在沈陽墓地的銷售中，有市民反映：墓地工作人員操作不熟練，介紹業(yè)務(wù)時未能一五一十全部講解清楚，問一點答一點，比如沒說明白后續(xù)還要收其它哪些費用，叫他來回折騰辦手續(xù)；介紹的口徑相互間也不統(tǒng)一，一個說可以便宜3000元，一個說從來沒這個先例，不好優(yōu)惠的。家屬就要懷疑了，你們不是一家嗎？怎么價格都不一樣，降低了信任感。

工作人員介紹墓地價格時態(tài)度不好，不注意洽談時語氣、語調(diào)、解釋的方式方法。個別同志總有這樣的觀念，你們要買就買，不買就走，我們不愁賣不掉。這樣的觀念會導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)的倒退。在這些方面還是要加以改進。

本案例的標(biāo)題包含兩個要素，一是營銷服務(wù)人員與客戶要有溝通，二是這種溝通要做到位。前一點尚屬容易做到，而后一點就不容易做到了。

在企業(yè)管理理論中，管理的職能固然很多。如有組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)、教育等等，但有專家認(rèn)為，最核心的還是溝通。因為任何管理職能都必須通過有效溝通才能得以實施、實現(xiàn)。這話頗有道理。營銷業(yè)務(wù)人員在工作現(xiàn)場，其業(yè)務(wù)性質(zhì)是一種營銷管理，其基本職能是與客戶的直接溝通。可以說，成也在溝通，敗也在溝通。溝通的情境、心境、意識、方法、技巧，務(wù)必充分注意，不可掉以輕心。

然而，溝通這兩個字看似簡單，實則并不簡單。有一位專事溝通的公關(guān)小姐說過一句話：“公共關(guān)系，說它淺，清澈見底，說它深，則深不可測?！边@句話，用在與客戶的溝通上，同樣適用。原因在于有效的溝通不僅在于從客戶那兒搜集需求的信息，同時向客戶傳播有關(guān)商品或服務(wù)的信息那么簡單，它還包含一系列實際存在而不容易看到、聽到的種種環(huán)境條件和心理因素。例如，在與客戶的溝通中，要抱有誠意和善意，要本著為滿足客戶的需求著想的態(tài)度和心境去提供信息。

本案例中，公墓業(yè)務(wù)人員在與客戶的溝通中，顯然存在三個不足：一是缺乏為客戶提供周到信息服務(wù)的意識和心境，沒有從根本上理解溝通的含義。向家屬介紹業(yè)務(wù)，沒有 “全部講清楚”。問一點，答一點?？蛻魡柌坏?，業(yè)務(wù)員也想不到，講不到。當(dāng)客戶對購墓事宜知之甚少時，這樣的營銷服務(wù)如何達成有效溝通呢？難怪客戶會發(fā)出感嘆說：不要問你一點，你答一點，叫我們來回折騰辦手續(xù)。家屬到你這兒，你就一五一十講清楚。

二是缺乏準(zhǔn)確的信息。有效的溝通，必須保證信息是準(zhǔn)確的。但該公墓的兩位業(yè)務(wù)員，一個說價格不能優(yōu)惠，另一個說價格“可以便宜3000元”?？蛻舢?dāng)然更相信“可以便宜3000元”的說法。如遭拒絕，客戶又會聯(lián)想到“你們在搞兩本賬”、 “看人頭銷售”，從而對墓園形象帶來負面影響。這都是因為其中某個業(yè)務(wù)員信息的不準(zhǔn)確引起的后果。

三是殘留著賣方市場的陳舊觀念，并流露在言談舉止中。今天，我國已經(jīng)進入了買方市場，客戶至上已經(jīng)深入人心，強調(diào)溝通技巧以促進營銷已成為各行各業(yè)的共識?？稍谖覀兡承┕箻I(yè)業(yè)務(wù)人員中，那種賣方市場的陳舊觀念還時有流露?？蛻舴答伒摹肮ぷ魅藛T介紹墓地價格時態(tài)度不好……不注意洽談時語氣、語調(diào)、解釋的方式方法。和氣才能生財”等意見，對我們是有益的。溝通不僅是信息交流，還是境界的默契。

【文 /zhang 沈陽墓園禮儀綜合資訊平臺】