作為一名參訪人，先談幾點(diǎn)的主觀感受吧！首先，所到之處、所見之人，每一位東籬居員工都充滿自信，院長、機(jī)構(gòu)管理團(tuán)隊(duì)、部門負(fù)責(zé)人乃至基層的護(hù)理員都讓人如沐春風(fēng)，偶爾聽到一兩句“濰普”顯得格外生動(dòng)；毫不夸張地講，他們的職業(yè)素質(zhì)不遜于一線城市的高端項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，筆者相信他們對(duì)養(yǎng)老行業(yè)的熱愛、對(duì)職業(yè)的自信、對(duì)項(xiàng)目的堅(jiān)定緣自內(nèi)心肺腑。

第二點(diǎn)，和項(xiàng)目名稱“東籬居”氣質(zhì)匹配的，項(xiàng)目對(duì)外的風(fēng)格也是溫潤而有質(zhì)感的，管理有章程、現(xiàn)場(chǎng)有秩序；這一點(diǎn)在運(yùn)營2年的項(xiàng)目來講，令人意外。

第三點(diǎn)，服務(wù)也很有趣，有點(diǎn)北方漢子與南方碧玉的組合體，格局宏偉，細(xì)節(jié)充分，和人很貼近，還有“股”文化的味道；能明顯感覺到院方在不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，隨時(shí)進(jìn)行著持續(xù)性的服務(wù)提升。

第四點(diǎn)，最讓人意外，項(xiàng)目不僅囊括了青州本地的退休老干部及高知人群，更是吸引了許多來自濰坊各區(qū)縣及周邊區(qū)域的高知高干人群，項(xiàng)目的客戶半徑比常規(guī)的CCRC項(xiàng)目大20-40%以上，突破的區(qū)域限制，在大華東區(qū)域都有相當(dāng)不錯(cuò)的行業(yè)口碑。以上種種，都讓人忍不住好奇，想深入其中，探究原由。

已運(yùn)營兩年的東籬居項(xiàng)目，展現(xiàn)出來的特殊氣質(zhì)，院長張樹偉表示，眼看著項(xiàng)目從平地起公寓，從籌建到運(yùn)營，繼而歷經(jīng)了兩年時(shí)間，來自區(qū)位、硬件、配套的優(yōu)勢(shì)已在區(qū)域內(nèi)傳播開，奠定了一定的項(xiàng)目知曉率，項(xiàng)目的種子客戶、首批客戶也相繼入住，項(xiàng)目服務(wù)也已展開。服務(wù)能力的持續(xù)提升、入住率拉升、項(xiàng)目盈利能力增強(qiáng)等問題仍是十分艱難，項(xiàng)目逐步進(jìn)入軟實(shí)力打造階段。

項(xiàng)目決策團(tuán)隊(duì)也認(rèn)為是時(shí)候進(jìn)行運(yùn)營細(xì)節(jié)打磨、專業(yè)能力強(qiáng)化的階段，而軟實(shí)力、服務(wù)力提升最核心在于對(duì)提升服務(wù)人員專業(yè)能力、升級(jí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的思維與認(rèn)知。相對(duì)一二線城市養(yǎng)老項(xiàng)目聘請(qǐng)明星職業(yè)經(jīng)理人、外來服務(wù)人員組建團(tuán)隊(duì)的情況而言，東籬居項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)多為本地員工，大家有強(qiáng)烈的意愿與東籬居項(xiàng)目一起成長，穩(wěn)定性十分強(qiáng)；在“人”身上花時(shí)間、花精力、下功夫，強(qiáng)化項(xiàng)目軟實(shí)力是非?？尚小⒈仨氝M(jìn)行的選擇。

明確了方向與目標(biāo)，東籬居團(tuán)隊(duì)開始在全國范圍內(nèi)尋找同樣關(guān)注人的提升、可能為企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營管理以及專業(yè)賦能的合作方。各種機(jī)緣之后，與知耆樂團(tuán)隊(duì)達(dá)同識(shí)，以“與企業(yè)共同成長”的方式，開展運(yùn)營賦能、專業(yè)賦能方面的合作。以上關(guān)于人、項(xiàng)目管理、服務(wù)、客戶的種種改變，正是合作一年之后的外顯成效。

另外，一年間入住長者突破百名，照護(hù)等級(jí)由2個(gè)等級(jí)提升到至4個(gè)等級(jí)，非自理客戶占比近50%；照護(hù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)具備個(gè)案管理的意識(shí)與照護(hù)管理能力，項(xiàng)目盈利能力有了大幅度的提升。

老韓和他的知耆樂團(tuán)隊(duì)是筆者的好朋友。關(guān)于東籬居項(xiàng)目的運(yùn)營賦能合作，老韓是知無不言、全方位揭秘。談到運(yùn)營賦能，業(yè)界有許多種“傳說”，說得人很多，做得人較少。對(duì)于“東籬居”的合作模式，老韓如是說：近幾年一直在探索一個(gè)問題，養(yǎng)老同行最需要什么樣的賦能服務(wù)？對(duì)于養(yǎng)老項(xiàng)目而言，哪種賦能模式更加適合？

此前，做過一些咨詢顧問式的合作，也嘗試過階段的培訓(xùn)提升合作，也為企業(yè)解決了一些運(yùn)營問題；但對(duì)于運(yùn)營中的實(shí)際問題、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的日常作業(yè)提升十分有限。東籬居項(xiàng)目在進(jìn)行合作洽談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)合作雙方在對(duì)于“人”的能力提升方面認(rèn)知高度一致，希望以一種長期穩(wěn)定的姿態(tài)，一步一步夯實(shí)基礎(chǔ)，建設(shè)真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的本土化運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)鍛造機(jī)制，雙方攜手一起歷練、共同成長。

在制定具體賦能方案時(shí)候，知耆樂團(tuán)隊(duì)反復(fù)探索，如何將國外、國內(nèi)的先理念復(fù)制進(jìn)“東籬居”項(xiàng)目中；而運(yùn)營賦能、專業(yè)賦能是兩個(gè)重要組成，常規(guī)的顧問評(píng)鑒、寫報(bào)告，很難與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)站在一個(gè)視角上看問題。多番探討之后，知耆樂團(tuán)隊(duì)想到了一條新路——“降維”，放棄審視的評(píng)判視角，將評(píng)價(jià)視角降下來，以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)面對(duì)工作中的問題；將賦能設(shè)定在同一個(gè)環(huán)境下、同一個(gè)視野中，把知耆樂督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)沉浸于項(xiàng)目當(dāng)中，切實(shí)地和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在一起，與他們一起面對(duì)問題。

同時(shí)，堅(jiān)定不替代、不取代本地團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)，從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中篩選了一批儲(chǔ)備干部，作為“種子”，進(jìn)行知識(shí)重構(gòu)，通過案例分析、個(gè)案研討等實(shí)用型訓(xùn)練，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力；使照護(hù)團(tuán)隊(duì)成員都具備個(gè)案管理的能力，擁有晉升為照護(hù)服務(wù)管理者的綜合素質(zhì)。在賦能共創(chuàng)的過程中，撒種子，進(jìn)行知識(shí)傳輸，促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，催化應(yīng)用轉(zhuǎn)化為個(gè)人能力、團(tuán)隊(duì)實(shí)力；見證他們從無到有、從有到專業(yè)，從專業(yè)到精的過程，陪伴他們萌芽、破土，層層破解、歷難攻關(guān)，陪伴他們成為一棵棵大樹；未來，為企業(yè)留下一片森林，讓企業(yè)擁有一支具備運(yùn)營管理能力、具有能夠面對(duì)多重復(fù)雜照護(hù)問題的團(tuán)隊(duì)。

最后，雙方將賦能服務(wù)定義在三個(gè)層面：

筆者與東籬居項(xiàng)目的臺(tái)灣督導(dǎo)王馥荃有過一次深入的交流。知道王馥荃18歲就開始加入國際NGO組織參與公益項(xiàng)目，走過全世界之后，汲取風(fēng)光美景、風(fēng)土人情之后，對(duì)生命有著不一樣的感知，比其他人更有立場(chǎng)談平常心。談及在東籬居工作的時(shí)間，王馥荃表示，最初也是每一天都的掙扎，不知道自己會(huì)扛多久；問完之后，仍然會(huì)讓自己去適應(yīng)?，F(xiàn)在看到項(xiàng)目上，那些來自村鎮(zhèn)的媽媽、姐姐們，因?yàn)樗诿鎸?duì)長輩與同仁所傳達(dá)的信息（專業(yè)素養(yǎng)生活化），從而影響與帶動(dòng)大家，從“請(qǐng)、感謝、對(duì)不起”開始一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，覺得很是欣慰。

回顧一年的督導(dǎo)工作，王馥荃認(rèn)為將國外的理念硬套入項(xiàng)目是不可行的，做督導(dǎo)最重要的是先退讓、再理解、消化，之后再融入；在工作中，更多是在跟著項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一起去學(xué)習(xí)，站在他們的角度上，去討論；期望通過自己言行、生活理念、工作方式，帶動(dòng)、影響他們，照著更好的思路和方向，去努力。剛開始，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)把督導(dǎo)當(dāng)作“外人”，但花費(fèi)很多時(shí)間、耐心之后，那怕是語言仍有隔閡、理念仍有差異、思維仍難同步，但大環(huán)境之下，仍可明顯地從他們看身上看到改變；如今，看到長輩和家屬們，那么放心地把自己交給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，便覺得一切都是值得的。

參訪期間，恰逢大樹工作坊開講，筆者旁聽一節(jié)工作坊的課程，課后還與幾位“種子”選手進(jìn)行了一次面對(duì)面交流。

據(jù)悉，知耆樂的工作坊由多名資深行業(yè)專家組成，是一支跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)；他們從不同專業(yè)，不同視角出發(fā)，關(guān)注長輩老化與衰退過程，倡導(dǎo)個(gè)案管理、照護(hù)管理與跨專業(yè)整合照護(hù)模式。同時(shí)，關(guān)注員工成長，培養(yǎng)員工的職業(yè)自信；從基礎(chǔ)教起，手把手教員工看待問題的方式，排除現(xiàn)象看本質(zhì)，幫助他們尋找解決問題的方法。

老韓表示，在三四線城市的養(yǎng)老項(xiàng)目之中，許多員工都是生手上陣，他們非常想解決問題，但是往往過多在關(guān)注問題的表象，少能觸及問題的本質(zhì)，很難找到解決問題的方法，但他們?cè)敢鈱W(xué)習(xí)、有強(qiáng)烈的提升渴求；對(duì)大樹坊工作坊而言，他們?cè)敢鈱W(xué)，工作坊自是愿意教，這種高效率的互動(dòng)方式是能為他們帶來希望，突破工作中的困局與瓶頸，使得他們看到職業(yè)發(fā)展的方向；使每個(gè)人都找到一個(gè)留在養(yǎng)老行業(yè)里、被社會(huì)需要的理由。

老韓認(rèn)為，養(yǎng)老行業(yè)無暴利，也不可能一夜暴富，如果把服務(wù)比作為產(chǎn)品，你打造的越細(xì)致、精致，甚至是極致的時(shí)候，一定可以讓所有人看到服務(wù)所展現(xiàn)出的光彩，體現(xiàn)自己的價(jià)值，獲得社會(huì)、行業(yè)的認(rèn)可，也就越有可能兌換成未來更大的機(jī)會(huì)。或許，養(yǎng)老行業(yè)不大適合大規(guī)?？焖侔l(fā)展，一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目做，一點(diǎn)一點(diǎn)打磨，一寸一寸歷練；給予別人，再從對(duì)方身上汲取、轉(zhuǎn)化，周而復(fù)始，持續(xù)提升；形成口碑、繼而拓展。

做養(yǎng)老項(xiàng)目如此，做運(yùn)營賦能也是如此。

對(duì)于運(yùn)營賦能這件事而言，派兩位督導(dǎo)駐場(chǎng)、每月開一期工作坊、共同討論與優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)營管理方法，可能只是三四件事，賦能本身的輸出能力是有限的。

運(yùn)營賦能是共創(chuàng)的過程，共贏的過程，不可能解決企業(yè)面臨的所有問題，更不是把事情都給到督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；看是運(yùn)營、服務(wù)的問題，實(shí)際上企業(yè)的價(jià)值主張才是最重要的驅(qū)動(dòng)力；

合作方要開放一些，把問題困難暴露出來，共同努力，解決問題；合作雙方必須接受這種理念、認(rèn)可這種價(jià)值，將期望值應(yīng)該設(shè)定在合理的范圍內(nèi)。

對(duì)于快速發(fā)展的養(yǎng)老行業(yè)，服務(wù)能力是養(yǎng)老項(xiàng)目未來發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，作為服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營管理以及專業(yè)能力的持續(xù)提升至關(guān)重要；同業(yè)者更應(yīng)該像匠人一樣埋頭苦干、精耕細(xì)作；具有一些國際視野，將焦點(diǎn)聚焦在人身上，回歸照護(hù)的本質(zhì)，終不會(huì)被辜負(fù)。

（本文由第六十三種顏色&竇說養(yǎng)老聯(lián)合出品）