做外貿(mào)，難免會遇到一些意外的狀況，特別是客戶的投訴。

有的朋友，一遇到客訴就頭疼，一個處理不好就落得個賠了夫人又折兵，損失了時間金錢又丟了客戶。

但從另一方面來說，能不能順利的解決客訴，讓雙方都滿意，也是一個業(yè)務(wù)員能力的體現(xiàn)。

畢竟危機關(guān)頭，才是最考驗人的。

01.顏色不一致，誰來承擔責任？

前段時間有個朋友就遇到了客訴，驗貨時卻被客戶告知顏色不一致，要求重做。

像這樣有沒有好的解決辦法？

先來看看他的問題：

我犯了個很低級的錯誤，所以想來請教一下大家。

之前有個客人在我這里下了訂單，但前些日子客戶突然說其中有個配件顏色與我們之前打樣時的不一致。

這個顏色是常規(guī)色，而且客人在PI及郵件中也多次確認過，告訴我們這個顏色不需要再重新打樣了。

所以最后大貨我們是按客人描述的去做的。

結(jié)果后來客人驗貨時說大貨顏色與樣品顏色不一致，要求我們重做。

但我覺得客戶也是有部分責任的，因為是他們的原因把顏色給描述錯誤了。

當然我們也有一定過失，沒有再次打色樣讓客人確認。

我想知道的是在這種情況下，造成的損失到底該由誰承擔?

如果讓客人承擔，我們該怎么說比較合適?

這個是試訂單，訂單量不是很大，損失的金額大概在三四千左右。

而且我覺得這個客人還是有合作前景的，我們要不要為了留住這個客人來承擔這個損失?

02.聽聽他們怎么說

這個朋友的問題發(fā)出來后，不少朋友也都發(fā)表了自己的看法，有幾位朋友說的都不錯，我在這里選取了幾位朋友的回復(fù)，大家可以參考看看，也可以思考思考，如果是你，你會怎么做。

@celia88

收到客戶的投訴，首先不要害怕。

因為這樣潛意識會陷入“我錯了“這樣的誤區(qū)，直接讓自己處于劣勢，不利于做出專業(yè)分析和判斷。

我建議你按照以下的步驟來做：

第一：首先你要搞清一個問題，客戶如果沒有要求打樣，那為什么會出現(xiàn)產(chǎn)品與樣品顏色不一致，這中間究竟哪里出現(xiàn)了紕漏?

第二：我建議你把整個過程再復(fù)盤一遍，確認一下你產(chǎn)品的整個生產(chǎn)過程是否每一步都是按照客戶的要求來進行的。

如果確實是按照客戶要求進行的，你沒有過錯，那你現(xiàn)在需要做的就是想辦法如何全力配合客戶，找到一個解決辦法讓雙方都滿意。

第三：如果在復(fù)盤過程中發(fā)現(xiàn)是你自身的原因，在溝通過程中因為你的理解出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致了現(xiàn)在這個結(jié)果，那么你就要想辦法避免今后類似的狀況發(fā)生。

出現(xiàn)這個事情也反映了你們雙方各自對訂單處理流程都不夠規(guī)范。

可以讓你的經(jīng)理出面，加強監(jiān)督管理，規(guī)范訂單操作處理流程。

今后對產(chǎn)品的一切要求必須都要完整的體現(xiàn)在合同訂單中，每一項都要經(jīng)過客戶簽字確認。

因為光光是郵件描述，還是比較容易遺漏和出現(xiàn)偏差的。

金錢不是萬能的，不是所有投訴都用錢可以解決，出現(xiàn)了問題也不要只想著賠償了事。

分析解決問題的思路才是最重要的，關(guān)鍵是要給客戶一個感覺，就是你有能力來解決發(fā)生的問題。

@breadgirl

個人覺得你需要小心這個客戶，很明顯應(yīng)該是打出來的顏色效果沒有達到你客戶的預(yù)期效果他想耍賴。

第一，你說客戶試單配件顏色描述不一樣, 第二你的客戶說不需要重新打樣。

以后跟這個客戶打交道的時候，建議你這邊一定要確認相關(guān)pantone并且打樣。

也不能只是口頭確認，一定要書面再次確認。

至于承擔損失，錯不在你們,所以不要讓客戶覺得為了訂單你們沒有原則。

不過，你可以問下他下來訂單的量，如果數(shù)量可觀的話，你這邊也可以幫他申請，然后在之后的訂單中分幾次扣除。

@jackyrobert

首先，我覺得你應(yīng)該向客戶說清楚一下造成這個結(jié)果的原因。

把客戶和自己的因素都說清楚，不要全往自身身上攬，實事求是。

然后列出幾個解決方案給客戶選擇，讓客戶自己決定怎么處理。

接著列出整個操作流程，重點告訴客戶有什么措施避免此類事件再次發(fā)生。

最后等待客戶回復(fù)。

@Evonne R

我們之前做飾品也經(jīng)常遇到這種色差問題，即使是客戶確認過的顏色也很難保證和出來的大貨顏色完全一致，因為不同批次染出來的也會有色差。

我覺得這個雙方都有錯，但是我覺得先不要把關(guān)注點放在賠償上面。

既然做出來的是常規(guī)色，那就是市場接受的，我建議給客戶打個7-8折讓他試著賣。

如果客戶還是想要之前的顏色那就讓他再下一個訂單然后你們這邊加急重做。

@u170652700

我覺得要把你們溝通的細節(jié)再看一下。

第一：最好是能證明你是按照客戶說的要求來做的。

第二：對出現(xiàn)這種問題表示抱歉。

第三：提出解決方案。

可以是這批產(chǎn)品打折，也可以是下批打折，反正就是你這邊稍微退讓一點，看客戶怎么說。

@kiki的外貿(mào)路

雖然不知道你的產(chǎn)品是什么，但是你們可以按照潘通號打樣，看下行業(yè)標準。

如果是三四千元，建議自己承擔，畢竟自己的一時疏忽。

要是該客戶有潛力的話，羊毛出在羊身上，后續(xù)賺回也是一樣的。

但是也要跟客戶說明這個打樣的顏色差距，看下客戶能接受什么樣的處理方法。

毅冰有話說：

上面這些朋友講的都不錯，關(guān)于客訴的處理，公眾號中和課程中，我講過不少也寫過不少，如果沒有思路的朋友，務(wù)必要把相關(guān)課程看一遍，我在這里就不過多贅述。

其實celia有一句講的很對：

“不是所有投訴都用錢可以解決的，出現(xiàn)了問題也不要只想著賠償了事，分析解決問題的思路才是最重要的”。

處理客訴，既不要丟掉客戶，也不要對客戶唯命是從。

如果客戶只要一質(zhì)疑就賠款，一而再，再而三，吃虧的只能是自己。

那業(yè)務(wù)員也就只能處于被動，談判也失去了意義，找準原因，對癥下藥，才是我們最需要做的。（來源： 毅冰米課）