實(shí)很多管理者都有這樣的感觸：藥店會(huì)員制可謂煞費(fèi)苦心，但就是不見(jiàn)效果。究竟是會(huì)員政策沒(méi)有吸引力？還是會(huì)員本身對(duì)會(huì)員制不感冒？

目前，藥店的會(huì)員政策基本雷同，積分返利、價(jià)格優(yōu)惠自然少不了，熱情服務(wù)、代煎代送、送藥上門等籠絡(luò)顧客的門道也被各大藥店所效仿,所以這些服務(wù)已不足以成為藥店吸引會(huì)員的亮點(diǎn)了。

此外，在這個(gè)遍地發(fā)卡的時(shí)代，藥店的重要消費(fèi)人群——老年人，尤其是慢性病患者，他們一個(gè)人就可能同時(shí)擁有好幾張不同藥店的會(huì)員卡，會(huì)員卡于他們而言已經(jīng)不太有吸引力了。

會(huì)員卡有什么用？打折！這可能是最普遍的看法。但隨著人們生活水平的提高，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者（特別是中高收入的消費(fèi)者）來(lái)說(shuō)，會(huì)員折扣并不是其選擇加入會(huì)員的首要標(biāo)準(zhǔn)，在價(jià)格優(yōu)惠之外他們還希望得到更高質(zhì)量的健康服務(wù)。

如何完善藥店的會(huì)員管理制度，把會(huì)員管理工作由“量變”轉(zhuǎn)為“質(zhì)變”？這才是值得每一位藥店管理者思考的問(wèn)題。

會(huì)員卡為何在“沉睡”：

“沉睡”的會(huì)員卡，就是顧客辦理了會(huì)員卡之后，這張卡一直躺在顧客的卡包里“睡覺(jué)”，除了占有“一卡之地”以外，再?zèng)]有見(jiàn)過(guò)世面。

其原因主要來(lái)自于四個(gè)方面：

同質(zhì)化的服務(wù)

藥店的會(huì)員制通過(guò)這些年的發(fā)展，同質(zhì)化現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)出來(lái)：你折扣我也折扣，你送禮我也送禮，你增值服務(wù)我也增值服務(wù)。

以這種跟風(fēng)的會(huì)員制對(duì)門店來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大意義，因?yàn)榇蠹叶歼@么做了，所以“會(huì)員制”才沒(méi)有成為你門店經(jīng)營(yíng)的利器。

根本不設(shè)門檻

就像案例中的冰兒店長(zhǎng)一樣，“零門檻”的會(huì)員制管理，只關(guān)心數(shù)量，不關(guān)心質(zhì)量，會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得：越是容易得到的東西，越不會(huì)珍惜。因此說(shuō)，門檻還是要有的，萬(wàn)一都進(jìn)來(lái)呢？

促銷頻率過(guò)高

為了拴住會(huì)員的心，藥店的促銷五花八門，除了節(jié)日促銷（如元旦促銷、春節(jié)促銷、五一促銷、中秋促銷、國(guó)慶促銷、店慶促銷等），還有雷打不動(dòng)的周六、周日常規(guī)促銷。會(huì)員產(chǎn)生“促銷依賴癥”，出現(xiàn)“有促則銷，無(wú)促不銷”的尷尬局面。

內(nèi)容單一雷同

有的藥店針對(duì)會(huì)員的活動(dòng)總是“老三樣”：打折、買贈(zèng)、抓獎(jiǎng)，其他內(nèi)容很鮮見(jiàn)。

“審美疲勞”在任何一個(gè)消費(fèi)者身上都可能發(fā)生，君不見(jiàn)這些毫無(wú)吸引力的促銷方案，已經(jīng)成為門店經(jīng)營(yíng)的“花拳繡腿”？

如何捕捉屬于你的20%的顧客？

會(huì)員制管理，并非會(huì)員越多越好，100個(gè)會(huì)員倘若都是“辦卡不消費(fèi)”的無(wú)效會(huì)員，也抵不住一個(gè)忠誠(chéng)的會(huì)員。

會(huì)員不在于多，而在于其有效性?！岸硕伞备嬖V我們：20％的客戶，將為企業(yè)賺得80％的利潤(rùn)。對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，“鎖定”忠實(shí)消費(fèi)者，才是會(huì)員制營(yíng)銷的關(guān)鍵。

那么，哪些人群更容易成為門店的忠實(shí)消費(fèi)者呢？

要看地域優(yōu)勢(shì)

相比之下，距離藥店越近的消費(fèi)者，越容易成為忠實(shí)客戶，其消費(fèi)粘度也越高。

比如在附近居住的常住居民、在附近的上班一族，而那些路過(guò)門店偶爾消費(fèi)一次的顧客，終究不能成為門店的忠實(shí)客戶。

要看人群分類

比如患有慢性病的中老年消費(fèi)者，或承擔(dān)一家人自我藥療的家庭主婦，這些人都有較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)粘度。

只要門店能為這些消費(fèi)群體提供滿意的服務(wù)，就可以激發(fā)其持續(xù)到門店消費(fèi)的動(dòng)力。

要有“契約精神”

會(huì)員與門店是建立在契約關(guān)系之上的，當(dāng)門店把會(huì)員卡發(fā)放給顧客的時(shí)候，就意味著締結(jié)契約的關(guān)系已經(jīng)確立。

因此在契約的有效期內(nèi)（即會(huì)員卡生效期間內(nèi)），雙方都應(yīng)當(dāng)遵守這種契約精神，尤其是門店，不能單方面終止或隨意縮減會(huì)員制服務(wù)的內(nèi)容。

會(huì)員管理最忌跟風(fēng)搞促銷：

在同城范圍內(nèi)，尤其是藥店輻射范圍有重合的同城藥店之間，常常會(huì)出現(xiàn)“你方唱罷我登臺(tái)，我未下臺(tái)她又來(lái)”的跟風(fēng)促銷活動(dòng)：你在上旬搞促銷，我在下旬緊跟風(fēng)。

甚至有的距離臨近的藥店還進(jìn)行“短兵相接”的廝殺，在同一時(shí)間內(nèi)搞會(huì)員日營(yíng)銷，這樣就無(wú)形中弱化了彼此的促銷力量。

再加上現(xiàn)在很多消費(fèi)者都是“雙卡持有者”，為了摸清究竟哪家藥店“讓利會(huì)員的幅度更大”，往往不得不兩店采價(jià)。

如此不但加劇了藥店之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，而且降低了會(huì)員日營(yíng)銷的效果以及會(huì)員對(duì)藥店的信賴程度。

很多門店的會(huì)員日營(yíng)銷都局限在“打折優(yōu)惠”這一單一形式上，缺乏形式創(chuàng)新。

事實(shí)上，會(huì)員制營(yíng)銷的外延非常廣，形式也是多樣的，比如有的藥店反其道而行，選擇在會(huì)員日推出“健康維護(hù)方案”，針對(duì)不同顧客不同的消費(fèi)需求，為會(huì)員量身定做聯(lián)合用藥方案，提高門店的優(yōu)質(zhì)品種和優(yōu)勢(shì)品種的聯(lián)動(dòng)銷售，帶來(lái)贏利點(diǎn)。

同時(shí)，在會(huì)員制管理上，藥店也可以借鑒其他零售業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，如對(duì)會(huì)員及時(shí)傳遞新商品和時(shí)尚生活信息，通過(guò)微信、郵件、專函、會(huì)刊等形式向會(huì)員發(fā)布最新促銷信息等。

多元化的會(huì)員服務(wù)，才是贏得會(huì)員心的關(guān)鍵。長(zhǎng)效的會(huì)員管理機(jī)制主要包括以下方面：

會(huì)員需求分析

即前面所提的多元化產(chǎn)品供應(yīng)，必須根據(jù)消費(fèi)需求量身定制。

會(huì)員消費(fèi)分析

會(huì)員消費(fèi)具有相對(duì)的周期性和穩(wěn)定性，他們對(duì)哪些商品更感興趣，消費(fèi)能力如何，消費(fèi)目標(biāo)主要集中在哪些產(chǎn)品上，都是門店會(huì)員制營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)注重的細(xì)節(jié)；

會(huì)員意見(jiàn)征集

會(huì)員的意見(jiàn)是門店經(jīng)營(yíng)的晴雨表，比如一些需要改善的硬件或軟件方面，一些需要增補(bǔ)的品種和調(diào)整的品種，都可以通過(guò)會(huì)員意見(jiàn)的征集來(lái)實(shí)現(xiàn)。

而且會(huì)員通常是門店中最活躍的客戶，容易發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。而要做好以上幾個(gè)方面，需要門店提高整體的會(huì)員服務(wù)能力。

在制度上對(duì)會(huì)員的管理和開(kāi)發(fā)，均是基于店員的服務(wù)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。

失敗的營(yíng)業(yè)員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的營(yíng)業(yè)員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來(lái)越多的角度考慮問(wèn)題。

因此，會(huì)員管理的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，必須要注重對(duì)店員的培訓(xùn)和提升。

一是注重店員培訓(xùn)、教育，不斷提高店員的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)；

二是為店員提供良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作；

三是切實(shí)了解店員的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足。要知道，門店對(duì)店員的態(tài)度，就是店員對(duì)會(huì)員的態(tài)度。

小編總結(jié)

藥店競(jìng)爭(zhēng)在進(jìn)一步白熱化，藥店的經(jīng)營(yíng)者要想盡快地得到發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要使自己的經(jīng)營(yíng)管理適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的需要。

概括來(lái)說(shuō)就是不斷開(kāi)發(fā)新顧客，并維護(hù)老顧客，使單個(gè)顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)達(dá)到最大化的一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程。

這個(gè)過(guò)程不能像過(guò)去那樣指望幾個(gè)奇思妙想的“點(diǎn)子”來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中。

作為會(huì)員制，就是將這個(gè)過(guò)程進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化，使其對(duì)顧客進(jìn)行有效管理的一種好方法。

在一般的情況下，藥店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴店面，忠誠(chéng)度高，在店內(nèi)消費(fèi)藥品的客單量及購(gòu)買頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客。

在組織促銷活動(dòng)時(shí)更是如此，即使同樣的活動(dòng)，通過(guò)陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會(huì)員相比較，會(huì)員參與活動(dòng)的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍

在參與活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)員無(wú)論是在購(gòu)買產(chǎn)品的機(jī)率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)普通的顧客，這就是會(huì)員的魅力。

可以這樣說(shuō)，會(huì)員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，開(kāi)發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴(yán)重，所以維護(hù)好會(huì)員工作，建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)是非常必要的。