酒店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)與定義

    下列酒店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)與定義引用GB16766---1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》，同時(shí)參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。

一．旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，允許接待海外來(lái)華旅游者的旅游飯店。

二．星級(jí)酒店----經(jīng)國(guó)家及省級(jí)旅游行政主管部門(mén)依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱(chēng)號(hào)的旅游涉外飯店，共劃分為五個(gè)星級(jí)，星級(jí)越高，檔次越高。

三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。

四．服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

五．服務(wù)規(guī)范----為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

六．投訴----賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書(shū)面表示。

七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

八．PA組----負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。

九．夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。

十．查房----通過(guò)檢查經(jīng)過(guò)整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

十一．查退房----客人要離店時(shí)，檢查該房狀況的工作。

十二．OK房----整理完畢、經(jīng)過(guò)檢查確定可以出租的房間。

十三．樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。

十四．會(huì)客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。

十五．房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

十六．確認(rèn)預(yù)訂----根據(jù)客房銷(xiāo)售狀況，對(duì)客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書(shū)面形式予以確認(rèn)。

十七．臨時(shí)預(yù)訂----客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時(shí)的訂房，通常以電話訂房。

十八．保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的訂房。

十九．超額預(yù)訂----酒店在一定時(shí)期內(nèi)多種原因造成的超過(guò)接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。

二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

二十一．叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時(shí)間提醒客人的服務(wù)。

二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專(zhuān)門(mén)配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時(shí)工作的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。

二十三．突發(fā)性事件----指失去時(shí)間和人為控制，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件。

二十四．巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。