長(zhǎng)沙晚報(bào)全媒體記者吳鑫礬

　　持續(xù)了一年多的網(wǎng)約車(chē)安全整改工作，再次有了階段性成果。

　　近日，滴滴出行、神州專(zhuān)車(chē)、嘀嗒出行等網(wǎng)約車(chē)企業(yè)相繼公布了一周年安全整改公報(bào)，包括安全功能迭代、車(chē)主資質(zhì)審核、公共安全問(wèn)題治理、用戶(hù)信息隱私保護(hù)等舉措。根據(jù)滴滴公告，11月20日起，下線整改一年多的滴滴順風(fēng)車(chē)將回歸，在全國(guó)7個(gè)城市上線試運(yùn)營(yíng)。

　　安全整改一年來(lái)，網(wǎng)約車(chē)乘車(chē)安全如何？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今用戶(hù)在搭乘網(wǎng)約車(chē)的安全體驗(yàn)上有了提升，“一鍵報(bào)警”“分享行程”“安全中心”基本成為各家平臺(tái)的標(biāo)配，但“疲勞駕駛”“偏移路線預(yù)警”“乘客選擇路線”等功能在不少平臺(tái)上還缺失。實(shí)際上，網(wǎng)約車(chē)安全的整改和提升永無(wú)止境，兼顧好安全性和便捷性，提供司乘愿意用的功能，才能讓網(wǎng)約車(chē)跑得更歡暢。

　　平臺(tái) 安全功能覆蓋全行程

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給網(wǎng)約車(chē)快速生長(zhǎng)提供了絕佳契機(jī)。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年我國(guó)網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)規(guī)模僅3000萬(wàn)，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)交易規(guī)模僅40億元，而截至2018年底，用戶(hù)規(guī)模已達(dá)到3.3億，用戶(hù)使用比例超過(guò)40%，交易規(guī)模超過(guò)2700億元。

　　從長(zhǎng)沙來(lái)看，目前已有滴滴出行、神州專(zhuān)車(chē)、曹操專(zhuān)車(chē)等網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)取得了經(jīng)營(yíng)許可證。

　　不過(guò)，網(wǎng)約車(chē)安全一直被用戶(hù)詬病，特別是去年幾起惡性順風(fēng)車(chē)安全事故，將整個(gè)行業(yè)的安全問(wèn)題上升到新的高度。

　　2018年9月，交通運(yùn)輸部等多部委聯(lián)合要求，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)所有網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司開(kāi)展進(jìn)駐式全面檢查，并在當(dāng)年11月通報(bào)了各平臺(tái)存在的主要問(wèn)題。隨后，滴滴出行等主流網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)先后公布整改措施，同時(shí)約定了整改期限。

　　今年10月，滴滴出行、神州專(zhuān)車(chē)等網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司陸續(xù)發(fā)布了一周年安全整改公報(bào)。隨后，人民網(wǎng)發(fā)布《安全與效率：網(wǎng)約車(chē)出行的新錨點(diǎn)》報(bào)告，通過(guò)國(guó)內(nèi)外網(wǎng)約車(chē)多個(gè)維度橫向?qū)Ρ?，得出了目前?guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)安全體系建設(shè)的整體質(zhì)量已優(yōu)于全球同業(yè)的判斷。

　　記者發(fā)現(xiàn)，相比一年前，主要網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的安全管理整改取得了良好進(jìn)展。比如滴滴出行公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車(chē)安全整改工作開(kāi)展以來(lái)，滴滴升級(jí)乘客端APP25次，率先推出了集成多項(xiàng)安全功能的“安全中心”，推出、升級(jí)安全功能20余項(xiàng)，通過(guò)“公眾評(píng)議會(huì)”、線上意見(jiàn)征集等方式邀請(qǐng)數(shù)十萬(wàn)用戶(hù)參與安全規(guī)則制定等。再如神州專(zhuān)車(chē)，則將司機(jī)作為主要著力點(diǎn)，提升出行安全感和優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，推出多項(xiàng)制度、考核計(jì)劃來(lái)激勵(lì)和提升司機(jī)服務(wù)素質(zhì)，包括“金領(lǐng)計(jì)劃”“首席體驗(yàn)官招募計(jì)劃”“紳士行動(dòng)”等。

　　記者對(duì)比滴滴出行、神州專(zhuān)車(chē)、首汽約車(chē)、曹操專(zhuān)車(chē)、美團(tuán)打車(chē)、嘀嗒出行等主流網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)整改情況，發(fā)現(xiàn)各家平臺(tái)已基本建立了“行程前審查－行程中守護(hù)－行程后處置”的安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條，并在安全保障上不斷創(chuàng)新。

　　司機(jī) “人臉驗(yàn)真”成出車(chē)前必修課

　　打開(kāi)手機(jī)，根據(jù)平臺(tái)提示，39歲的長(zhǎng)沙滴滴禮橙專(zhuān)車(chē)司機(jī)王煒將正臉對(duì)準(zhǔn)攝像頭，分別做出“點(diǎn)頭”“眨眼”“張嘴”“搖頭”等動(dòng)作，直到通過(guò)驗(yàn)證后才開(kāi)始接單。一年來(lái)，“人臉驗(yàn)真”成了王煒每天出車(chē)前的必修課。

　　“通過(guò)‘人臉驗(yàn)真’，很難出現(xiàn)人車(chē)不符的情況?！蓖鯚樥f(shuō)，司機(jī)每天首次出車(chē)前、夜間每次出車(chē)前都需通過(guò)人臉驗(yàn)真，接單期間，滴滴平臺(tái)也會(huì)隨機(jī)抽查人臉識(shí)別，司機(jī)通過(guò)后才能繼續(xù)接單。

　　記者從滴滴出行了解到，目前一個(gè)駕駛員如果要進(jìn)入滴滴平臺(tái)成為網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，必須要經(jīng)過(guò)人臉識(shí)別核驗(yàn)是否本人等五道審查流程，同時(shí)還有第六道審查機(jī)制，即對(duì)全量接單司機(jī)每日的人臉驗(yàn)證。當(dāng)前，滴滴平臺(tái)針對(duì)司機(jī)日均人臉驗(yàn)證達(dá)430萬(wàn)人次，100%覆蓋全量司機(jī)的出車(chē)驗(yàn)證和行程中抽檢，月均人工抽檢復(fù)核60萬(wàn)人次。

　　提升網(wǎng)約車(chē)安全，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)準(zhǔn)入源頭管理是關(guān)鍵。記者發(fā)現(xiàn)，從公布的情況來(lái)看，司機(jī)實(shí)名身份背景審核、“人臉識(shí)別”活體驗(yàn)真等功能，已經(jīng)成為各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)司機(jī)行程前審查的“標(biāo)配”。

　　以司機(jī)實(shí)名身份背景審核為例，滴滴安全整改以來(lái)，清退了30余萬(wàn)不合條件的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)；嘀嗒出行清退背景異常順風(fēng)車(chē)車(chē)主1.5萬(wàn)余人，駁回不符合新認(rèn)證要求的車(chē)主7萬(wàn)余人。

　　記者發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)約車(chē)整改中，車(chē)內(nèi)錄音功能曾在推出時(shí)引起網(wǎng)絡(luò)熱議。不過(guò)，隨著功能完善和公眾認(rèn)知的提高，車(chē)內(nèi)錄音功能為解決出行中的糾紛提供了依據(jù)。

　　在長(zhǎng)沙跑網(wǎng)約車(chē)的趙勇說(shuō)，車(chē)內(nèi)吸煙是最常見(jiàn)的不文明行為，但司機(jī)進(jìn)行制止容易引起司乘糾紛，甚至是差評(píng)和投訴。有了車(chē)內(nèi)錄音功能后，不僅能更好地保障車(chē)內(nèi)安全，同時(shí)為糾紛出現(xiàn)時(shí)的判責(zé)提供更好的依據(jù)。

　　與此同時(shí)，過(guò)去一年不少平臺(tái)還推出了更多針對(duì)司機(jī)的安全功能。

　　例如，滴滴每天會(huì)向司機(jī)發(fā)出32.9萬(wàn)次防止疲勞駕駛的提醒；每月通過(guò)視頻復(fù)核驗(yàn)車(chē)12萬(wàn)次；不斷優(yōu)化跟警方的合作流程、方式并拓展合作內(nèi)容，平均每月配合警方調(diào)取證據(jù)1500次，98%在10分鐘內(nèi)完成。

　　乘客 一鍵分享讓家人實(shí)時(shí)了解行程

　　長(zhǎng)沙夜經(jīng)濟(jì)的火爆，也帶動(dòng)了夜間打車(chē)的需求。數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)沙夜間網(wǎng)約車(chē)高峰期從20時(shí)到24時(shí)，87%的出行需求集中在市區(qū)。在深夜時(shí)段地鐵和公交停運(yùn)后，還有6%的用戶(hù)需要打網(wǎng)約車(chē)從市區(qū)回望城、寧鄉(xiāng)等地。

　　“無(wú)論選擇哪家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，平臺(tái)都會(huì)在叫車(chē)前主動(dòng)提醒，讓用戶(hù)提前設(shè)置緊急聯(lián)系人?！笔忻耦佇〗愀嬖V記者，以前坐網(wǎng)約車(chē)，基本上只使用“叫車(chē)”功能，很少會(huì)關(guān)注安全信息。如今，打開(kāi)網(wǎng)約車(chē)軟件，就會(huì)收到各種安全提醒，提高了用戶(hù)安全意識(shí)。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年9月添加緊急聯(lián)系人的滴滴用戶(hù)不足3000萬(wàn)。時(shí)隔一年，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)增長(zhǎng)5倍多，達(dá)到1.98億。

　　“如今我上車(chē)后，只需一鍵分享，家人就能實(shí)時(shí)關(guān)注我的行進(jìn)線路，不用像以前一樣給車(chē)輛拍照片了。”在某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做區(qū)域公關(guān)的張小姐告訴記者，她時(shí)常會(huì)深夜乘飛機(jī)抵達(dá)長(zhǎng)沙回家，安全是家人非常擔(dān)心的問(wèn)題。以前，她坐網(wǎng)約車(chē)上車(chē)前會(huì)拍下車(chē)牌號(hào)，用微信發(fā)給家人，預(yù)計(jì)到下車(chē)時(shí)間后，家人會(huì)打電話問(wèn)她到了沒(méi)有，這種體驗(yàn)非常不方便。

　　行程分享，給乘客特別是女性單獨(dú)深夜出行提供了一份安全保障。目前，滴滴、神州、美團(tuán)、首汽、曹操等平臺(tái)均已推出一鍵分享功能，可以實(shí)時(shí)顯示車(chē)輛信息、行進(jìn)路線和乘客位置。

　　根據(jù)滴滴統(tǒng)計(jì)，該平臺(tái)推出行程分享功能后至今，每天約有107.5萬(wàn)個(gè)訂單的行程信息會(huì)被乘車(chē)人分享給親友，女乘客使用行程分享的總數(shù)是男乘客的2倍。同時(shí)，今年3月上線的“選擇路線”，每天使用人次達(dá)13萬(wàn)，乘客與司機(jī)的路線糾紛投訴率降低了32%。

　　隨著網(wǎng)約車(chē)安全整改深入，一些平臺(tái)更陸續(xù)推出更具針對(duì)性的安全功能，比如滴滴推出的“報(bào)備乘客醉酒”“異常停留檢測(cè)”等，進(jìn)一步提升了網(wǎng)約車(chē)安全和防范可能產(chǎn)生的意外。

　　“中途如果有長(zhǎng)時(shí)間停留，或司機(jī)擅自脫離了原本行駛規(guī)劃路線，系統(tǒng)就可能會(huì)出現(xiàn)路線異常的提醒，提示詢(xún)問(wèn)你的行程是否正常?！背丝屠钣钫f(shuō)，現(xiàn)在平臺(tái)通過(guò)和警方合作、在軟件上彈窗等，變著法讓用戶(hù)聽(tīng)到、了解這些東西，真真實(shí)實(shí)地感受到對(duì)用戶(hù)安全的重視。

　　在行程后，乘客的反饋也更加容易得到回應(yīng)。記者了解到，滴滴、嘀嗒、曹操等設(shè)立了黑名單，便于用戶(hù)申訴拉黑，以正向激勵(lì)、提升司機(jī)服務(wù)水平。以滴滴黑名單為例，無(wú)論司機(jī)還是乘客，只要把對(duì)方列入黑名單，一年內(nèi)都不會(huì)再跟對(duì)方同乘。截至目前，超過(guò)2000萬(wàn)用戶(hù)已經(jīng)使用過(guò)黑名單功能。

　　建議 保障出行安全前提下進(jìn)一步提高便捷程度

　　建立完善的安全保護(hù)功能，已基本成為網(wǎng)約車(chē)行業(yè)共識(shí)。但要把安全整改的成效制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、長(zhǎng)效化，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)還有很長(zhǎng)一段路要走。

　　11月11日，交通運(yùn)輸部等六部門(mén)就聯(lián)合約談了滴滴出行、神州優(yōu)車(chē)等8家網(wǎng)約車(chē)順風(fēng)車(chē)平臺(tái)公司。要求各平臺(tái)審核與動(dòng)態(tài)監(jiān)控并舉，加快網(wǎng)約車(chē)合規(guī)化步伐。

　　網(wǎng)約車(chē)安全，把好司機(jī)準(zhǔn)入門(mén)檻是關(guān)鍵。記者發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)基本實(shí)現(xiàn)了司機(jī)背景審查，但采用動(dòng)態(tài)監(jiān)控的只有少部分。而國(guó)務(wù)院辦公廳今年發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，除了身份認(rèn)證、雙向評(píng)價(jià)等，平臺(tái)還可利用信用管理等機(jī)制進(jìn)行管理。

　　因此，一方面各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)需以壯士斷腕的決心，進(jìn)一步清退不符合條件的人員、車(chē)輛，另一方面可利用在民航、鐵路等交通領(lǐng)域推行已久的信用體系，提高司機(jī)準(zhǔn)入的信用門(mén)檻，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

　　隨著網(wǎng)約車(chē)合規(guī)化進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，同樣值得關(guān)注的另一個(gè)問(wèn)題是，打車(chē)便捷性下滑明顯。

　　“如今幾乎沒(méi)有秒接單的情況，尤其是上下班高峰期，即使是用滴滴也經(jīng)常打不到車(chē)?！痹陂L(zhǎng)沙某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上班的劉小姐告訴記者，網(wǎng)約車(chē)安全整改一年來(lái)，最大的感受是約車(chē)越來(lái)越難了，上下班高峰期她都是打開(kāi)滴滴、神州、首汽等數(shù)個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)一起叫，即使這樣也要等幾分鐘才有人接單，如果遇到下雨等天氣，等待時(shí)間還要加倍。

　　“依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興信息技術(shù)，對(duì)技術(shù)進(jìn)行全面升級(jí)，在保障出行安全的前提下，進(jìn)一步提高網(wǎng)約車(chē)的便捷程度?！睒I(yè)內(nèi)人士分析，安全是出行的基礎(chǔ)，便捷是網(wǎng)約車(chē)的特點(diǎn)，做好安全和便捷的平衡，才能不斷提升人民群眾出行的獲得感、幸福感和安全感。

　　比如，在夜間出行高峰期，可為司機(jī)設(shè)立多重獎(jiǎng)勵(lì)，加強(qiáng)夜間車(chē)輛調(diào)度，縮短打車(chē)等待時(shí)間。另一方面，可根據(jù)夜間出行的用戶(hù)性別、搭乘時(shí)間、打車(chē)地點(diǎn)等和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、性別、投訴記錄等進(jìn)行多維度的評(píng)估，為用戶(hù)匹配到最合適、最放心的駕駛員。

　　同時(shí)，目前網(wǎng)約車(chē)出行領(lǐng)域的任何一家企業(yè)，都難以?xún)H憑一己之力解決出行領(lǐng)域的所有難題，更難100%杜絕安全事件的發(fā)生。加大網(wǎng)約車(chē)與主管部門(mén)的對(duì)接，形成平臺(tái)客服和警方的配合機(jī)制，才能更好地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)安全運(yùn)營(yíng)。

　　記者觀察

　　網(wǎng)約車(chē)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)出行方式，給消費(fèi)者出行帶來(lái)了便利。但安全問(wèn)題，一直是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展的最大痛點(diǎn)。

　　安全整改一年來(lái)，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)基本達(dá)成“行程前審查—行程中守護(hù)—行程后處置”的安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條，緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警、行程分享等功能已成為標(biāo)配。

　　當(dāng)然，作為一種典型的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式，網(wǎng)約車(chē)在發(fā)展中也避免不了出現(xiàn)問(wèn)題。安全整改一年來(lái)，網(wǎng)約車(chē)安全問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生，等車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、個(gè)人信息保護(hù)等新問(wèn)題又冒了出來(lái)，解決這些問(wèn)題，需要政府、企業(yè)和公眾共同參與、討論、交流。

　　安全能力建設(shè)，將是網(wǎng)約車(chē)企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。切中用戶(hù)痛點(diǎn)，圍繞用車(chē)安全、用戶(hù)體驗(yàn)、乘車(chē)便捷等因素做好平衡，才能將企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，讓網(wǎng)約車(chē)行業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。

　　滴滴平臺(tái)部分安全功能使用情況

　　司機(jī)人臉驗(yàn)證

       日均430萬(wàn)人次

　　全量司機(jī)出車(chē)驗(yàn)證和行程抽檢100%

　　月均人工抽檢復(fù)核60萬(wàn)人次

　　每天發(fā)出防疲勞駕駛提醒32.9萬(wàn)次

　　每月通過(guò)視頻復(fù)核驗(yàn)車(chē)12萬(wàn)次

　　每月配合警方調(diào)取證據(jù)1500次

　　98%在10分鐘內(nèi)完成

　　司機(jī)實(shí)名審核

　　清退不合格司機(jī)30余萬(wàn)

　　添加緊急聯(lián)系人用戶(hù)

　　2018年9月不足3000萬(wàn)

　　2019年10月1.98億

　　增長(zhǎng)5倍多

　　行程分享功能

　　每天乘客分享給親友訂單107.5萬(wàn)個(gè)

　　女乘客使用總數(shù)是男乘客的2倍

　　選擇路線功能

　　每天使用人次13萬(wàn)

　　司乘路線糾紛投訴率降低32%

　　黑名單功能

　　已使用用戶(hù)超2000萬(wàn)

　　司機(jī)報(bào)備乘客醉酒

　　每天12萬(wàn)

　　乘客報(bào)備酒后乘車(chē)

　　每天4萬(wàn)