一、新零售”發(fā)展面臨的問題與制約因素分析

1．忽視與新制造的緊密結(jié)合，從而無法從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量。

2．與消費者互動的體驗場景化局面尚未廣泛形成，服務(wù)創(chuàng)新并未隨技術(shù)創(chuàng)新同步跟進，線上渠道的產(chǎn)品與服務(wù)無法與線下完全一致。

3．物流支撐無法做到廣泛履約，物流渠道的管理質(zhì)量良莠不齊，無法保證線上購買的產(chǎn)品及時安全地到達客戶手中。

4．“新零售”企業(yè)沒有意識到公共關(guān)系工作的長遠性及戰(zhàn)略意義，危機公關(guān)處理不及時。

5．“新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的技術(shù)手段尚處于成長期，保障消費者信息安全仍是一大難題。

二、“新零售”發(fā)展涉及的兩個關(guān)鍵問題

1．全渠道平臺的搭建

“全渠道”是誕生于美國的一種新興零售策略，讓“全渠道”策略在理論界引起廣泛關(guān)注和熱烈討論的則是美國貝恩公司資深合伙人達雷爾·里格比（DarrellRigby）在2011年《HarvardBusinessReview》（哈佛商業(yè)評論）第12期發(fā)表的“TheFutureofShopping”《購物的未來》文章。Rigby在文中認為：“傳統(tǒng)零售商為了生存，必須尋求一種‘全渠道零售（omnichannelretailing）’的戰(zhàn)略，即一種將實體店的優(yōu)勢與網(wǎng)上購物信息豐富的好處進行全面融合的銷售實踐。”在此基礎(chǔ)上，文章對“全渠道零售”場景進行了描述，即“零售商能夠通過多種多樣的渠道與客戶進行互動，包括網(wǎng)站、實體店、售貨亭、直接郵件與商品目錄、呼叫中心、社交媒體、移動設(shè)備、游戲機、電視機、聯(lián)網(wǎng)電器、家庭服務(wù)，以及更多的其他可能渠道?！?/span>Rigby還特別強調(diào)，“傳統(tǒng)零售商應(yīng)該設(shè)法將購物變成一種有趣的、令人興奮的、能讓人投入情感的體驗，而這恰好也是線上零售商難以企及的一個方面”。從上面的論述中，我們不難看出，全渠道零售的核心要義就是零售商通過渠道間（線上與線下）的深度融合（跨渠道），為顧客提供全天候且多維度的集購物、娛樂、社交于一體的服務(wù)（齊永智、張夢霞，2014），而且消費者的購買過程往往會同時利用到多種不同的渠道。

從這個層面而言，“全渠道零售”與現(xiàn)在所提的“新零售”確實有異曲同工之妙。因為“新零售”模式的初衷之一，正是設(shè)法利用線下實體零售的先天優(yōu)勢，提升顧客的購物體驗?，F(xiàn)代零售企業(yè)搭建全渠道平臺，實質(zhì)上就是要構(gòu)筑一個以滿足消費者需求，進而解決消費者購物痛點為導(dǎo)向的零售生態(tài)圈?，F(xiàn)在的消費者在選購商品時，往往既需要合理的價格，也追求可靠的品質(zhì)，同時還注重購物
的過程體驗。但在現(xiàn)實中，不論是獨立的線上商家還是線下商家，都很難同時滿足人們上述的購物需求。因此，零售商需要打通線上線下的利益鏈條，通過搭建有形店鋪、無形店鋪與信息媒介深度融通的全零售平臺，最大限度地使客戶在購買商品時能夠不受時間、空間和形式的約束，以自由而又輕松的愉悅體驗完成整個消費的過程（李飛，2013）。

總之，若想讓消費者既能獲得線下購物的愉悅體驗，又能享受線上購物的方便快捷，全渠道零售平臺的搭建就必然成為極其重要的一環(huán)。

2．新興技術(shù)的支撐

“新零售”作為一種新興的商業(yè)零售模式，涉及到線上平臺、線下實體、倉儲物流以及工作系統(tǒng)等諸多方面的深度融合，而這就一定需要有包括大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、高精度定位等在內(nèi)的一系列新興技術(shù)為其提供必要的軟硬件支撐?？梢哉f，新興科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新、發(fā)展和應(yīng)用推廣對于現(xiàn)代零售業(yè)能否順利實現(xiàn)變革將發(fā)揮極為重要的影響作用。事實上，零售業(yè)發(fā)展過程中
所出現(xiàn)的不同業(yè)態(tài)都必然存在著與之相對應(yīng)的各種技術(shù)升級。例如，電商的騰飛依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟；移動電商的崛起則得益于智能手機、平板電腦、可穿戴設(shè)備等移動智能終端的大范圍普及。那么，即將到來的“新零售”時代，又會在技術(shù)方面提出哪些要求呢？我們認為，“新零售”在現(xiàn)實層面應(yīng)用新技術(shù)的主要作用在于提升消費體驗和提高管理效率。具體來說，提升消費體驗的技術(shù)
主要面向自助結(jié)算、智能試裝、無人物流、AR/VR體驗、室內(nèi)定位導(dǎo)航等場景；而提高管理效率的技術(shù)則主要關(guān)注移動辦公、無人值守、智能決策、精準調(diào)度等方面。

此外，在未來的“新零售”模式下，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在零售企業(yè)經(jīng)營中所起的作用將會越來越大，企業(yè)對數(shù)據(jù)以及相關(guān)技術(shù)的理解、利用乃至創(chuàng)新能力都將很大程度上決定企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不僅可以根據(jù)顧客的歷史行為和現(xiàn)實需求，動態(tài)地把握消費者行為和需求的發(fā)展變化，為其提供個性化甚至定制化的商品或者服務(wù)。同時，也有助于制定出更為切實可靠的市場戰(zhàn)略，全面提升經(jīng)營管理的效率。企業(yè)擁有新技術(shù)的強有力支撐，數(shù)字化的服務(wù)就能順利推進，消費者的購物過程就會更加的人性、便捷、高效、簡易和流暢，與商家之間的互動也將隨之增多，購物體驗自然就能得到實質(zhì)上的提升。因此，“新零售”對整個商業(yè)零售系統(tǒng)的改造，目標是推動線上線下實現(xiàn)真正的同質(zhì)化和統(tǒng)一化，而數(shù)字化的技術(shù)和手段則是達成上述目標的必備條件。

三、“新零售”未來發(fā)展路徑探討

總體來說，“新零售”未來的發(fā)展主要應(yīng)從以下幾個最迫切的方面尋求突破：

1．利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新技術(shù)優(yōu)勢，與產(chǎn)品制造商和渠道內(nèi)利益相關(guān)者、消費者之間實現(xiàn)無縫連接，確保產(chǎn)品的源頭質(zhì)量。

2．真正形成線上線下的消費體驗和場景化，不斷加強“新零售”時代的開放式服務(wù)創(chuàng)新。

3．促使線上線下以及物流加速融合，積極開展全渠道、無邊界的物流配送及管理工作，以實體店就近物流配送破解節(jié)假日物流不暢難題。

4．增強危機公關(guān)意識，強化公共關(guān)系管理及預(yù)警工作。

5．加速“新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的同時，積極配合相關(guān)部門，保障顧客的信息安全及其他權(quán)益。

如今，中國消費者的購物行為相比以前變得更加的理性，商家的低價早已不是最大賣點，消費者不僅希望以合理的價格買到品質(zhì)可靠的商品。同時，還希望獲得真實的購物感官體驗。因此，高品質(zhì)的購物體驗正越來越成為購買者為之買單的重要理由，并且逐漸成為零售商手中極具力量的殺手锏，而人們對購物體驗不斷提高的要求也是促使線下價值不斷回歸的重要推手。在人們的消費行為越發(fā)個性化、自主化、差異化的今天，企業(yè)推進以顧客為中心的“新零售”模式將會更好地契合消費者心理，為其帶來更具吸引力的價值體驗，也必將能最終贏得社會大眾的認同和喜愛。毫無疑問，所有的消費者都會希望在選購商品時獲得合理的價格、可靠的品質(zhì)以及方便快捷的過程，而這也正是零售企業(yè)未來踐行“新零售”模式所應(yīng)該遵循的基本出發(fā)點。在新零售時代，商家必須實現(xiàn)以經(jīng)營“貨”為核心向以經(jīng)營“人”為主軸的轉(zhuǎn)變（許麗萍，2016），企業(yè)惟有通過升級購物環(huán)境、再造消費流程、豐富服務(wù)內(nèi)容，進而滿足顧客需求、改善運營效率、提升客戶體驗，才能在未來激烈的市場競爭中占得一席之地。

四、新零售背景下網(wǎng)絡(luò)零售平臺創(chuàng)新模式探索

隨著80、90、00后等互聯(lián)網(wǎng)“原住民”逐漸成為消費的主力人群，重品牌、重品質(zhì)、重服務(wù)、重享受、個性化、重精神體驗的消費，是當(dāng)前網(wǎng)上消費主體的主要人格特征，用戶消費升級，消費結(jié)構(gòu)從生活保障型消費向享受型、品質(zhì)型消費升級，倒逼網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級以滿足消費者結(jié)構(gòu)的變化。因此，在線上線下強強聯(lián)盟優(yōu)勢互補的新零售模式下，零售模式的體驗營銷形式開始多樣化，零售渠道進一步高度融合，消費娛樂化也將會成為未來的一大趨勢。

網(wǎng)絡(luò)零售平臺要想實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，需要擺脫和解決當(dāng)前發(fā)展利潤率低和線下發(fā)展困難的問題，全面融合線上線下各種資源，利用實體零售的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)及體驗優(yōu)勢，強力推進零售全渠道的發(fā)展，不斷優(yōu)化品質(zhì)、提升體驗、延伸價值，推動互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)快速發(fā)展。全面提升網(wǎng)絡(luò)零售平臺的發(fā)展水平。一是要關(guān)注顧客體驗，加強顧客服務(wù)與管理，提升消費者價值；二要盡快整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，深度挖掘市場需求，專注拓展細分領(lǐng)域，側(cè)重為用戶提供專業(yè)化、個性化、多樣化甚至定制化的服務(wù)，更好地服務(wù)消費者。

1．改善顧客體驗，提升消費者價值

如今，網(wǎng)購已成為常態(tài)化行為，網(wǎng)民開始更多關(guān)注網(wǎng)購品質(zhì)和體驗。對于網(wǎng)絡(luò)零售平臺而言，如果只有流量而沒有優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，是難以挽留用戶的，因此優(yōu)化客服體系，提升消費者體驗至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)零售平臺可通過組織架構(gòu)的完善和再分工，來實現(xiàn)流程的規(guī)范化和售后服務(wù)的完善。一方面，客服體系可分前中后崗位客服，另一方面，注意保障功能崗位的設(shè)置，包括質(zhì)控崗位和現(xiàn)場BC崗位，在管理層級上，則需設(shè)置客服主管和組長對兩個模塊進行管理。

2．整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，專注拓展細分領(lǐng)域

如今綜合性網(wǎng)絡(luò)零售平臺的格局基本已定，門檻逐漸提高，短時間內(nèi)難以出現(xiàn)能與其相匹敵的企業(yè)。反而是處于開拓階段的細分領(lǐng)域電商競爭激烈，該領(lǐng)域由于目標用戶定位清晰，還需深度挖掘市場需求，為用戶提供專業(yè)化、個性化
的服務(wù)，才能夠整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建自身的壁壘。

這類平臺通常很難迅速擴充類目來實現(xiàn)向綜合性平臺的轉(zhuǎn)型，但有助于更好地服務(wù)用戶，增強其在產(chǎn)業(yè)鏈中的話語權(quán)，通過不斷滲入設(shè)計、生產(chǎn)、物流、銷售、金融、服務(wù)等產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)來獲取更多價值點，建立起與其他網(wǎng)絡(luò)零售平臺的差異化競爭優(yōu)勢。此外，面對競爭激烈的零售市場，零售市場的產(chǎn)品日新月異，因此只有專注于更加細分領(lǐng)域的拓展，才有助于新零售網(wǎng)絡(luò)平臺找準定位，
突出專業(yè)性優(yōu)勢，精準地吸引眾多消費者，加強顧客忠誠度，有效增加消費黏性，有助于網(wǎng)絡(luò)零售平臺的進一步發(fā)展。

3．轉(zhuǎn)變社會化媒介傳播方式

目前除了極少數(shù)的幾家網(wǎng)絡(luò)零售巨頭企業(yè)外，其他多數(shù)中小網(wǎng)絡(luò)零售平臺面臨引流能力不足的嚴重問題，于是不少平臺孤投一擲，為了獲取足夠的流量，不惜投入大量資金來購買關(guān)鍵詞競價廣告、門戶網(wǎng)站廣告等，但卻收效甚微，因為此種模式對資金依賴性較大，對一般網(wǎng)絡(luò)零售平臺而言難以承擔(dān)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起、社交網(wǎng)絡(luò)和自媒體等概念的滲透和應(yīng)用，基于社交網(wǎng)絡(luò)、社群關(guān)系等
所做的針對性口碑營銷傳播效果屢屢取得成功，帶來了較好的流量轉(zhuǎn)化率，增強了引流能力。這樣的例子并不罕見，比如當(dāng)初資金體量并不大的小米商城等，采用了有效的社會化媒介傳播方式，基于粉絲群體進行社會化媒介營銷推廣，有效抓住了用戶群體的商業(yè)價值，培養(yǎng)用戶樂于分享的習(xí)慣，實現(xiàn)產(chǎn)品信息的病毒式傳播。