程    序

標(biāo)      準(zhǔn)

1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)

1、 接聽客人詢價(jià)電話

1） 詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。

2） 如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)。

3） 如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求，針對性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況，并向其推薦。

4） 先讓客人作合適的選擇。

5） 根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。

2、 做好客人議價(jià)

1） 告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請客

   人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們   

   將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因       

   素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。

2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望。

3） 主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。

4) 如是重要或大型會(huì)議，邀請客人來店參觀現(xiàn)場，再敲定細(xì)節(jié)。

3、詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式

● 應(yīng)正確無誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請文員輸入電腦，資料共享。

4、 制作書面報(bào)價(jià)單

1） 根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的

   會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。

2） 向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。

5、 超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請示

l 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房價(jià)，及時(shí)向部門經(jīng)理請示。

6、 將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔

l 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾

   中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)  

   劃。

2、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施              

1、 與客戶預(yù)約

1） 通過前臺查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。

2） 約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。

3）事先應(yīng)對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。

4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺，以便使客人感到他們是愛歡迎的和被重視的。

5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。

2、 客人抵店后的接待

1） 在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資料，微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。

2） 了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的

    路線。

3） 參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡介。

3、 陪同客人參觀

1） 帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。

2） 進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后，

   再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。

3） 在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從

   中得到的享受。

4） 參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì)議室

   之前，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、  

   早茶等其他設(shè)施。

4、 客人參觀后

1） 若有時(shí)間可以請客人喝些飲料。

2） 采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。

3） 總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。感謝各位

   光臨，并親自送客人出飯店大門。

5、 客人離開后

l 客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。

3、對已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤

1、 向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單

●  經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無誤的狀況。

2、 與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)

l 在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。

3、引導(dǎo)客戶搞好合作

1） 如果客戶反應(yīng)積極，即請客人盡快對會(huì)議計(jì)

   劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明盡快確認(rèn)的好

   處。

2） 如果客戶對會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解

   釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對

   性。

3） 如果客戶對會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了

   解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并

   作針對性的銷售。

4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。

l 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行

   程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對他們會(huì)  

   議的重視。

4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談

1、關(guān)注住房安排洽談

1） 了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及

   時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛

   盾。

2） 同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭取收益最大化。

3） 按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。

2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程

1） 及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖

   突。

2） 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針

   對性的調(diào)整建議。

3） 按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活

   動(dòng)。

3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)     

   格

1） 在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向

   客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。

2） 與客人確認(rèn)以上價(jià)格。

4、與客人確認(rèn)房間布置要求

l 確認(rèn)以下事項(xiàng)：

   是否撤出迷你吧

   是否關(guān)閉長途

5、與客人確定會(huì)場的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場服  

   務(wù)

1）會(huì)場布置的形式

2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)

3） 會(huì)議場設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾

   紙板等

4）是否需布置鮮花、綠色植物

5）確認(rèn)桌面文具的擺放

6）是否有其它特殊需求

6、 與客人確認(rèn)會(huì)場服務(wù)的形式

1）是否需茶水、礦泉水服務(wù)

2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)

4） 其它特殊要求

7、 與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求

1） 詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、

   歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。

2） 如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需

   汽球、汽模、彩旗等室外布置。

3） 向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收

   費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4） 請客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件

5） 特殊布置請工程部直接參與洽談。

8、 與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié)

1）宴會(huì)廳布置要求

2）席位卡

3）位卡

4） 指示牌

5） 臺形圖

6） 菜單

9、 與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待

1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)

2）是否需房內(nèi)VIP布置

3）VIP的其它特殊服務(wù)要求

10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式

1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）

2）簽單人姓名

3）結(jié)算時(shí)間

5、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同）

l 根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議接待計(jì)劃并傳真給客戶

1） 按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、

   會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式

   等會(huì)議細(xì)節(jié)。

2）請客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。

3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)

   的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。

6、向各部通知會(huì)議接待計(jì)     

   劃

l 根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃

1） 將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店辦公自

   動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。

2） 住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、

   結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。

3） 對照與客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，確認(rèn)無誤

   后，向各部發(fā)送。

4） 發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。

5）環(huán)境布置方面向公關(guān)部開具美工單，落實(shí)計(jì)劃。

7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤

1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化

1）主動(dòng)聯(lián)系，先表示對客戶會(huì)議的重視和對客

   戶的感謝。

2） 了解會(huì)議計(jì)劃有無變化。

2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景

文案內(nèi)容、會(huì)場形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶，提前提供資料。

3、 客戶會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通

   知中變更

1） 對于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店接待計(jì)劃通知中變更。

2） 電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。

4、 按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確

   認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。

8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道

1） 經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí)

   各項(xiàng)活動(dòng)。

2） 記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。

2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。

3、 按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)—30分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。

1） 與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場工作的提前落實(shí)。

2） 與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會(huì)場、用房等確保落實(shí)。

3） 與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。

4） 將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。

4、 變更通知

1） 客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì)

   劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。

2） 通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。

3） 跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。

9、會(huì)議的分房操作

1、 接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。

2、 如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開。

3、 在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。

4、 在會(huì)議召開前一天，對照會(huì)議通知單，核對電腦中的分房。

5、 接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對通知相關(guān)部門。

10、會(huì)議意見的收集與反饋

l 會(huì)議結(jié)束后請會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表

1） 會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人

   員對酒店的意見反饋表。

2） 顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。

3） 盡可能多征詢幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請客人簽字。

4） 將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會(huì)議的意見反饋表。

5） 一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對賓客進(jìn)行反饋。

6） 意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷

   史檔案中，以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢，

   使工作做得更細(xì)。

7） 將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng)理、營業(yè)總經(jīng)理室。