市場競爭激烈，競品同質(zhì)化，顧客的消費價值和收獲價值相比較，獲得的附加值越大，服務滿意度越高。

醫(yī)美機構(gòu)服務質(zhì)量現(xiàn)狀是什么？

常見的浪費有哪些？

近一年以來，整個醫(yī)美行業(yè)進入了洗牌期，相當大一部分機構(gòu)都在經(jīng)營的困境當中掙扎。不僅僅是營銷成本日益在增長，而且服務成本、人員配置也在增長，但消費者卻并不買賬。我們的服務總是在各種細節(jié)上顯得比較粗糙和混亂，而且做運營管理的同仁都會發(fā)現(xiàn)：很多時候，都是在反復出現(xiàn)同樣的問題。

我們發(fā)現(xiàn)員工總是在疲于奔命，但是顧客的體驗度仍然不高，機構(gòu)付出了很高額的成本引流顧客，確實很難節(jié)流，我們還想讓顧客回流轉(zhuǎn)化，卻更加困難。所以從機構(gòu)的經(jīng)營者到員工，都會有比較強的挫敗感，會覺得很疲憊。

很多管理者講到服務質(zhì)量的問題時，都很輕易地把這些問題歸咎在員工不夠努力、水平比較差、訓練度不夠、人員配置不足上，從這個邏輯來出發(fā)，似乎是說：如果通過執(zhí)行更嚴厲的考核制度，去設計更刺激的激勵政策，去制定更細化的任務清單，讓更嚴格的管理人員監(jiān)督執(zhí)行，這樣就能解決這些問題，但是我們會發(fā)現(xiàn)，所有的這些手段都意味著機構(gòu)必須付出更高的人員成本和培訓成本，但在現(xiàn)在這樣一個市場環(huán)境底下，很多機構(gòu)其實難以承擔這樣的成本壓力。

醫(yī)美機構(gòu)中常見的浪費

1、缺陷浪費。是指從源頭上就出現(xiàn)了錯誤產(chǎn)生的浪費，包括不當?shù)牟僮?、錯誤的檢查、修正這些錯誤所耗費的時間。比如說手術(shù)出現(xiàn)了失誤，失敗修復?；蚴钱a(chǎn)生的糾紛要去處理。從在顧客管理系統(tǒng)當中，一開始就錄入了錯誤的信息，造成信息不準確、數(shù)據(jù)缺失等，這些叫做缺陷浪費。

2、產(chǎn)品過剩浪費。一般綜合性醫(yī)院中，產(chǎn)品過程會表現(xiàn)在過度治療、濫用抗生素等，在咱們醫(yī)美機構(gòu)最常見的產(chǎn)品過剩浪費就是對顧客的過度開發(fā)。當顧客做了一些她并不需要的治療或手術(shù)時，其實她浪費了時間和金錢，機構(gòu)也會失去顧客。

3、運輸浪費。指的是人和物在移動過程當中的過量移動，比如說整個院內(nèi)的動線設計不合理，造成了顧客在整個服務流程當中，需要來回多次走動，橫穿了整個院醫(yī)院好幾個來回。另外還有像庫存管理不合理，造成了藥品耗材在不同的存儲空間里邊來回的搬運。

4、等待浪費。在整個院內(nèi)流程里邊，各個環(huán)節(jié)之間的銜接協(xié)同性差，就會引起顧客的等待，這種協(xié)同性的問題和不均衡的工作量，也會造成員工的等待。另外還有儀器設備的使用率低、閑置都屬于等待浪費。等待浪費通常是流程缺陷，上游工作延誤，工作量配置不均衡，角色分配不均衡，或顧客本身數(shù)量少，在某些情況下，等待是必要的或是合理的。我們作為管理者，就需要進行逐個甄別，找到哪些等待浪費可以消除，哪些可以接受，在大多數(shù)情況下，等待時間都可以用一些增加價值的活動來代替，比如說改進工作。

5、庫存浪費。包括產(chǎn)品近效期了，打折促銷也是一種浪費，缺貨造成顧客的流失，造成顧客滿意度低也是一種浪費。

精益管理主張的是：我們不管如何去追求高標準的服務，都是要基于這樣的原則，要求員工做到最好，但是不要讓他們?nèi)コ摵傻墓ぷ?，避免在流程設計上面逼迫員工不得不加快速度，然后造成手忙腳亂。管理層和員工之間需要建立信任感，信任感可以提高效率。但是這個信任不是簡單的把員工孤獨的扔在問題當中，管理層只去看結(jié)果，更多的是讓員工來參與標準的制定，讓聽得見炮聲的人去做決策。

在精益管理的思維導向底下，我們其實始終在思考在研究的是：企業(yè)在我們的組織活動當中，是不是存在著上述8種浪費，準確識別出浪費是改善工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的一個非常重要的前提。

如何建立標準化的觀念和方法論：作為管理人員，我們對標準化都會有一個共同的認知：標準化是一套能夠產(chǎn)生出正確結(jié)果的行動方式。把這樣的行動方式總結(jié)成為一整套完整的程序和執(zhí)行標準，讓每一個員工在每一個環(huán)節(jié)的行動去都去符合這個程序，去達到這個標準，這就是標準化。但是我們在實現(xiàn)企業(yè)管理的標準化時，我們經(jīng)常會碰到一些誤區(qū)，這個是我們作為管理者需要特別警醒的。