文：易軍

長沙湘麓醫(yī)藥學校校長 湖南諾舟連鎖董事長

2018新年伊始，萬象更迭，大家都卯足了勁，準備大干一場?！靶缕瘘c、新目標、新征程，我們從這里出發(fā)”，口號震天響。然而，怎么個“新”法，怎么出發(fā)，走怎樣的路，怎么走，到哪去，我們認真地思考過沒有呢？豪情萬丈之際，我要給大家潑一瓢冷水。潑冷水不是攻擊，更沒有惡意，偶爾洗個冷水浴能讓人更清醒。

醫(yī)藥零售業(yè)的四個發(fā)展期

首先，本人斗膽將近十幾年來醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展分為幾個時期：拓荒掠奪期、野蠻生長期、迷茫浮躁期、工匠修煉期。

一、拓荒掠奪期。

這個自本世紀初開始。為什么叫拓荒呢？因為當時就是一種創(chuàng)造。開架、平價、活動，三板斧模式打天下，與你的背景閱歷無關，誰做了這三件事，誰就能顛覆傳統(tǒng)，掠奪市場，之后再靠高毛利模式賺錢。很多老板剛開始并沒有底氣，之后稀里糊涂便成功了，于是出現(xiàn)了兩種人，一種抱著金飯碗睡大覺，成了后來的地方土豪；一種則順勢復制擴張，步入野蠻生長期，成了后來的地方或行業(yè)的大佬；

二、野蠻生長期。

這里主要立足于自身的開店發(fā)展，趨于良性，但偏于感性而非理性。也就是說，開了店占了碼頭再說。值得慶幸的是，剛開始的開店盈利期很短，更加刺激了擴張的速度；到后來，因競爭環(huán)境的變化，盈利期越拖越長，但老店也足以支撐這種擴張?？傊幸环N感覺，開藥店，前景一片光明；

三、迷茫浮躁期。

除了以幾家上市公司為代表的少數(shù)企業(yè)外，我想，整個行業(yè)當下正處于這個時期。以往思想很單純，將企業(yè)做大，做強，賺錢，持續(xù)賺錢?？陕耦^奔跑數(shù)年后，猛抬頭，發(fā)展這個世界變了，各種新思想接踵而至，眼花繚亂，原來無需苦干蠻干呀，靠思想靠套路也可以賺錢，而且更加高大上。咋辦呢？拒絕嘛，擔心被淘汰；接受嘛，一知半解。當一顆恬靜的心開始躁動時，滿足行業(yè)信息需求的各種論壇也順應而生，而且一年幾個新觀點，新的否定老的，生生不息。前期參會，大家樂此不疲，參一次會，學一個思想，實施，失敗，再參會，再實施，再失敗，到后來，小連鎖參會也許還是想漲漲見識，大中型連鎖的老板們參會，主要就是為了捧場和領獎了。想法多了，該何去何從呢？反而迷茫了；思路多了，開始膨脹，也就浮躁了；

四、工匠修煉期。

如果說迷茫浮躁期在當下，那工匠修煉期就是指的明天。在這里，我想就當下與明天的兩個時期談談自己的淺見。

行業(yè)浮躁的十個表現(xiàn)

醫(yī)藥零售業(yè)老板們的浮躁，帶動了整個行業(yè)的浮躁，表現(xiàn)在以下十個方面：理念上：好高騖遠；形象上：死要面子；創(chuàng)新上：指望一招制勝；戰(zhàn)略上：拒絕深度思考；戰(zhàn)術上：不深究落地路徑；修身上：其實不愛學習；經(jīng)營上：缺乏營銷思維；管理上：喪失創(chuàng)業(yè)精神；處事上：情商不高；總體上：沒有工匠精神。人在浮躁之時，往往會做出很多錯誤的決策決定，可怕的是，錯了，還不自知，更可怕的是，這樣的錯還會不停地犯。也許不是每個老板都有這些毛病，但確為行業(yè)普遍現(xiàn)象，細細往下看，你中招的有幾條呢。

一、理念上：好高騖遠。

一個女人為了嫁個好人家，天天美容養(yǎng)顏、梳妝打扮，突然有一天，她發(fā)現(xiàn)自己有可能變成皇帝的女兒，于是妝也不整了，一門心思找渠道，證明自己是公主，結果呢，有極少數(shù)人還真成公主了，但大多數(shù)呢，恐怕連平常人家也瞧不上她咯。現(xiàn)在的行業(yè)就是這樣，是個人都在想著上市，大的企業(yè)獨立上，中型企業(yè)聯(lián)合上，小企業(yè)嘛，還可以一大堆抱團上，也難怪，干了一輩子，頂不上那一聲鐘響。問題是，除了規(guī)模和收益，上市還要看的東西太多了，財務規(guī)范、管理體系健全、經(jīng)營的核心競爭力、團隊、可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)力等等，我們都具備嗎？何況還有很多偶然因素。有人就說了，我一邊擁抱資本，一邊練內功，兩不耽誤，這樣感情好，但做不到呀，當我們發(fā)現(xiàn)前面有座金山，誰還愿意彎下腰苦心耕耘啊，肯定所有的戰(zhàn)略心思都轉移了。比方說，以前不愿意開的門店，現(xiàn)在為了規(guī)模和布點，開了再說；以前一年開二十個店還挺費勁的，現(xiàn)在一年就是一百家，至于效益，慢慢來；收購并購，管理文化的統(tǒng)一比自家開店難多了吧，如今也是該收則收，至于規(guī)范，以后再說；試問，以前的管理就跟不上，瘋狂擴張忙壞了不說，之后還得收拾爛攤子，哪有精力來修練內功呢。事實上，藥房本質回歸了，內功練好了，體系健全了，擴張與上市是水到渠成的事，還沒走穩(wěn)就跑，步子邁大了，容易扯著蛋。當然，也有的連鎖想賣掉，這比賣藥賺得快，但在出賣之前，也得讓自己值錢啊。如果你值錢了，不用出門，別人會來找你的；

二、形象上：死要面子。

“藥店的老板們被捧殺了”。這句話不記得是哪篇文章上寫的，可謂一針見血。面子還是要的，但不能太過，不能作為目標來對待。超大型連鎖的老板們有自信，無需證明，所以沒這個毛病，其他人就普遍了。在企業(yè)內部，我們擺的就是一副從不出錯的圣君形象，假想每個員工都崇拜自己；在外面，誰的規(guī)模大誰的地位就高，所以我們要做大，或者夸大；誰會賣貨誰就面子大，所以被人一捧，也不好好算賬，貨就賣起來了；其實，自己底子硬才是最大的面子，員工真心擁護才是最大的面子，要怎樣做到這些，冷靜下來，大家都可以想得清楚的；

三、創(chuàng)新上：指望一招制勝。

我有時候在行業(yè)的某些場合講座時，如果介紹了一種立竿見影的方法，總能博得熱烈的掌聲，而綜述一種需要一兩年才能見效的內功修煉時，大家也會認同，但事后實施的就沒有幾個，至于能堅持下來的更是鳳毛麟角；很多企業(yè)想做慢病，好事呀，路徑方法都是現(xiàn)成的，干就是啦，但做著做著就變味了。大家當年創(chuàng)業(yè)時靠的就是三板斧一招制勝，之后養(yǎng)成習慣了，總期盼將模式一搬就可以去睡覺了，這是守株待兔式的投機心理。市場的服務路徑需要慢慢摸索，人員培養(yǎng)需要一點點練，連項目的推進路徑都要層層跟進，豈可一蹴而就呢。諸不知，武林中的至尊內功心法，也是要經(jīng)過苦苦修煉方成正果；

四、戰(zhàn)略上：拒絕深度思考。

怎樣定戰(zhàn)略呢？先說說行業(yè)通病吧?？吹絼e人成功了，趕緊跟著定，但別人成功的路徑過程是什么呢，并不知其所以然；大家都這么說，都在做，我們再不做就落伍了，做了再說，但怎么做呢；似懂非懂地設計了一條通往成功的路徑，拍拍腦袋，開干，至于干砸了，別人也不能把你咋地，但團隊會失望的呀；玩不下去了，那就賭一把，但賭輸了呢。這些都屬于賭博心理，賭徒就是這樣，寧愿相信小概率，一刀切，切中了，并可大肆傳播成功經(jīng)驗，至于切錯了或者不成功，牙齒掉了自己偷偷咽下唄，別笑，這種事還真多。大家都認為自己是玩戰(zhàn)略的，其實，戰(zhàn)略是要經(jīng)過反復思考、反復實踐、反復修正，在戰(zhàn)斗中逐步論證獲得的，絕非僅需所謂的眼光與智慧。千萬別頭腦發(fā)熱，當年的成功本來就有偶然性，這個世界上，你并不比別人聰明多少，即便你智商真的很高，那靠這個得來的不叫戰(zhàn)略，充其量算個好點子，沒有壁壘，別人一學就會，大不了比你晚一年半載而已，無關大局；戰(zhàn)略的制定，首先需要找到項目的市場價值，也就是說，憑什么人家要往你這跑，你強在哪，然后才是盈利模式，也就是你吸粉了，把市場忽悠過來了，你怎么賺錢。之后，你得想想用什么樣的戰(zhàn)術來支撐你這個戰(zhàn)略，這才是真正的細活，這些細活沒想通沒做到，一刀切即便切中了，事一樣難干成；

五、戰(zhàn)術上：不深究落地路徑。

落地路徑包括市場服務路徑、人才訓練路徑、項目推進路徑。別看這里只有三個路徑，里面包含了一套套體系作為支撐，這就是系統(tǒng)建設。想一想，近年來的思想觀點多吧，比方說多元化、奶粉、中醫(yī)館、器械、單品突破、慢病、電商、O2O、新零售、資本、會員營銷等等，大家都做了吧，先不論方向對錯，只看看，大家做成功了什么？為什么做不好呢？一句話，不深究落地路徑，你就做不好。舉個例子吧，我們藥房要生意好，靠什么，商品、營銷、團隊、模式、碼頭、價格、活動等等，沒錯，都很重要，但最重要的是什么呢？是一個個店員一次次的顧客接待，這才是真東西。試想想，每次接待都能贏得顧客信任、讓顧客滿意，都能讓顧客獲得健康，你的生意能不好嗎。那么，針對不同病證不同類型的顧客，我們應該怎樣服務才算到位呢，這就是市場服務路徑；要這么做，我們的店員有這個能力嗎，有這種狀態(tài)嗎，這就需要借助人才訓練路徑；二者都有了，店員會不會這么干呢，于是有了項目推進路徑來做保障。所有的項目，都要將這些路徑研究透并實施到位。除此之外，還得需要保障各路徑落地的資源配置，比方說，人、財、物、產(chǎn)品、戰(zhàn)略決心、機制、標準、文化等等。零售又稱零碎，就是干細活，大家都干了嗎？沒有好的戰(zhàn)略，好的戰(zhàn)術也能慢慢修正出一條戰(zhàn)略來，至少你能活下去；沒有好的戰(zhàn)術做支撐，戰(zhàn)略就是扯蛋，更何況，現(xiàn)在很多人制定的戰(zhàn)略，純粹就是一刀切；

六、修身上：其實不愛學習。

這句話大家肯定不愛聽，怎么不愛學習啦，這么多論壇，經(jīng)常參加，這么多文章，經(jīng)常看，一直在學嘛。大家只學一招制勝法，不愿意學系統(tǒng)，太累；大家學的都是嘩眾取寵的談資，顯得高大上有水準，美其名曰“道”，實則華而不實；大家只學碎片化的觀點與道理，知其然不知其所以然，不學著慢慢實踐探索，自我修煉與優(yōu)化。道理并不是知識，一般都是靠片面的事例總結而得，沒什么嚴謹?shù)倪壿嬓?，諸如“好馬不吃回頭草”與“浪子回頭金不換”、“大丈夫能伸能屈”與“大丈夫寧死不屈”，都是自相矛盾的道理，但道理有個最大的好處，容易忽悠人，還一學就會，顯得很有學問很有見識的樣子，正是投各位老板所好，這個不像知識，需要慢慢積淀。再看看，經(jīng)常出入論壇的老板們，除了開幕式捧捧場，宴會時占個座之外，有幾個規(guī)規(guī)矩矩聽課的呀。學習嘛，就是要帶頭學，學理念、學思路、學方法、系統(tǒng)積累、思考沉淀、學以致用、知行合一，這才叫學習，沒有用就沒有用；學路徑過程比學嘩眾取寵更重要，學細節(jié)實操比學高大上更重要；學完要思考，深度思考，才可因地制宜；邊學邊做，反復修正，落地的路徑才會完整；記住，衡量一個人的思想水平，點子與系統(tǒng)思維是有本質區(qū)別的，我們到底在學什么呢。學習是一件費腦子的事，你不愿意費腦子，你的團隊也不會愛學習的；

七、經(jīng)營上：缺乏營銷思維。

營銷的核心就是研究市場需求，然后滿足之，實現(xiàn)市場價值，這是前提，是出發(fā)點；然后才是賺錢，這種邏輯順序千萬錯不得。我們這個行業(yè)最大的顧客需求是健康，對吧，而很多老板不諳行業(yè)之真諦，不是想不透，而是不愿意去想，因為想多了，就沒有捷徑啦。仔仔細細對照一下，我們所有的薪資導向、考評導向、商品導向、活動導向，哪一點是具備這種營銷思維的呢？

八、管理上：喪失創(chuàng)業(yè)精神。

以前有，現(xiàn)在沒了，叫喪失。想想當年的干勁和務實精神，對比現(xiàn)在，就知道什么叫喪失了。有人會說，現(xiàn)在企業(yè)做大了，不可能管那么細啦。第一，我說的是創(chuàng)業(yè)精神，不是具體的事，就像你團隊中的高管，不可能像店長一樣管門店管那么細，但不能無所事事吧，敬業(yè)精神應該猶過之吧。我們很多老板有多少時間在做無謂的應酬呢，有多少時間在玩虛的呢，有多少時間在揮霍呢，現(xiàn)在各位還能沉下去做管理嗎？居然還能找出很多借口說自己很累，如果你還在企業(yè)管事，你應該是最敬業(yè)的；第二，我們的企業(yè)很大嗎？這是個美麗的誤會，我們差遠了，應該說，連幾個上市公司都談不上很大，只是比我們這些小魚大而已。

九、處事上：情商不高。

就說說企業(yè)內部的人力資源管理吧。抓管理，需要具備兩種思維，一種是邏輯思維，就是正確地做事；一種是人文思維，就是讓她這么做事，她會怎么想、怎么做，別人會怎么想。邏輯思維代表智商，人文思維代表情商，人力資源的管理側重于人文思維。其實啊，我們大多數(shù)老板對員工是真心好，但員工怎么就不買賬呢？因為老板總喜歡端著，首先是自命不凡，總覺得員工層次太低，與自己的思想高度差距太大，老板總認為自己不犯錯，至少是不認錯；其次是裝作不凡，老板總得有老板的樣子嘛，于是老板們都比較強勢，拍下的板就是真理，你不認同是你的水平問題；第三，將員工當牲口用，而不是當人用。這句話可能很多老板要跟我玩命了是吧，好，我們來比較一下二者的區(qū)別吧，牲口干活給吃的，不干活挨鞭子；人不同，人有情緒。我們做管理，大都喜歡誘之以利，干得好，獎，干不好，罰?？此坪芎侠砉?，合理就是符合邏輯，但員工會怎么想呢，這么想會有什么后果呢，老板們考慮過沒有，如果不考慮，那就是漠視，缺乏管理情商。我曾經(jīng)打過一個比方，她事沒干好，罰款了，于是她再也不敢馬虎，事也就干好了，看似完美，其實呀，事干好了，加2分，但她情緒不好，扣5分，別人還抱不平，再扣幾分，得不償失。怎樣讓她把事干好而且心情好呢，這就需要人文思維，也就是情商要高；干兩件善事做由頭，就掛在嘴邊說大愛，平常卻不愿意花心思考慮員工的感受；說我們的企業(yè)是個大家庭，卻沒想想，家是個什么樣子，自家小孩心情不好，你在乎嗎？小孩犯了錯，你討厭她嗎？家是溫馨而和諧的。

十、總體上：沒有工匠精神。

以上種種，大家細想一下，都是心浮氣躁的表現(xiàn)，因為原理都懂，就是沒做好，只能說明不冷靜，這也不是智商問題，而是情商問題。浮躁了，才會想著投機，才會想著走捷徑，才會去賭博，才會不深思熟慮缺乏系統(tǒng)思維而變得膚淺，才會判斷失誤，才會好高騖遠而不能沉下去腳踏實地，才會被人一捧就飄飄然。也許我言重了，卻希望能給大家一點警示，否則，曾經(jīng)一路高歌的醫(yī)藥零售業(yè)，可能會走入寒冬。

工匠修煉十大體系目錄

其實，只要醒悟了，方法大家都能弄懂。我謹就我們的明天---工匠修煉期需要練就的內功，為大家提供一個綱要性的目錄作為參考。

第一，研究并實施顧客優(yōu)質接待模型（服務路徑）。包括各病證專業(yè)知識、專業(yè)技能、專業(yè)表現(xiàn)系統(tǒng)、病證品類營銷攻略模型、顧客接待五步曲（動作模型）、顧客接待五要素（思維模型）、六個傷客點的消毒處理等；

第二，研究員工訓練路徑與項目推進路徑并予以全員實施。

第三，練內功，完善耐以支撐的核心體系建設

1、組織構架設計----前提

2、總部標準化系統(tǒng)----基礎

3、門店標準化建設及營運體系----落地保障（團隊、執(zhí)行力）

4、企業(yè)文化及團隊建設----解決愿望問題

5、薪資及考評體系----激勵措施

6、營銷體系----勾引第二個人

7、新店及收購店啟動流程----護航

8、商品力打造----武器

9、信息化建設----工具

10、各層級訓練體系----造血功能

第四，十大基礎體系建設：物流系統(tǒng)、GSP實操、財務管理、人事及其他人力資源、市場拓展規(guī)劃、合作加盟體系、行政后勤管理、工程及維修管理、政策研究、外聯(lián)公關。

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