鄰居小雅步入職場(chǎng)三年了，雖然說(shuō)不上能力特別突出，但工作勤勤懇懇，本本分分。

最近聊天的時(shí)候，總是悶悶不樂(lè)，有意無(wú)意提到想離職。細(xì)問(wèn)之下，她跟我說(shuō)起了讓她郁悶的事情。

部門(mén)小組長(zhǎng)空缺，她和同事小劉都在努力爭(zhēng)取。

公司新接了一個(gè)項(xiàng)目，小劉以客戶(hù)要求超出合同范圍很多為由，拒絕合作。而小雅本著客戶(hù)至上的原則，連續(xù)加班好幾天，盡心盡力替客戶(hù)服務(wù)。

最后客戶(hù)對(duì)小雅很滿(mǎn)意，提出了表?yè)P(yáng)。但領(lǐng)導(dǎo)卻把小劉提升為組長(zhǎng)，小雅什么都沒(méi)有得到，領(lǐng)導(dǎo)反而批評(píng)小雅一通：你這樣做違背了契約精神，壞了規(guī)矩，給公司帶來(lái)潛在的危害，遠(yuǎn)比收益大得多。

小雅覺(jué)得非常委屈和郁悶，作為乙方我們不應(yīng)該是要盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的要求么？我自發(fā)加班，也沒(méi)找公司要資源，怎么還違背了契約精神呢？

我問(wèn)小雅：為什么不在合同范圍內(nèi)的需求，你還要做呢？

小雅說(shuō)：我怕客戶(hù)不高興啊，小劉拒絕的時(shí)候，客戶(hù)已經(jīng)發(fā)了脾氣了，我還不是想把事情做好，維護(hù)公司的形象呀。

連續(xù)加班好幾天，滿(mǎn)足客戶(hù)的額外需求；

不要公司資源，自發(fā)加班工作；

怕客戶(hù)生氣，就不得不超額做事；

……

這一切看上去很美好，但是我想告訴小雅的是：我要是老板，一樣會(huì)罵你。

01

在商業(yè)往來(lái)中，雙方都要秉持著公平、守信、雙贏的準(zhǔn)則，這樣才能維持合作雙方的長(zhǎng)久關(guān)系。

給多少錢(qián)，干多少活，并不因?yàn)槟闶且曳骄偷脽o(wú)限制滿(mǎn)足甲方的任何需求。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)人到餐廳吃飯，他給你50塊錢(qián)，讓你給他上鮑翅參肚，因?yàn)榕驴腿瞬桓吲d，你就得上？就算自己掏腰包也要滿(mǎn)足對(duì)方？

這顯然是不可能的。

其實(shí)在工作上也一樣，按照契約精神，事先約定來(lái)做事，不管甲方和乙方，都必須遵守。

小雅被老板批評(píng)，正是因?yàn)樗斑^(guò)度交付”，一味想著討好甲方，而忽視了乙方的利益及立場(chǎng)。

自己加班加點(diǎn)也是在消耗公司的資源，你要么休息，不讓自己過(guò)度勞累，要么干公司安排的任務(wù)，這些在老板看來(lái)，都是更劃得來(lái)的事情。

02

工作十余年，我一直都是乙方，做著交付的工作。

和甲方打了那么久的交道，分析了甲方大致有那么幾種心態(tài)：

我給了錢(qián)，我是金主爸爸，給你們提點(diǎn)要求難道還不行嗎？

我就想看看乙方的底線(xiàn)在哪里，試試你們的忍耐度。

我自己也不知道怎樣才是好的，但是讓你們多出幾個(gè)方案，讓我來(lái)選，肯定是沒(méi)錯(cuò)的。

這三種心態(tài)，第一種極度強(qiáng)化金主的心態(tài)，第二種是敵進(jìn)我退的試探，最后一種最可怕，把自己的無(wú)知轉(zhuǎn)嫁到乙方身上，讓你受盡折磨。

不管你怎么做，其實(shí)都不可能做到盡善盡美，還是會(huì)被甲方挑刺，你想著用過(guò)度交付的方式去完成，顯然兩頭都無(wú)法討好。

一來(lái)，客戶(hù)認(rèn)為你好“欺負(fù)”，會(huì)提出更多要求；二來(lái)，老板不會(huì)滿(mǎn)意你一直耗在一個(gè)無(wú)止境的項(xiàng)目中。而且，你個(gè)人的精力也不是無(wú)限的。

03

客戶(hù)的滿(mǎn)意度當(dāng)然要重視及盡力維護(hù)，但是不能靠縱容和無(wú)限允諾。

有一次同事海洋被派到外地出差，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)公司設(shè)備安裝維護(hù)工作。和他對(duì)接的Z性格好，說(shuō)話(huà)很和氣，雙方工作合作的非常順利。

安裝結(jié)束后，Z請(qǐng)海洋喝酒，席間喝的正高興，Z提出來(lái)：能不能幫忙給他們公司員工做些基本的培訓(xùn)，給些資料進(jìn)行學(xué)習(xí)，以后就不需要凡事都找我們公司派人來(lái)進(jìn)行維護(hù)了。

海洋覺(jué)得Z好說(shuō)話(huà)，彼此也算熟絡(luò)，本著維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度原則，海洋就答應(yīng)下來(lái)，原本周末可以回來(lái)休息的時(shí)間，就留在Z公司那邊盡心盡力準(zhǔn)備資料，培訓(xùn)講解。

培訓(xùn)結(jié)束后，Z又請(qǐng)海洋吃了頓飯，夸獎(jiǎng)海洋培訓(xùn)搞得不錯(cuò)。

海洋帶著美美的心情回到公司，一個(gè)禮拜后，領(lǐng)導(dǎo)跟海洋說(shuō)，你被客戶(hù)投訴了，而投訴的人正是Z。

Z在投訴郵件里面說(shuō)，海洋培訓(xùn)后，并沒(méi)有把操作手冊(cè)留下，有些風(fēng)險(xiǎn)及故障也沒(méi)有講清楚，影響了公司的運(yùn)營(yíng)，他們的客戶(hù)對(duì)此頗有微詞。

郵件結(jié)尾，Z還寫(xiě)到，如果不想教就直說(shuō)，干嘛搞個(gè)半桶子水的培訓(xùn)，他們表示保留追究進(jìn)一步責(zé)任的權(quán)力。

海洋啞口無(wú)言，想去辯解無(wú)從開(kāi)口，領(lǐng)導(dǎo)拍了拍他的肩膀，告訴他，這件事已經(jīng)派你師傅去處理了，你別太有心理壓力。

他師傅幾天后回來(lái)告訴海洋：你還年輕，這次的問(wèn)題我也不怪你，但是你要明白，別把客戶(hù)慣壞了，無(wú)限滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高了他們對(duì)你的期望，最后往往不僅自己受累，還會(huì)連累到公司及其他同事。客戶(hù)還不一定滿(mǎn)意，得不償失。

每一個(gè)被慣壞的甲方背后，都一定有一個(gè)自作自受的乙方。

04

作為乙方來(lái)說(shuō)，要怎么做才能既維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度，又不至于過(guò)度交付呢？

第一：公司內(nèi)部統(tǒng)一聲音

不管是銷(xiāo)售人員，還是技術(shù)人員，大家對(duì)所要交付的產(chǎn)品需統(tǒng)一意見(jiàn)，能做到就做，做不到就不要過(guò)度承諾，不能盲目為了業(yè)績(jī)，做出虛假的允諾，屆時(shí)定會(huì)吃力不討好，帶來(lái)無(wú)盡的麻煩。

第二：具備客戶(hù)思維

站在客戶(hù)的角度和思維考慮問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)提出需求的時(shí)候，你要做一個(gè)聰明的引導(dǎo)者，專(zhuān)業(yè)的交付人員，幫客戶(hù)把利弊分析清清楚楚，讓客戶(hù)相信你是實(shí)實(shí)在在替他們考慮，化被動(dòng)為主動(dòng)，最終促成合理的交易。

第三：靈活把握灰度原則

人都有占便宜的心理，在適度的情況下，給予甲方一些“便宜”也無(wú)可厚非。比如合同都簽了，客戶(hù)想討個(gè)小彩頭，也并無(wú)不可，在你可控的范圍內(nèi)，可以去滿(mǎn)足。

雖然如今每個(gè)公司都提倡客戶(hù)至上，但所謂的至上，并不是慣壞他們，任由他們提出各種要求都要去滿(mǎn)足，最好的就是乙方做得夠?qū)I(yè)，在契約精神下，實(shí)現(xiàn)甲乙雙方合作共贏。

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