請讓客服回歸人工!

東奔西跑5099 2019-12-15

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您好，歡迎您致電解讀網(wǎng)吐槽客服專線。

我們保證沒有任何機(jī)器錄音，也沒有“人工智障”般的AI客服。

因?yàn)槲覀兞私饽趽艽蚩头娫挄r(shí)，急于尋求人工服務(wù)而不得的焦急心情。

因此，作為新晉的客服人員，解讀君就來帶你看看“同行”客服們那些把人工服務(wù)都藏起來的騷操作。

您不用按任何按鈕，因?yàn)槊恳粋€(gè)按鈕都是解讀君為您帶來的犀利吐槽。

- 按1#鍵觀摩 -

其他客服表現(xiàn)

遇到問題撥打客服電話，基本上是每個(gè)消費(fèi)者都會的操作。

不過，如今想在某些企業(yè)的客服電話里找到人工服務(wù)，確實(shí)有點(diǎn)難于登天了。

解讀君現(xiàn)場為大家撥打了一些客服熱線，也感受到了在茫茫多的按鍵里尋找人工客服的絕望。

·我們先來看一號選手：來自航司陣營的東航客服：

解讀君在經(jīng)歷重重困難后，終于在1分36秒后接通了東航的人工客服，東航選手沒有辜負(fù)航空公司一貫的晚點(diǎn)作風(fēng)，即使在人工客服這方面，也做到了能晚1秒是1秒。

·那么接下來我們再看看來自快遞物流業(yè)的順豐：

雖然順豐作為物流業(yè)的翹楚，快遞送的很到位，但是在轉(zhuǎn)接人工客服方面卻屬實(shí)是個(gè)弟弟，連一向喜歡晚點(diǎn)的東航都沒打過，1分48秒才接通人工客服，這效率簡直是對不起在風(fēng)里雨里為公司送快遞的小哥們?。?/section>

·看完了這個(gè)，我們再來看看馬云爸爸的支付寶表現(xiàn)如何:

不愧是爸爸的客服，效率就是高，以1分11秒的速度超過了前兩位龜速選手，獲得“快男”稱號。但是，這么快的速度接通的卻是個(gè)AI程序，最后還是要告訴AI需要什么服務(wù)，才會轉(zhuǎn)接到人工客服，所以最終接通人工客服的時(shí)間還是在1分40秒左右，與上面兩位也是打成平手，痛失“快男”之稱。

·最后，我們再來看看來自銀行業(yè)的代表，交通銀行的表現(xiàn)：

前面幾位雖然表現(xiàn)平平，但在交行的2分20秒成績面前，也只能尊稱一聲哥哥，不僅是時(shí)間消耗過長，而且解讀君中間按了好幾層按鈕才找到人工客服的入口，藏得太深，過于難找。只能給它一個(gè)負(fù)分滾粗的評價(jià)。

- 請按2#鍵聆聽 -

解讀君幫客服狡辯

從上面的幾個(gè)例子看來，這些企業(yè)的客服對人工服務(wù)的保密工作做的十分到位，層層包裹，密不透風(fēng)，恨不得用戶打進(jìn)來永遠(yuǎn)都找不到人工服務(wù)的入口在哪。

不只是解讀君，相信很多人都感受過在語音提示里一個(gè)個(gè)找人工服務(wù)入口的痛苦。為什么要找人工客服？當(dāng)然是我們認(rèn)為人工客服才能最快最有效解決問題，而事實(shí)也確實(shí)如此。

語音提示里出現(xiàn)的選項(xiàng)只是一些簡單操作，而我們多數(shù)用戶撥打客服電話的真正目的是為了反映復(fù)雜的問題，就銀行來說，用戶打進(jìn)客服電話，是希望能有專業(yè)的銀行員工就自己的問題進(jìn)行解惑，并能給出解決方案，而無論怎樣，這個(gè)解決方案不是靠語音提示的那些選項(xiàng)菜單就能輕松解決的。

對于高權(quán)益客戶（VIP或會員）來說，自己交了錢，卻得不到應(yīng)有的服務(wù)，那么自己的高權(quán)益體現(xiàn)在哪里呢？

對于那些有著精細(xì)需求的客戶來說，當(dāng)需要找客服咨詢答疑的時(shí)候，他們的需求又該如何滿足呢？

對于那些事關(guān)用戶生命安全的客服電話，如果用戶不能盡快通過人工服務(wù)告知危險(xiǎn)情況，他們的安全又該如何保障呢？

- 請按3#鍵了解 -

企業(yè)對人工客服的態(tài)度

對于企業(yè)來說，客服熱線就是自己與用戶溝通的橋梁，曾經(jīng)電話客服確實(shí)能有效幫助用戶解決問題，維系客服運(yùn)營的成本和客服帶來的利潤相比并不算什么。

不過現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，人工成本的上漲，企業(yè)對于人工客服這種不能帶來任何效益的部門就不太重視了。

能減少人工客服的作用就盡量減少，甚至直接用不成熟的AI程序來替代原本該由人來擔(dān)任的人工客服，結(jié)果自然是一地雞毛。

所以，不怪人工服務(wù)入口越來越難找，因?yàn)槠髽I(yè)壓根就不想讓你找到，這樣才能降低成本多獲利?。?/section>

請按#鍵結(jié)束

如今的人工客服不是讓人在一層層的按鈕選項(xiàng)里苦苦尋找，就是干脆弄個(gè)機(jī)器錄音或者所謂的“AI”客服，這些冷冰冰的工具并不能達(dá)到人工服務(wù)的效率，甚至不能讓用戶感到企業(yè)的誠意，結(jié)果問題得不到解決，也給用戶帶來了許多不必要的麻煩。
歸根結(jié)底還是企業(yè)想通過浪費(fèi)用戶的時(shí)間來節(jié)約自己的成本，但為了利益而犧牲用戶的體驗(yàn)，這樣的企業(yè)還值得用戶去支持嗎？
客服存在的意義就是幫助用戶處理問題，人工客服則能更清楚更效率地讓用戶闡述問題，進(jìn)而幫助解決。
所以，請讓電話客服回歸人工！

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來自：東奔西跑5099 > 《銀行新聞及比較分析》

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