快餐店的培訓(xùn)手冊

關(guān)于服務(wù)總則 

一、快餐業(yè)的公用手則：

品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價值 
1、 嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。 
2、 統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。 
3、 追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。 
4、 通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。

 
二、信念 
1、 對質(zhì)量的堅持； 
2、 管理層對新員工的培訓(xùn)； 
3、 尊重個人，完整人格； 
4、 團(tuán)體合作進(jìn)行； 
5、 勇敢面對問題； 
6、 坦誠（對事不對人）； 
7、 聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。

 
三、店內(nèi)員工的角色和重要性 
1、 店主人翁的精神；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。 
2、 員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)） 
3、 廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。

 
四、員工的條件 
1、 個性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實(shí)、愛心、公正、包容性。 
2、 儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。 
3、 工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動性，關(guān)心顧客。 
4、 工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。 

五、服裝與修飾（儀容、儀表） 
1、 頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。 
2、 化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。 
3、 香水：不能用（清淡型尚可）。 
4、 手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。 
5、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。 
6、 服裝：整潔。 
7、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。 
8、 在顧客面前禁止不禮貌的行為。

1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；

2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；

3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；

4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；

5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。

 
六、專業(yè)服務(wù)人員的條件 
1、 專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。 
2、 親切熱誠的態(tài)度。 
3、 自尊、自信（專心工作）

 
七、服務(wù) 
1、 服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動，也稱勞務(wù)，以勞動的形式。 
2、 特點(diǎn)： 
1）、無形性；

2）、不可貯藏性；

3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；

4）、差異性。 

3、 服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 

4、 提高服務(wù)質(zhì)量的意義： 
1）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；

2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要；

3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。 

5、 技巧問題： 
1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯；

2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?/span> 

6、 怎樣提高服務(wù)質(zhì)量： 
1）整潔服飾；

2）微笑；

3）己所不欲，勿施于人；

4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；

5）誠實(shí)（語言）；

6）對事不對人。 

八、服務(wù)好在哪里 
1） 真誠；

2）周到；

3）耐心；

4）尊重；

5）設(shè)身處地的為顧客著想；

6）主動的提供幫助。

 
九、顧客的價值 
基本要求：個人要求＋實(shí)際要求 
服務(wù)步驟：（顧客的一個實(shí)際要求） 
1、 向顧客表示歡迎： 
1）、及時有禮貌的打招呼；

2）、集中精神招呼客人；

3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。 

2、 了解顧客的要求： 
1）、提出問題，了解顧客的需求；

2）、仔細(xì)的聆聽；

3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；

4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

 
3、 滿足或超越顧客要求： 
1）如屬一般性要求要及時處理；

2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。

3）爭取機(jī)會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。

 
4、 確定顧客是否滿意： 
1）向顧客提供問題，確定是否滿意；

2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；

3）向顧客表示謝意（不管是否）。 

十、顧客服務(wù)（個人要求）基本原則 
1、 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：

1）、每位顧客都是貴賓；

2）、適當(dāng)贊美顧客（找個實(shí)體）；

3）、親切有理，態(tài)度誠懇。 

2、 專心聆聽，表示了解顧客感受： 
1）、聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；

2）、表示了解事實(shí)的真相；

3）、表示了解對方的感受。 

3、 爭求意見，在必要時提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡?/span> 
1）、征詢顧客的意見；

2）、設(shè)法采納顧客的意見；

3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。 

十一、培訓(xùn)課程 
通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。 

十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展 
1、 主要工作責(zé)任： 
1）產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度；

2）IC的例行工作；

3）餐廳服務(wù)。 

2、 目標(biāo)： 
1）追蹤餐廳的清潔度；

2）例行工作和配給工作有無按時完成；

3）每月提出兩條合理化建議；

4）有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。

 
3、 團(tuán)隊(duì)效益： 
1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；

2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；

3）是否尊重和理解他人的意見和感情；

4）在小組和個人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；

5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會學(xué)習(xí)和發(fā)展。

 
4、 領(lǐng)導(dǎo)能力： 
1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)；

2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；

3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。

 
5、 工作知識： 
1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；

2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；

3）熱忠于接受新的技術(shù)；

4）通過日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。 

6、 為餐廳做什么？ 
1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；

2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。） 

十三、處理顧客抱怨原則（Last） 
聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks） 
1、 聆聽： 
1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；

2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；

3）適時提問，以確定知道問題是什么；

4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。

 
2、 致歉： 
1）表示了解對方的感受；

2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；

3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。 

3、 滿足顧客的要求： 
1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；

2）如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。

 
4、 致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會可以改進(jìn)。 
注：顧客的抱怨是對改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會，不要與顧客直接沖突。 

十四、店內(nèi)的企劃活動 
1、 定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運(yùn)時段針對不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計的活動。 
2、 目的（餐廳）： 
1）形象；

2）親和力；

3）品牌；

4）凝聚力；

5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。

 
3、 活動類別： 
1）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；

2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）

3）其它市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務(wù)員的促銷競賽。）。

 
4、 活動成功的要素： 
1）溝通：

a、 與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動信息）；

b、 與管理者溝通（活動形式，細(xì)節(jié)配合之處）；

c、 服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；

2）激勵：

a、 顧客（用適當(dāng)?shù)募钍侄蝸砦櫩停?/span>

b、 服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎勵措施）；

3）執(zhí)行：整個過程密切配合，適時調(diào)整。

 
5、 一個完整的企劃方案 
1） 活動名稱；

2）活動目的；

3）活動對象；

4）活動時間；

5）活動方式；

6）活動前準(zhǔn)備； 
7）宣傳方式；

8、活動預(yù)算；

9）活動評估。