很多人怕得罪人?？吹接腥顺鲥e(cuò)，尤其是地位比自己高的人，不是保持沉默，就是用圓滑的話自保。

對于一個(gè)組織來說，沒有什么比這更危險(xiǎn)的了。一旦形成風(fēng)氣，組織就會(huì)離真相越來越遠(yuǎn)，直到垮臺。

1997年8月，韓國大韓航空的一架飛機(jī)撞山，254名乘客，228人遇難。

事后檢查黑匣子，發(fā)現(xiàn)是機(jī)長一系列錯(cuò)誤操作，最終釀成這場悲劇。

其他機(jī)組人員不是沒有提醒，而是他們的措辭極其委婉，根本就是暗示，不刻意去聽根本聽不出來。

事后，大韓航空的改進(jìn)舉措讓人大跌眼鏡：不是加強(qiáng)學(xué)習(xí)技能，狠抓落實(shí)等等，而是要求全員在工作時(shí)間說英語。

為什么？

能說明原因的，大概只有這本《溝通的藝術(shù)》了。
目前市面上講溝通的書不少，但是能把溝通上升到藝術(shù)層面的實(shí)在不多。本書就是其中之一。

你完全可以把本書當(dāng)做一本溝通字典來看，因?yàn)槟阍跍贤ㄖ杏龅降?0%以上的困惑，在本書中都可以找到答案。

到目前為止，本書已經(jīng)出版40多年了，已經(jīng)再版 15次，稱得上久經(jīng)考驗(yàn)，甚至被許多全球許多大學(xué)指定為教材，權(quán)威程度可見一斑。

本書作者有兩位。阿德勒是專注于溝通和寫作的達(dá)人，拉塞爾是一位大學(xué)教授。1990年，兩位達(dá)人在一場溝通學(xué)主題的會(huì)議上相識，言談甚歡，相見恨晚。從那以后，兩位基友圍繞溝通這個(gè)主題寫書、演講，其中精華部分，就凝聚成這本《溝通的藝術(shù)》。

在本書中，兩位作者對于大韓航空的做法，給出了最合理的答案：

這是因?yàn)樗麄冊庥隽藴贤ㄕ系K。這個(gè)障礙，就是刻板印象。

1.刻板印象

溝通的最大障礙，就是刻板印象。

刻板印象讓每個(gè)參與溝通的人還沒有見面，就已經(jīng)想好怎么對付你了。比如女孩還沒有見過男友的媽媽，就已經(jīng)對處理好婆媳關(guān)系產(chǎn)生了畏難情緒；婆婆也對媳婦難伺候充滿了怨念。

一說花臂大漢，估計(jì)每個(gè)人立刻和“兇惡”劃上等號，一說起90后，00后，“不好管”成了幾乎所有人的共識……

以上這些，都是刻板印象造成的。

刻板印象的惡果，是每個(gè)人都按照傳說的方案，套在和對方的溝通中。符合的就強(qiáng)化，不符合的就忽略，于是刻板印象就更加固化了。

刻板印象從何而來？

作者告訴我們，這源自“知覺基模”。

知覺基模是我們組織其他溝通者印象的方案。

就像外貌我們分為美和丑，高和矮；按互動(dòng)風(fēng)格分成友善和冷漠、溫柔和刻薄；按社會(huì)角色分成律師、學(xué)生。其他的還有國家、地域等等。

本來這些外在的屬性和每個(gè)具體的溝通者并沒有關(guān)系，和事情的對錯(cuò)也沒有關(guān)系，但是我們的知覺基模卻提前幫我們提供了應(yīng)對方案，讓我們不假思索地運(yùn)用。

最大的“知覺基?！保俏幕?。

韓國是個(gè)等級意識很強(qiáng)的國家，長幼尊卑的理念深入人心，所以晚輩不敢指出長輩的錯(cuò)誤，下屬不敢說上司的問題。

到了飛機(jī)這個(gè)小團(tuán)體，機(jī)長就是皇帝一般的存在。其他機(jī)組人員眼看著機(jī)長犯錯(cuò)，就是不敢直說?；馃济?，也只敢暗示，結(jié)果就是機(jī)毀人亡。

這就是國家的傳統(tǒng)文化，給國民打造的“知覺基?！?。

那么為什么英語就可以避免這個(gè)問題呢？

在作者看來，歐美的語言中沒有那么多客套話的用詞（其實(shí)就是沒發(fā)展到那一步），傾向于直來直去。沒有東亞語言中那么多表現(xiàn)尊卑的詞匯可以使用。

在日本，和長輩上司說話，要使用專門的“敬語”；中國的晚輩和長輩說話要用“您”。如果有頭銜，一定要稱呼頭銜；如果頭銜很多，一定要稱呼那個(gè)最大的。

如此造就了東亞文化和諧但是略顯拖沓的風(fēng)格：要想禮貌，必須見人矮半截。

所以，你會(huì)經(jīng)?？吹竭@樣的場景 ，晚輩、下屬指出長輩、上司的錯(cuò)誤時(shí)，對方不是第一時(shí)間檢查錯(cuò)誤，而是先責(zé)問一句“你跟誰說話呢！”“你就這么跟我說話啊？”

這就是為什么現(xiàn)在許多互聯(lián)網(wǎng)公司要取消頭銜，職員統(tǒng)一使用英文名字的原因。阿里用武俠玄幻小說里名字也是這個(gè)思路。不用頭銜，就少了尊卑的心理暗示，更容易有話直說。

所以，在溝通不暢的時(shí)候，可以試試按照書里方法思考一下，是不是你的知覺基模出了問題？

一旦有了這樣的覺察，你會(huì)拋開那些刻板印象帶來的阻礙，更容易接近真相。
因?yàn)橛行┲{言能那么容易讓人相信，就是因?yàn)樗鼈兲衔覀兊目贪逵∠罅恕?/p>

2.溝通中常見的誤區(qū)有哪些？

除了文化造成的知覺基模外，我們還有其他妨礙溝通的傾向。

對人嚴(yán)厲，對己寬容

這是幾乎所有人都會(huì)犯的病。別人成功是運(yùn)氣，自己成功是努力；別人快速成長是有個(gè)好爸爸，自己快速成長是因?yàn)槌５呐Α?br>反過來，當(dāng)別人遭遇不幸的時(shí)候，我們歸結(jié)為對方個(gè)人的因素，我們遭遇不幸的時(shí)候，就怪外界環(huán)境不好。
社會(huì)學(xué)家將這種傾向稱為“自利的偏誤”。

這種偏誤很容易導(dǎo)致我們在和對方溝通時(shí)心態(tài)失衡，使用一些雙標(biāo)的做法 ，自己還沒有察覺。

先入為主

同樣 基于我們的“知覺基模”，我們對第一次見面的人進(jìn)行貼標(biāo)簽。

“這人衣著整潔光鮮，舉止優(yōu)雅，一看就是富二代”；

“腦袋大脖子粗，不是大款就伙夫”

“這老人一看就老實(shí)巴交，說的話應(yīng)該是真的”
……
諸如此類。

但是祖先也告訴我們“路遙知馬力，日久見人心”。真正的好，真正的惡，都是不放在臉上的。所以第一時(shí)間就交付信任，就是交付了未來溝通的主動(dòng)權(quán)。這不是溝通，更像是一種被暗示之后的賭博。

被自己的期待影響
在溝通前，我們?nèi)菀妆黄谕壖?。尤其是對期待的結(jié)果寄予厚望時(shí)，就更容易被期待影響。

比如不成熟的銷售，談單成功 ，那就是自己有本事，談不成，就說明自己是個(gè)loser。
在婚戀方面也是。

一個(gè)靦腆的小伙子鼓足勇氣去約女神。女神為難了一番后沒有接受。小伙子于是就開始了內(nèi)心戲：

“一定是我沒有魅力”
“一定是她看不上我”
“我就是這么挫”
“不會(huì)有女孩喜歡我了”
……
這就是被自己的期待綁架了。

本來女孩就有接受和不接受的兩個(gè)選項(xiàng)，為什么一定要答應(yīng)呢？不接受這次為什么就意味著你挫呢？為什么這個(gè)女孩沒有接受你就意味著別的女孩也不會(huì)喜歡你呢？
……

你看，如果你給自己的期待賦予太多的含義，那就一定會(huì)被它影響甚至綁架，最終不是溝通不暢了，而是拒絕溝通了，于是，“宅男宅女”誕生了。

3.怎樣才算一個(gè)合格的溝通者？

溝通沒有必勝的辦法，只有因人而異，因事而異的具體操作。但是，作者還是給出了合格的溝通者應(yīng)該具備的特質(zhì)：

首先，要有多種行為反應(yīng)供挑選

作為一個(gè)合格的溝通者，應(yīng)該意識到世界的復(fù)雜程度，從而提升自己的認(rèn)知復(fù)雜度。
同一句話，平時(shí)是玩笑，到了具體場合可能就會(huì)招人反感。

如果你處于被開玩笑的境地，你不只有沉默或者爆發(fā)，你還可以暗示，反諷，甚至直截了當(dāng)告訴他不要說了。

那么究竟如何選擇呢？

這就要求有選擇恰當(dāng)行為反應(yīng)的能力。
選擇的依據(jù)包括三項(xiàng)：

情境
嚴(yán)肅的會(huì)議上不適合開玩笑，和女友約會(huì)不該太過理智，教孩子寫作文不適合用太多的成人口氣；
情境的另一個(gè)含義是時(shí)機(jī)。在孩子郁悶的時(shí)候提出批評，只會(huì)讓孩子更反感；女友嘴里滿是食物的時(shí)候，你給她講笑話只會(huì)讓她懷疑你別有用心。
為什么不找合適的時(shí)機(jī)來做這些事情呢?

目的

目的決定選擇。如果你只是想幫孩子早點(diǎn)完成作業(yè)，那就手把手教他做一遍，幫他推導(dǎo)出答案就好；如果你想培養(yǎng)他解決問題的能力，那就必須克制自己發(fā)表意見，讓他多想多犯錯(cuò)，最終找到正確的方案。
同樣，如果你是為了培養(yǎng)下屬，那你就應(yīng)該做好放手讓下屬去試錯(cuò)的準(zhǔn)備，以及最后背鍋的準(zhǔn)備，更要有下屬能力不比你差的準(zhǔn)備。

對他人的認(rèn)知
千萬不要想一種溝通技巧可以通吃天下，見人說人話，見鬼說鬼話才是上策；

遇上女神說甜話，遇上秀才，用秀才的方式文斗；遇上兵就用戰(zhàn)士的方式武斗；遇上爛人，認(rèn)慫不丟人，及早脫身才是上策。

最后，要有表現(xiàn)行為的技巧
有了這么多選項(xiàng)，不代表你就可以用好，就像有槍不代表你就是神槍手一樣。在本書中提供了許多技巧，供你在不同情境中使用。

比如下面這個(gè)：

4.知覺核檢

猜忌是破壞溝通的最犀利武器。因?yàn)槲覀兺鶗?huì)把自己的想象當(dāng)做事實(shí)，以致于對方無論如何解釋也聽不進(jìn)去，從而草草下結(jié)論。

那么如何避免這種情況呢？

作者為我們提供一個(gè)“知覺核檢”工具，只有4步，每步1句話，簡單易行，而且不管是歐美的直接文化，還是東亞的委婉文化，都可以完美兼容。

第一步：描述你注意到的行為

第二步：列出關(guān)于此行為至少兩種可能的詮釋

第三步：請求對方對行為詮釋做出澄清

比如那位大韓航空的機(jī)長，如果他能留意機(jī)組人員的反常舉動(dòng)，就可以問：

“我感覺你的舉動(dòng)有點(diǎn)反?！薄久枋鲂袨椤?/p>

“是你發(fā)現(xiàn)了什么不對勁的事”【第一種詮釋】

“還是你哪里不舒服？”【第二種詮釋】

“到底是為什么？”【請求澄清】

知覺核驗(yàn)不強(qiáng)求你的猜測是正確的，只是強(qiáng)調(diào)我關(guān)注到你的行為了，更重要的是，你給對方一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)，讓他可以借助你遞過來的抓手說出自己想說的話。而且保留對方的面子的前提下，還能降低對方的防衛(wèi)心。

5.溝通的基礎(chǔ)于死敵

溝通沒有止境，也沒有必勝的辦法，但是有根基和死敵?。

溝通的基礎(chǔ)叫尊重，溝通的死敵叫傲慢。

尊重事實(shí)，即使跨文化也可以無障礙溝通，上下級也可以同心協(xié)力，婆媳間也可以融洽和諧；

但是只要讓身份凌駕于事實(shí)之上，溝通就永遠(yuǎn)不可能順暢，你就永遠(yuǎn)接觸不到真相。?