只要是加盟、投資都是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在酒店的重點(diǎn)市場(chǎng)是中端酒店，而傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)逐漸減少，如果現(xiàn)在做經(jīng)濟(jì)型酒店不懂下沉到三四線城市，而仍然在一二線城市重點(diǎn)發(fā)展很容易出現(xiàn)虧損。那么除了選址問(wèn)題還有什么需要注意的呢？下面我們總結(jié)了100條希望能給到您幫忙！

工作規(guī)范方面：

1.最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度.對(duì)客人的態(tài)度.對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

2.管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好.高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。

3.客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重.微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4.每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5.每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

6.有工作激情才能做好每一件事。

7.追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8.追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。

9.追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10.無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷.漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

11.展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的.高品位.高質(zhì)量的東西。

12.服務(wù)公式：100—1≤0.

13.服務(wù)準(zhǔn)則：熱情.周到.耐心.細(xì)致.快捷.準(zhǔn)確.安全.大方。

15.接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

17.每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受的而不是不受氣的。

18.去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬.套話;要好好揣摩，不同場(chǎng)合.不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。

19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。

20.每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)(每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西)

21.管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

22.管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣.態(tài)度;忌生硬.責(zé)罵，少訓(xùn)斥。

23.管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。

24.員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味.厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

25.每月評(píng)選出1—2名服務(wù)明星現(xiàn)身說(shuō)法，給其他員工做榜樣.樹(shù)典型。

26.重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。

27.每周一定時(shí)間主管.點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶。

28.管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。

29.營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

30.管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。二.精神面貌.儀容儀表方面

31.在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿.禮貌待客.熱情主動(dòng).和藹可親;精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

33.女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。

34.女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物(婚戒除外)，男員工不留胡須。

35.上班著工裝，保持工裝整齊.無(wú)污跡.鈕扣齊全.無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。

36.不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋.旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子要干凈。

行為規(guī)范.員工紀(jì)律方面

37.站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì).修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸.收腹.眼神自然.兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

38.行姿

行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。

39.手勢(shì)

對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確.規(guī)范.優(yōu)美.自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。

40.坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

41.員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到.不早退.不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。

42.服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延.拒絕或終止工作。

43.熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。

44.團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn);要容許別人犯錯(cuò)誤。

45.工作務(wù)求準(zhǔn)確.精確.圓滿.高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。

46.不串崗.脫崗.溜崗.打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。

47.勤洗澡.勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過(guò)濃的香水或發(fā)油。

48.保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

49.拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，以便妥善處理。

禮節(jié)禮貌方面

50.禮貌修養(yǎng)

酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間.場(chǎng)合.情景.接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié).稱呼禮節(jié).應(yīng)答禮節(jié).迎送禮節(jié).操作禮節(jié)。

51.待客禮節(jié)

(1)待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出.上下禮讓客人。(2)稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切.大方.自然。(3)回答客人詢問(wèn)，做到熱情.耐心.仔細(xì).清楚.百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”.“不行”.“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。(4)禮貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)絕不與客人爭(zhēng)辯。

52.服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾.容貌.不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作.語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門。不亂翻.亂動(dòng)客人物品。

53.準(zhǔn)時(shí)守信

參加中心活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1— 2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉.延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。

54.老弱婦幼

對(duì)老弱婦幼.行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心.周到。在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。

55.待客的忌諱

忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。

56.語(yǔ)言規(guī)范

(1)說(shuō)好第一句話。(2)使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。(3)講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。(4)注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。(5)注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給留下親切.愉快.舒適的印象。對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛(ài)護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切.誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而變化。

57.做到“三輕”.“五先五后”.“五不主動(dòng)”和“五聲”

賓客投訴

58.必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。

59.總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。專注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見(jiàn)上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。

60.處理投訴的一般步驟：

(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜;

(2)同情.理解.安慰客人，向客人致歉;

(3)給客人以足夠重視;

(4)注意過(guò)程詢問(wèn)，記錄要點(diǎn);

(5)提出解決問(wèn)題的具體措施;

(6)提出解決問(wèn)題所需時(shí)間;

(7)追蹤.督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行