醫(yī)患溝通是近年來醫(yī)療領(lǐng)域的熱門話題之一。

患者的健康意識、維權(quán)意識在逐漸增強，但醫(yī)患之間的信任度卻在不斷下降。面對越來越多的知識型患者，如何重建醫(yī)患間的信任，緩解醫(yī)患的緊張關(guān)系？

健康界新書《溝通處方》主譯、北京大學醫(yī)學人文學院教授王岳認為，進行以醫(yī)患關(guān)系為中心的溝通至關(guān)重要，他指出：“承認并接受每位參與者的人格，建立起醫(yī)患間的彈性關(guān)系，可以有效地避免溝通難題?！?/p>

為幫助建立牢固而值得信任的醫(yī)患關(guān)系，《溝通處方》一書介紹了四種技巧。

很多醫(yī)護人員在溝通培訓中已經(jīng)掌握了向患者提出開放式問題的技巧，但隨著醫(yī)療工作日趨繁忙，當患者與醫(yī)生面對面并且花較長時間解釋自己的病史時，許多醫(yī)生會想：拜托！請只說事實！我還得點擊電腦上的這些方框，并要在分配給你的這10分鐘內(nèi)解決你的問題。

這也是眾多醫(yī)生會擔心的問題。提出開放式問題，引導患者講出自己的想法，同時做出共情回應(yīng)，很可能會拖延診療進展，并且因沒有實現(xiàn)“真正的”臨床目標，而擔負工作效率下降和受到“機構(gòu)”阻撓的風險。

事實上并非如此。開放式問題將掌控權(quán)留給了患者，患者可以決定接下來要說什么。這種方式讓患者有機會提供病況的詳細信息，或道出自己的苦惱。無論患者采用哪種方式回應(yīng)，醫(yī)生都相當于向患者發(fā)出了建立信任關(guān)系的邀請。雖然臨床醫(yī)生可能擔心患者會進行長時間的回應(yīng)，但數(shù)據(jù)表明，患者的回應(yīng)時間一般很少超過90秒。

提出開放式問題并積極傾聽，這種簡單的行為能使患者與醫(yī)生建立起輕松融洽的關(guān)系，并奠定信任的基礎(chǔ)，而這正是成功的醫(yī)療服務(wù)不可或缺的。

有關(guān)病情的細節(jié)一旦出現(xiàn)，醫(yī)生必須繼續(xù)探究患者的想法和期望。有時患者會主動說出想法和期望，有時也需要醫(yī)生明確追問：“你對這些情況有何想法？”“你想要得到什么樣的治療效果？”

同樣地，臨床醫(yī)生也會擔心提出上述問題猶如打開了潘多拉魔盒。但恰恰相反，預先向患者提問是基于兩個很好的理由。

第一，這種詢問和醫(yī)生的共情回應(yīng)更能促使患者對醫(yī)生產(chǎn)生信任。患者很感謝醫(yī)生能讓自己有機會更多地表達顧慮，而且通常來說，患者只需簡單地添加一些信息，醫(yī)生就能更深入地了解患者產(chǎn)生顧慮的來龍去脈。這些信息非常有助于醫(yī)生擴展推理過程和制定治療方案。

第二，醫(yī)生若能了解患者的就診預期（如果有的話），就更容易完成診療工作。醫(yī)患關(guān)系不能像玩撲克牌那樣，患者直到最后才亮出底牌。讓患者事先提出就診預期，對醫(yī)患雙方均有益：患者可以明確地表達自己的想法和期望，臨床醫(yī)生也可以獲得更全面的信息，這將有助于患者獲得更好的治療。

只是正確地提問還不夠，醫(yī)生通過辨識患者的情緒以及對這些情緒暗示做出回應(yīng)，可以繼續(xù)建立信任并鞏固醫(yī)患關(guān)系。

人們在頭腦清晰時，無論多么理性和理智，也會受到情緒的控制。患者的情緒總是伴隨著自身的癥狀、疾病、想法和期望而來。因此，注意患者在敘述過程中的非語言表達和對感覺的描述，并以此來識別患者的情緒，這是幫助和治愈患者的第一步。

臨床醫(yī)生可以直接詢問患者的情緒或?qū)@些情緒做出假設(shè)，并向患者確認這些假設(shè)。一旦通過努力發(fā)現(xiàn)患者何時會宣泄情緒，臨床醫(yī)生必須采用共情表達或心照不宣的手勢、姿勢、表情來回應(yīng)他們。

《溝通處方》一書中將共情表達編成了便于記憶的PEARLS模型，即：Partnering，與患者合作；Emotion，情緒；Appreciating/Apologizing，對患者的優(yōu)點或性格表示贊賞或?qū)颊叩脑庥霰硎厩敢?；Respect，對勇氣、堅持等表達尊重；Legitimizing，患者的感受可以理解，且具合理性；Support，提供持續(xù)的支持，以表達共情并關(guān)注醫(yī)患互動中的人文因素。

另外，使用共情技巧還會節(jié)省診療時間。對外科醫(yī)生來說，即使只用一句話回應(yīng)患者的情緒暗示，與沒有做出回應(yīng)的外科醫(yī)生相比，其每次門診診療時間要節(jié)省1.5分鐘；而內(nèi)科醫(yī)生的門診診療時間則會縮短2.5分鐘。考慮到這一點，做出回應(yīng)便開始有了意義。

一旦臨床醫(yī)生為患者提供了空間供其表達自身的顧慮，并以共情回應(yīng)，醫(yī)患雙方就都已做好了準備過渡到下一階段，即收集更多的臨床數(shù)據(jù)和提供有關(guān)患者發(fā)病過程的信息。

醫(yī)生可以簡單地向患者做出如下說明以示過渡：“關(guān)于你的病情，我想了解更多細節(jié)問題，隨后會給你做一些檢查，并制定治療方案。你覺得怎么樣？”

這種探索有助于讓患者感到醫(yī)生在與他們并肩作戰(zhàn)，從而加強醫(yī)患關(guān)系。患者在感到有人分擔他們的痛苦的同時，也能暫時從痛苦中抽離出來。對醫(yī)患雙方來說，將注重建立醫(yī)患關(guān)系作為收集臨床數(shù)據(jù)的前奏，可使數(shù)據(jù)追蹤和響應(yīng)更加簡單、有效。注重醫(yī)患關(guān)系還能使臨床醫(yī)生在控制信息流動時，不至于太過專制或缺少人情味兒。

重要的是，醫(yī)生一旦獲得了臨床細節(jié)并開始制定治療方案，便可以回顧患者先前提出的想法和期望，并在診療結(jié)束前，通過引用這些想法和期望，進一步鞏固醫(yī)患關(guān)系，而更好的醫(yī)患關(guān)系往往會帶來更佳的診療效果。

良好的溝通會讓多方受益，形成良性循環(huán)。掌握上述四種技巧，可以極大地促進醫(yī)療行業(yè)工作場所中的眾多溝通。

王岳教授強調(diào)：“這不僅僅是醫(yī)生應(yīng)對患者時需要掌握的技巧，也是人人都應(yīng)掌握的技巧。”

打造醫(yī)患、團隊、跨等級多維溝通力，請戳《溝通處方》

「 “悅讀”推薦 」