的等等。 這就需要我們根據(jù)拜訪客戶的情況向自己提出問題，引發(fā)自己的思考： 現(xiàn)在看到的情況對于銷售過程推進能夠起到什么樣子的幫助？ 如果還有什么樣子的信息能夠幫助我們更好地推進銷售進程？ 哪些方面的信息是我們還不知道的？并且可能給我們帶來風(fēng)險的？ ……
銷售不是一項靠感覺、憑經(jīng)驗、拍腦袋的工作，他需要充分的準備和有針對性的行動計劃的，即便是行動計劃的結(jié)果是不好的，也會為下一步改善提供參照依據(jù)，而不是靠感覺去碰運氣。這就需要我們根據(jù)銷售過程不斷地制定下一步行動計劃來推動銷售過程向前推進。 目前的情況是什么樣子？ 為了推進銷售進程、達成銷售目標(biāo)還需要我們做什么？ 下一次拜訪客戶我們要做什么（說什么）？ 接下來我們需要獲取什么樣子的行動承諾才能推動銷售進程前進？ 在接下來的銷售行動中我們需要做什么樣子的準備？取得什么支持？ 在行動過程中客戶可能的反應(yīng)是什么樣子？我們應(yīng)該如何回應(yīng)？ 在行動過程中可能遇到什么樣子的風(fēng)險（意外情況等）？ …… 常見銷售提問的5大問題、原因
錯誤的提問習(xí)慣是一個普遍性存在的問題，由于人的天性，更多的人喜歡問封閉式的問題，甚至有些銷售人員問題的前半部分明明是一個很好的開放式問題，卻習(xí)慣性的在問題的結(jié)尾加上一句“是不是？對不對？”生生的把一個好問題給毀掉了。 這就像一個故事里講的一樣，相親的時候，女孩問對方：你有寶馬嗎？有三居室嗎？男孩的確沒有，人家有的是瑪莎拉蒂和別墅。如果問：你的車子是什么牌子和型號？你的住房情況是什么樣子？會怎么樣呢？
由于人的利己的天性，大多數(shù)人更關(guān)心自己關(guān)心的問題，而一個好銷售，一個以客戶為中心的銷售人員一定要關(guān)心客戶關(guān)心的問題。利己的天性就造成了銷售人員會一味地去問自己想得到的問題，而失去了從客戶的回答過程中深入挖掘的提問機會。 同時，由于銷售人員在客戶行業(yè)的專業(yè)性上的欠缺和邏輯性的缺失，也會造成了他們不敢問，不會問的情況，而且銷售人員會說，我想到了，但是因為對那部分不熟悉，我不敢問。其實不然，銷售人員不是萬能的，有不熟悉的內(nèi)容是正常的，但是如果不去問你不熟悉的部分就會造成信息的缺失，這樣子即便是回去請教自己的同事的機會都沒有了。銷售不熟悉的內(nèi)容并不怕，問出來，記下客戶的回答，告訴客戶回去之后給他答案就好了，要不然怎么辦呢？總比你回避要好吧。
這個問題和前面的問題是有聯(lián)系的，很多時候銷售人員不能夠進行深入的提問，是因為他沒有能夠很好的傾聽客戶的回答，進而失去了深入挖掘的機會。 傾聽一共有三個層次：
這是傾聽的最基本要求，而很多銷售人員都沒有做好，在這個過程中，我們需要在聽的過程中不斷地問自己： 我真的聽懂了嗎？ 我的理解和對方表達的一致嗎？ 他為怎么這么說？背后有什么意圖嗎？ 透過他的回答有什么我沒有看到的信息？基于這個信息還需要了解什么？ 基于對方的回答，對于我來說有什么能夠推進銷售過程的機會嗎？ ……
很多人會說在溝通的過程中要抱有一顆同理心，同理心這個事情真的不好把握，所以我們需要把自己放到對方的位置上進行思考，僅僅是這樣還不夠，還要感受在這個位置上可能產(chǎn)生的感受，畢竟人是一個主觀性很強的動物。
其實在傾聽過程中，自己的反應(yīng)和狀態(tài)才是真正決定傾聽質(zhì)量的關(guān)鍵，所以我們不僅僅要聽到對方，還要聽到自己，這也就是我們常說的覺察。只有覺察到自己的狀態(tài)才能夠及時的調(diào)整自己傾聽的狀態(tài)，才能更好的傾聽。
很多銷售人員當(dāng)遇到自己熟悉的內(nèi)容，或者是客戶的提問下，或者是沒有什么可問的情況下就開始急于表達，而放棄了提問。造成這種情況的原因主要有：
這與我們第二個問題提到的利己的天性是相關(guān)的，往往這種銷售人員就沒有把客戶放在眼里，只顧自己關(guān)心的問題，會讓對方感覺到不舒服，沒有一個客戶會為了別人關(guān)心的內(nèi)容買單，除非是你們關(guān)心的一致，對上了。
很多銷售人員也知道提問，但是往往問下來之后自己和對方都感覺不舒服，為什么？因為他們的提問進入到了一種追問的狀態(tài)，讓對方感覺像審訊，在咄咄逼人。 其實我們在提問的間隙加一些陳述性的語言，在客戶回答之后加一些鋪墊，就能使整過的對話過程顯得比較流暢和互動。 例如： 您看國家新環(huán)保法實施之后，在很多行業(yè)環(huán)保要求都比較高了（陳述性語言），我想了解一下貴司在這方面的想法是什么樣子？ …….（客戶回答），一看您就在這方面深入思考過，的確你說的是很關(guān)鍵的。（這句話就是鋪墊，管他思考過，是不是關(guān)鍵呢）那么您看除了這些還有那些是您關(guān)注的呢？ 還有一種情況比較復(fù)雜，就是銷售人員在提問的過程中缺乏邏輯性，這就造成了整個對話成為了碎片狀，會讓客戶覺得很不舒服。 有一次一名銷售人員問我：孫老師，我在客戶那里用了九宮格提問法（如下圖），怎么不好用呢？ 我問：你是不是問到第4、5個問題就問不下去了？ 答：是的。 我問：你是不是從痛點開始，按照R1、R2、R3、I1、I2、I3……，這樣的順序一直問下去的？ 答：是的。 這種情況就是缺乏邏輯性，這只是順序性提問，盡管順序是邏輯關(guān)系中的一種，但是一味的按照跟客戶表達不合拍的順序進行提問，就會造成邏輯性的喪失，讓對方感覺不舒服。 很多時候我們判斷一個銷售人員是否合格的簡單標(biāo)準就是看在與客戶溝通過程中，銷售人員和客戶說話的占比是多少，如果銷售人員說話的占比大于50%，那么這名銷售人員就不是一名合格的銷售人員（哪怕是他業(yè)績好也不是合格的，畢竟銷售成交的偶然性還是普遍存在的）。要想降低說話比例，就要通過提問來引導(dǎo)客戶多說話，只有夯實了提問的能力才能夠面對各種復(fù)雜的銷售過程。 歡迎大家一同交流！ End 孫宏偉 資深銷售專家 組織發(fā)展引導(dǎo)師 |
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