作者 | 譚光興

來(lái)源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

歡迎供稿 | 吳駿：13116718090（同微信）

今天是2019年最后一天，2020年即將來(lái)臨。

放眼汽車服務(wù)行業(yè)，我們的心情無(wú)比沉重，2019年的汽車服務(wù)行業(yè)仍然是一片亂象，沒(méi)有什么改觀，市場(chǎng)活躍度看起來(lái)比2018年還要岑寂。從年底的幾個(gè)展覽會(huì)的參展觀展情況來(lái)看，似乎并不樂(lè)觀，而相應(yīng)的論壇上大佬們的發(fā)言好像也缺乏了底氣和豪氣。

難道我們就以這樣的心態(tài)走進(jìn)2020年？

我們得找出路！

應(yīng)該說(shuō)，最近幾年，行業(yè)同仁們做出了很多努力，資本也給與很大的支持，前兩年我們不斷聽(tīng)到有人豪氣地宣布要在幾年內(nèi)發(fā)展幾百上千家連鎖店鋪，可是，現(xiàn)在呢？都無(wú)聲了?？梢?jiàn)日子不好過(guò)。大企業(yè)如此，而沉默的大多數(shù)——獨(dú)立店鋪的日子可想而知。

難道就沒(méi)有出路了么？

在行業(yè)內(nèi)看不到希望，我們不妨讓眼光開(kāi)闊一些，看看其他行業(yè)有沒(méi)有可以借鑒的地方。畢竟，他山之石，可以攻玉。

01

我們來(lái)看看與汽車服務(wù)行業(yè)最相似的餐飲業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)海底撈，它是怎么做的。

據(jù)海底撈年報(bào)，海底撈在中國(guó)入駐城市110+，門店590+，并且在新加坡、臺(tái)灣、香港開(kāi)店。于2018年9月26日在港交所上市，2018年?duì)I業(yè)額169.69億元，目前市值1693億港元。為什么這么成功？

有人說(shuō)，海底撈的成功靠的是“變態(tài)服務(wù)”。這樣的理解只是看到了表面現(xiàn)象。從那么多研究海底撈的書籍和文章中，我們看到的其根本性的、關(guān)鍵的成功因素其實(shí)是“注重顧客體驗(yàn)”。

這從我們研究海底撈的服務(wù)藍(lán)圖中可以發(fā)現(xiàn)端倪。

其實(shí)，于汽車服務(wù)店鋪相比，火鍋店的顧客旅程是很短的，服務(wù)接觸點(diǎn)不多，似乎不太便于搞出很多花樣。但是，海底撈卻硬是通過(guò)添加增值服務(wù)營(yíng)造出了良好的顧客體驗(yàn)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手棋高一著。見(jiàn)下圖：

甚至有客戶反映，在他們商議餐后去看電影并訂票后，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員特地贈(zèng)送他們?nèi)耸忠环荼谆ê退崦窚?，讓客人感到十分驚喜。試想，如果沒(méi)有注重客戶體驗(yàn)的公司策略，服務(wù)員大可不必如此的獻(xiàn)殷勤。可見(jiàn)，為顧客營(yíng)造良好的體驗(yàn)，在海底撈是一種深入骨髓的習(xí)慣和文化。

至于斥資1.5億元在北京打造海底撈全球首家智慧餐廳，則更是海底撈向世人、特別是年輕人展示它關(guān)注那些喜歡新奇科技的人士的體驗(yàn)需求。它為海底撈贏得了關(guān)注前沿技術(shù)、注重體驗(yàn)創(chuàng)新的聲譽(yù)和品牌價(jià)值。

海底撈這樣做的目的是什么？顯然易見(jiàn)是要通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)造，給食客留下深刻的印象，與食客形成了強(qiáng)烈的情感紐帶，實(shí)現(xiàn)了差異化，從而留住客戶，讓他們能再次光顧。

再深入分析一下，從餐品的材料和樣式來(lái)說(shuō)，海底撈有的別人就沒(méi)有嗎？其基本服務(wù)別人也都有，增值服務(wù)也能做到。但那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么沒(méi)有在海底撈之前就去實(shí)施呢？關(guān)鍵就在思想認(rèn)識(shí)，和有沒(méi)有敢為人先的勇氣和魄力。

海底撈沒(méi)有簡(jiǎn)單地像一般火鍋店那樣只做好基本的服務(wù)，而是升級(jí)了服務(wù)，通過(guò)所謂“變態(tài)服務(wù)”給食客營(yíng)造了一種良好的體驗(yàn)。看得出，他們是把顧客滿意度作為店鋪經(jīng)營(yíng)考核的主要指標(biāo)，而不是翻臺(tái)率、營(yíng)業(yè)額。他們已經(jīng)轉(zhuǎn)型升級(jí)了，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)邁向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的升級(jí)轉(zhuǎn)型。

02

反觀汽車服務(wù)行業(yè)，我們有著與一般火鍋店一樣的尷尬。

店鋪缺客戶嗎？我們翻看店鋪的軟件系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)店鋪都有幾千、甚至大幾千的車主來(lái)過(guò)，所缺的是數(shù)量與你店鋪產(chǎn)值能力匹配的能經(jīng)常光顧的“固定客戶”。問(wèn)題是，你留不住??！

所以，如何留住客戶是關(guān)鍵。

關(guān)于如何留住客戶的，讓客戶多消費(fèi)，行業(yè)中有許多人支招，但思路都還不夠清晰，辦法也不夠系統(tǒng)，沒(méi)有達(dá)到經(jīng)濟(jì)價(jià)值提升，產(chǎn)業(yè)升級(jí)的層面，

說(shuō)到底，汽車服務(wù)業(yè)最本質(zhì)的工作就是“恢復(fù)汽車的功能和性能，確保汽車的駕駛安全”， 在此基礎(chǔ)上，增加汽車的舒適度和美觀性。因此，我們能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目并不是太多。如果大家把眼光盯在產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目上，如所謂“爆品”上，是不可能有好的結(jié)果的。

“爆品”是可遇不可求的，因?yàn)槲覀兤嚪?wù)企業(yè)都不從事產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)，所有的產(chǎn)品（包括服務(wù)項(xiàng)目）都是生產(chǎn)商和供應(yīng)商提供的，你有，別人也會(huì)有，結(jié)果是又發(fā)生一輪毫無(wú)新意的更加激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)前，汽車服務(wù)行業(yè)的很多人都把主要精力放在“供應(yīng)鏈的管理”上，認(rèn)為只要我們提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目（其內(nèi)心當(dāng)然希望同時(shí)能降低采購(gòu)成本并提高供應(yīng)及時(shí)性），顧客總能挑選到適合他的東西，殊不知這樣必然需要維持過(guò)多的人員和材料儲(chǔ)備。這樣的做法怎么可能不增加企業(yè)的成本和經(jīng)營(yíng)復(fù)雜度呢？如此來(lái)看，這條路很難走通。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)的實(shí)施情況也沒(méi)有成功的案例。

加強(qiáng)“供應(yīng)鏈管理”是必要的，是基礎(chǔ)性的東西，當(dāng)它不能給我們根本性的出路。

03

曾幾何時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+、O2O讓我們大開(kāi)了眼界，似乎看到一線曙光，于是大家蜂擁而上，大小資本紛紛投入進(jìn)來(lái)，爭(zhēng)先恐后地開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，APP、SaaS等粉墨登場(chǎng)，然而，很快我們就發(fā)現(xiàn)它也不是出路。原因在于，對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)來(lái)講，這些新技術(shù)只是手段，不是新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。汽車服務(wù)是高度接觸式的業(yè)務(wù)，需要人與人的溝通交流，然后才能產(chǎn)生業(yè)務(wù)。電商只是提供了便捷，但它并不能解決顧客需求與店鋪業(yè)務(wù)發(fā)生關(guān)聯(lián)的根本性問(wèn)題。

那么，我們?cè)撛趺崔k呢？

有人說(shuō)，客戶不來(lái)，那就去搶！于是就有了2018年鄭州市場(chǎng)的價(jià)格大戰(zhàn)。

譚老師曾經(jīng)撰文，運(yùn)用博弈論中的“納什均衡“原理分析了那場(chǎng)“價(jià)格大戰(zhàn)”，指出價(jià)格戰(zhàn)沒(méi)有贏家，因?yàn)閰?zhàn)的連鎖企業(yè)沒(méi)有一家在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)具有絕對(duì)的規(guī)模效應(yīng)優(yōu)勢(shì)，結(jié)果只會(huì)讓當(dāng)?shù)氐钠嚪?wù)市場(chǎng)整體價(jià)格下降而導(dǎo)致所有企業(yè)受損。這一招又不好使。

上面的種種辦法，都還不是汽車服務(wù)企業(yè)（店鋪）自己所能掌控的。只有自己能掌控的東西，你才有可能真正地塑造與眾不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)；只有自己能掌控的東西，你才會(huì)有無(wú)限的操作空間，才可能持續(xù)不斷地創(chuàng)造新的價(jià)值來(lái)。

因?yàn)橥|(zhì)化（產(chǎn)品同質(zhì)、服務(wù)同質(zhì)），到哪里都可以得到同樣的服務(wù)質(zhì)量，顧客就根本沒(méi)有必要對(duì)誰(shuí)忠誠(chéng)。盡管有人提出了“顧客體驗(yàn)”，但在實(shí)踐中實(shí)施得并不徹底，顧客感受不到與眾不同的、屬于你店才有的特殊體驗(yàn)，忠誠(chéng)也就可有可無(wú)了。

現(xiàn)在，我們到底應(yīng)該怎么辦呢？

我們不得不重新回到思考汽車服務(wù)“轉(zhuǎn)型升級(jí)”這個(gè)根本性問(wèn)題上來(lái)。我們還是得在“轉(zhuǎn)型升級(jí)”上做文章。

04

自從2014年9月國(guó)家十部委發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》距今已經(jīng)五年多了，我們做了哪些轉(zhuǎn)變呢？汽車服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目大家都能提供，質(zhì)量和技能也很難分出高下。怎么做？

我們得從顧客需求說(shuō)起。在現(xiàn)在這種產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化，市場(chǎng)高度混亂、競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，顧客需要什么呢？顯然，他們需要的是超越了產(chǎn)品和服務(wù)，超越了企業(yè)和行業(yè)的“東西”，這種“東西”就是“體驗(yàn)”，而且是全面綜合性的體驗(yàn)。

再仔細(xì)琢磨“轉(zhuǎn)型升級(jí)”的意義，我們逐漸明白，既然要“轉(zhuǎn)型、升級(jí)”，就不應(yīng)該是小打小鬧，也不是解決技術(shù)手段那么簡(jiǎn)單，它應(yīng)該而且必須要求產(chǎn)生全新的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也就是說(shuō)，要有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的遞進(jìn)，這種經(jīng)濟(jì)價(jià)值的遞進(jìn)必須要有新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)做支撐。就像我們常說(shuō)的“三大產(chǎn)業(yè)”中的工業(yè)經(jīng)濟(jì)超越農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)超越工業(yè)經(jīng)濟(jì)一樣，這種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)應(yīng)該是超越了產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的，那是什么呢？對(duì)了，就是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”。

國(guó)外有專家已經(jīng)為我們指出了，在三大產(chǎn)業(yè)之上，世界上已經(jīng)出現(xiàn)了“第四種經(jīng)濟(jì)形態(tài)”——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。它是繼農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)之后的第四個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，是未來(lái)價(jià)值增長(zhǎng)的持續(xù)動(dòng)力。

從“關(guān)注服務(wù)”向“關(guān)注體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變，從“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”向“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的升級(jí)是大趨勢(shì)，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。

體驗(yàn)之所以具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是因?yàn)椤敖?jīng)濟(jì)價(jià)值遞進(jìn)”和“值價(jià)比”優(yōu)勢(shì)。營(yíng)造體驗(yàn)的企業(yè)盡管整體價(jià)格可能更高，但因?yàn)橛辛己玫捏w驗(yàn)讓顧客感到物有所值。因?yàn)闋I(yíng)造了體驗(yàn)，增加了價(jià)值，所以會(huì)產(chǎn)生“溢價(jià)”。

重視消費(fèi)者體驗(yàn)既體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，更體現(xiàn)在于此相關(guān)的服務(wù)升級(jí)上。

雖然體驗(yàn)本身無(wú)影無(wú)形，但人們之所以期待體驗(yàn)，是因?yàn)樗膬r(jià)值可以長(zhǎng)久地存在于每個(gè)人的內(nèi)心。購(gòu)買體驗(yàn)比購(gòu)買產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。

營(yíng)造這種快樂(lè)體驗(yàn)的企業(yè)，不但能贏得消費(fèi)者的心，還能贏得他們珍貴的金錢和時(shí)間。

為什么汽車服務(wù)店鋪總是有人要用減免人工費(fèi)的方式來(lái)招徠或留住客戶？

我們汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品（配件等實(shí)物）成本占據(jù)了收入的很大部分，而服務(wù)費(fèi)（人工等）卻占據(jù)很少的比例？這就是使得當(dāng)前的汽車服務(wù)業(yè)利潤(rùn)少、難以維持的原因。而其更深切的原因是我們的服務(wù)沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，所有店鋪的服務(wù)都是同質(zhì)的，沒(méi)有差異，這就讓顧客感到減免人工費(fèi)是理所當(dāng)然的。

所以，我們要營(yíng)造顧客體驗(yàn)，讓你的汽車服務(wù)與眾不同。當(dāng)顧客對(duì)“你的服務(wù)”產(chǎn)生依賴的時(shí)候，享受“你的服務(wù)”就變成了顧客的“剛需”。因此，營(yíng)造獨(dú)特的顧客體驗(yàn)，“把服務(wù)做成剛需”就成了當(dāng)前汽車服務(wù)業(yè)的企業(yè)（店鋪）的當(dāng)務(wù)之急。

所以，我們要打破以往的思維定式，以“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維”，創(chuàng)造性地營(yíng)造新的體驗(yàn)，不斷地刺激客戶，持續(xù)保持顧客的新感受。

05

既然要進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，就必然要開(kāi)展“體驗(yàn)式營(yíng)銷”。體驗(yàn)式營(yíng)銷站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。此種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。

我們要把汽車服務(wù)過(guò)程的所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該關(guān)注顧客感受，營(yíng)造令人難忘的體驗(yàn)。這就要求我們?cè)谡麄€(gè)顧客旅程的全過(guò)程來(lái)分析和籌措。它涉及到“顧客旅程優(yōu)化、服務(wù)藍(lán)圖改進(jìn)、服務(wù)觸點(diǎn)策略（關(guān)鍵時(shí)刻MOT， Moment of Truth）”。在汽車服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都要“體驗(yàn)化”。說(shuō)到底，就是要“一切以顧客的感受為前提”，為顧客營(yíng)造快樂(lè)的汽車服務(wù)體驗(yàn)。

事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)中，有很多企業(yè)（店鋪）已經(jīng)做了許多營(yíng)造顧客體驗(yàn)的事情，只是不自覺(jué)罷了。比如：

組織親子游、農(nóng)家樂(lè)郊游、駕車遠(yuǎn)游，并派出維修技師保駕護(hù)航等讓車主們?cè)谟螛?lè)中感受企業(yè)(店鋪)對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)。這是娛樂(lè)性體驗(yàn)。

在店鋪展示的汽車結(jié)構(gòu)圖，電視里播放的發(fā)動(dòng)機(jī)工作原理視頻、機(jī)濾工作原理視頻、駕駛技巧視頻等可以讓顧客了解他的愛(ài)車，提高駕駛技能和安全意識(shí)。這是教育性體驗(yàn)。

休息室的駕駛游戲機(jī)、按摩椅、高爾夫練習(xí)器、美妙的音樂(lè)、精彩的汽車電影片段等可以讓顧客暫時(shí)沉醉在娛樂(lè)之中而忘卻等待的困擾。這是逃避性體驗(yàn)。

別具匠心的店鋪裝潢（外裝、內(nèi)裝）可以給人賞心悅目的視覺(jué)感受，增加顧客的親近感；彬彬有禮且魅力十足、語(yǔ)言得體的女SA讓顧客如沐春風(fēng)。這是審美性體驗(yàn)。

而店鋪建設(shè)玻璃墻讓顧客可以直觀地看見(jiàn)整個(gè)施工做成，或者讓顧客通過(guò)監(jiān)視器觀看其車輛的施工情況。這是關(guān)注了顧客的安全顧慮。

06

體驗(yàn)營(yíng)造要調(diào)動(dòng)五種感覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)）。

店鋪應(yīng)當(dāng)利用每一個(gè)信號(hào)小心整合視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)五種感覺(jué)，使其更好地發(fā)揮影響，只是要注意適可而止，不要讓顧客對(duì)過(guò)度的感官體驗(yàn)產(chǎn)生厭惡。

顯然，使用氣動(dòng)/電動(dòng)扳手要比一般手工扳手給顧客的感覺(jué)是不一樣的。氣動(dòng)/電動(dòng)扳手在使用時(shí)發(fā)出的種陣陣金屬聲，讓顧客感受到你工具的先進(jìn)性和“在為他服務(wù)”的滿足感；讓顧客看到你的施工狀態(tài)比沒(méi)看到要更放心；新機(jī)油的氣味和色澤可以讓顧客感覺(jué)產(chǎn)品的質(zhì)量可靠。

我們要記住的是，營(yíng)造體驗(yàn)，是以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。其中，產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，但是體驗(yàn)是內(nèi)在的，存在于顧客個(gè)人心中，是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得。

譚老師在調(diào)研與教學(xué)中也發(fā)現(xiàn)了許多在營(yíng)造體驗(yàn)方面做的好的企業(yè)和店鋪的案例。如：

浙江桐廬一修維修工廠，1600平米的店鋪，月均產(chǎn)值110萬(wàn)元，在桐廬當(dāng)?shù)厥亲畛雒木S修工廠。他們向顧客承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)如果不能按時(shí)交車就對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償；如果顧客發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題做減免收費(fèi)；在維修過(guò)程中一直堅(jiān)持給不在現(xiàn)場(chǎng)的顧客發(fā)送施工照片；并對(duì)那些嚴(yán)重的事故車在完工后用車衣覆蓋，交車時(shí)現(xiàn)場(chǎng)揭開(kāi)，給那些還沉浸在恐怖車禍中的顧客一個(gè)驚喜。

杭州洗車盟汽車服務(wù)連鎖的親橙里店是個(gè)地下服務(wù)店，200平米，他們針對(duì)出入盒馬生鮮店鋪購(gòu)物的顧客停留時(shí)間短的特點(diǎn)引進(jìn)全自動(dòng)無(wú)人值守洗車機(jī)，幾分鐘內(nèi)就能完成普通洗車，不致排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而堵路；而通過(guò)“學(xué)習(xí)曲線”的方法訓(xùn)練員工，保持精細(xì)洗車的規(guī)定速度，讓精洗車輛也能快速完工，受到顧客稱贊。達(dá)到月均15-16萬(wàn)元營(yíng)業(yè)額。

我們?cè)诮虒W(xué)中針對(duì)店鋪客戶易流失的現(xiàn)象重點(diǎn)講述“如何營(yíng)造顧客體驗(yàn)”，并請(qǐng)眾多店鋪老板到樣板店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，共同探討體驗(yàn)營(yíng)造的方法。

在營(yíng)造體驗(yàn)的過(guò)程中，我們必須學(xué)習(xí)“峰-終定律” (Peak-End　Rule)。這是2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?，心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)人們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律。

這條定律基于我們潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：我們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。高峰之后，終點(diǎn)出現(xiàn)得越迅速，留給我們的印象越深刻。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”，MOT是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

所以，我們必須重視 “峰-終定律”：在“峰”和 “終”時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。也就是說(shuō)，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是痛苦的感受！

“峰-終定律”也為大家打開(kāi)了一扇新窗戶，那就是：重點(diǎn)管理他們的“峰-終體驗(yàn)”！這就是為什么給事故車覆蓋車衣，在驗(yàn)收時(shí)突然揭開(kāi)的奧秘。它和海底撈員工給要看電影的食客贈(zèng)送爆米花和酸梅湯的道理是一樣的。

又比如，在生日的前一天，顧客來(lái)店消費(fèi)（洗車美容或保養(yǎng)時(shí)），在送別客人上車時(shí)，店鋪接待員掏出一張生日蛋糕禮品券向他祝福；或者在生日當(dāng)天，顧客結(jié)賬時(shí)，店鋪的結(jié)賬員告訴他因?yàn)樗?她的生日，公司特意為他/她免單：這樣的驚喜是不是比發(fā)送一條平淡干癟且千篇一律的祝福微信/短信和平日的消費(fèi)打折讓賓客的體驗(yàn)感要更有效且印象深刻得多？

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我希望閱讀了這篇文章的店鋪管理者能針對(duì)自己店鋪的情況就“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”并考慮“峰-終定律”，擬出至少三個(gè)策略和措施，試著營(yíng)造你的顧客體驗(yàn)。

這里要提醒的是，這里傳授的具體方法大家要舉一反三，學(xué)會(huì)創(chuàng)新。因?yàn)?，老師教授這些招式的時(shí)候，可能在之前已經(jīng)傳授給了別人，甚至是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們已經(jīng)掌握了這些技巧，所以你得創(chuàng)新，而不是墨守成規(guī)，炒現(xiàn)飯，吃老本。這就是為什么譚老師要主張“以漁致魚”的原因。老師教授的方法，大家要靈活應(yīng)用，活學(xué)活用。

因?yàn)槭切聳|西，需要總結(jié)的事項(xiàng)還有很多，而顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)往往需要面?zhèn)魃斫?。有些東西“只可意會(huì)，不可言傳”，“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”。所以，在現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景中才能更好的領(lǐng)會(huì)，通過(guò)練習(xí)、實(shí)踐，反復(fù)琢磨，總結(jié)歸納和體悟。

而好的“點(diǎn)子”，往往來(lái)自店鋪的實(shí)踐，譚老師只是將它們予以歸納、提煉，變成可以推廣的案例。所以，希望店鋪管理者們加入到貫徹體驗(yàn)營(yíng)造、體驗(yàn)式營(yíng)銷的探討中來(lái)。

關(guān)于“如營(yíng)造體驗(yàn)”內(nèi)容很多，限于篇幅，不再多說(shuō)。如果大家希喜歡，譚老師將繼續(xù)就這個(gè)題目發(fā)表文章。

體驗(yàn)營(yíng)造肯定不會(huì)一帆風(fēng)順，就像海底撈曾推出允許顧客帶菜進(jìn)店消費(fèi)，后來(lái)被迫取消一樣。過(guò)度的體驗(yàn)營(yíng)造也會(huì)得不償失，需要行業(yè)同仁一起不斷摸索、大膽實(shí)踐，找出適合我們行業(yè)、特別是適合你店鋪條件的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之路。

譚老師希望2020年成為咱們汽車服務(wù)業(yè)的“體驗(yàn)營(yíng)造”元年，全行業(yè)跑步進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

盡管任重道遠(yuǎn)，但曙光已經(jīng)來(lái)臨。冬天來(lái)了，春天就不遠(yuǎn)了。