十一前夕，筆者利用休年假的機會，到德法意瑞四國旅游了一次，雖然走馬觀花，僅僅只用了12天的時間，但是仍然看到了一些與國內不同的地方，比如習俗和做法就是兩個重要的方面。

在歐洲旅行，不可避免地面對小費問題，比如住旅店，別人替你搬行李你需要支付小費，在參餐館就餐，就餐完畢結賬你需要支付小費等，在威尼斯坐剛朵拉（獨木船）也要給船夫一些小費，總之凡是提供服務的地方，一般小費是少不了的。

那么問題來了，小費的實質是什么，為什么要給小費？

當然，你可以說這是因為歷史和習俗的原因形成的，這沒錯，但是如果仔細了解一下具體的原因，可能存在著某些道理。

據了解，在歐洲服務人員的工資是很低的，有一部分費用就靠小費來彌補，這是老板和顧客公開的秘密，服務人員接受小費，也無需向老板提交。

其實仔細琢磨一下，小費這一事物它的設計是十分巧妙，小費是顧客對服務的一種認可標準或者手段，其實質是建立的一種顧客與服務人員直接的反饋關系，較好地解決了服務的評價問題。

由于小費的存在，客戶對于服務人員的服務直接發(fā)生反饋，直接給予一定的報償，這就促使服務人員能夠賣力服務，同時作為顧客對服務人也有了某種程度的控制和監(jiān)督，因此。服務人員沒有理由不好好服務。

因為服務不好，或者懈怠了，直接影響的就是服務人員個人的收入。因此從本質上說，僅僅用小額的資金，就解決了顧客與服務的關系，體現了多勞多得的理念，使得顧客的反饋與服務人員的質量直接掛起鉤了，每一次服務都能獲得及時的反饋，即便是他們自己帶一些負面的情緒，一想到直接的收入問題，服務態(tài)度立刻就能得到改善。

因此，小費的實質就是對一次性服務勞動的及時肯定，是改善顧客與服務人員關系的一種有效方法。

反觀國內，在任何行業(yè)包括餐飲、旅游講解、外賣快遞等行業(yè)，根本沒有小費一說。因為，我們支付的商品費用之中，通常是包含著服務人員的全部工資等費用的，因此，我們支付費用，心安理得享受服務，這沒有什么不妥。

但是，這里邊的問題在于，我們支付的費用中，其中很少一部分支付給服務人員，特別是對于某些店家，服務的好壞根本不與工資掛鉤，或者其中的關系很小，這極大地影響了服務人員的積極性，因此難免會出現顧客與服務人員的的關系緊張，甚至動粗等現象。

當然你會說，服務人員或者是顧客的素質問題，比如顧客對服務人人員大呼小叫，呼來喚去的，不尊重的問題，比如服務人員不熱心服務，對顧客的要求置之不理問題，這些問題的關鍵在于，沒有將服務人員的服務好壞與顧客的評價直接掛起鉤來，沒有給服務人員的及時反饋，所有服務人員的服務好壞不能直接得到評價，僅憑老板的觀察和業(yè)績的考核不能直接準確反映。

在德國的國王湖的擺渡船上，筆者就遇到給小費的具體場景，導游講解員拼命講解峽谷兩邊的歷史和景色，繪聲繪色，雖然是用的德語，筆者聽不懂，但能從語氣中感受到為別人服務的激情，游客不時間發(fā)出陣陣的歡笑，以及不時的互動，整個船艙洋溢這愉快的氣氛，講解完之后，導游拿著一頂帽子，每個人獲多或少向帽子里扔幾分甚至幾歐元，這樣的關系被小費制度給協調的相當之好。

歐洲旅行另外一個見聞，就是帶走的咖啡，這個場景我們在意大利威尼斯的水城見過，在德國國王湖旅游景點也見過，在該旅游景點，筆者花1.5個歐元還買了一杯喝，旁邊就是一排空空的座位。所謂帶走的咖啡 （coffee to go ），其實是帶走喝的咖啡，這是區(qū)別于坐著喝的咖啡，兩者本質上沒有什么不同，咖啡還是一樣的咖啡，配料也一樣，其不同之處在于，價格不一樣，后者可能比前價格要貴一倍。同時。 帶走喝的咖啡，就是不允許你坐在店里喝，只能拿走邊走邊喝，或者到別的公共空間或其它地方喝，反之，店里喝的咖啡，允許你坐在店里喝，而且時間不限。

后者之所以貴，就是因為你占用了店里的空間，店里犧牲了座位給他人服務的機會成本，所以收的費用要高一些，帶走喝的咖啡，因為沒有占用店里的空間，自然可以收的便宜一些，這樣一說，恐怕你就懂了。在歐洲，常?？吹浇诌叺目Х鹊?，座位空著，沒有人坐，原因原來在這。

歐洲的小費和帶走的咖啡，其實是買賣的一種安排，這種安排在歐洲之所以流行，當然有歷史和習俗的原因，但我們不得不說，這樣安排的巧妙之處，其中有很深的商業(yè)道理在其中，我們其實是可以學習，小費的安排就是對服務的及時反饋，而帶走的咖啡則是，考慮到了機會成本問題，小費文化是一種對各種形式和行為的付出和個人價值給予肯定和回報的機制。

國外的經驗，也可以為我們國內的服務業(yè)作些參考，比如在國內的咖啡店，或者飯館，客人點餐之后，經常坐者不走，占用好長時間，對此店家也沒有好的辦法。在這個方面，其實可以學習一下歐洲的經驗，比如店內的菜品和飲品分開來定價，在店內使用的一個價格，到外邊享用的另外一個價格，這樣可以做到一部分業(yè)務的分流，將店里有限的空間留出給高價值的顧客，這樣就能夠改善兩個方面的關系，提高店面的綜合效益。