《服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化》

一、基本要求

1、形式上的要求

（1）恰到好處，點(diǎn)到為止：服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。而我們的目的是要啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。

（2）有聲服務(wù)：沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒(méi)有魅力的。因而在服務(wù)的過(guò)程中，不能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。

（3）輕聲服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)是吆吼服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付。但現(xiàn)代服務(wù)是輕聲服務(wù)，他要為客人保留一片寧?kù)o的天地。因而服務(wù)人員不能在遠(yuǎn)處招呼、應(yīng)答。要要求三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

（4）清楚服務(wù)：一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。因而必須在服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范化上加上清楚這一條。

(5) 普通話服務(wù)：一個(gè)品牌企業(yè)在服務(wù)語(yǔ)言上，應(yīng)該做到普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。這一類的餐廳服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話。

2、程序上的要求

（1）、賓客來(lái)店有歡迎聲

（2）、賓客離店有道別聲

（3）、客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲

（4）、客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲

（5）、服務(wù)不周有道欠聲

（6）、客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲

注：在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。

二、服務(wù)語(yǔ)言的分類及其運(yùn)用

1、稱謂語(yǔ)

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務(wù)、大哥等等

語(yǔ)言的處理：

（1）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士稱小姐。

（2）變通。例如，你明明知道母親和女兒一起來(lái)用餐，你稱女兒為小姐，再稱她的媽為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)就應(yīng)該稱阿姨或女士了。有一定身分的女士來(lái)用餐，你稱她為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就可以稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱其為先生是對(duì)的。但是你已經(jīng)知道他是黃總、胡總或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。在餐廳里有時(shí)會(huì)遇見(jiàn)喝醉酒說(shuō)胡話，或無(wú)理取鬧的顧客，這時(shí)再稱其為先生，他可能不買(mǎi)你的帳。因?yàn)檫@樣稱呼顯得很生分，如果這時(shí)你稱其為大哥，就拉近了你和他的關(guān)系，這些人不是最講哥們關(guān)系嗎？也許這樣稱呼一下就平息了他的怒氣。當(dāng)然對(duì)做苦力的顧客也不能稱先生，因?yàn)檫@樣稱呼他感覺(jué)不自在，甚至他還會(huì)以為你在挖苦他。在這種情況下不如稱他為師傅、大哥更合適。

這一類語(yǔ)言要求：

（1）恰如其分

（2）清楚、親切

2、問(wèn)候語(yǔ)

例句：先生，您好

早上好、中午好、晚上好

圣誕好、國(guó)慶好、中秋好、新年好……

要求：

1）、要注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能都是“先生你好！”一句話。應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感。不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。文明國(guó)家的問(wèn)候語(yǔ)，都注意了這一點(diǎn)，因而我們要注意研究這個(gè)問(wèn)題，以提高問(wèn)候語(yǔ)的質(zhì)量。

2）、要把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你一點(diǎn)五米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。筆者經(jīng)?？匆?jiàn)一些餐廳，隔著幾十米的距離就在給路人打招呼。嚴(yán)重地影響了餐廳的形象。因此筆者認(rèn)為，對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

3）、要配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

4）、不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？”當(dāng)客人進(jìn)入餐廳的一瞬間，許多餐廳習(xí)慣問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)你幾位？”“先生，請(qǐng)問(wèn)你用餐嗎？”這是很不禮貌的。就像我們到百貨公司去買(mǎi)東西，售貨員首先就問(wèn)你，“買(mǎi)不買(mǎi)？”“買(mǎi)點(diǎn)什麼？”一樣讓人很不舒服。這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生請(qǐng)隨我來(lái)！”

到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。，例如“先生，我怎麼稱呼你？當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉。”“那麼劉先生你今天幾位呢？??”這樣話題就可以深入下去了。

3、征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)確切地說(shuō)，即是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。

例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？

先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？

先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？

小姐，您有什麼分咐嗎？

小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快，并且征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。例如，客人已經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？“先生你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。開(kāi)酒之前，你不把酒標(biāo)對(duì)著客人，請(qǐng)示客人是否可以開(kāi)酒了？客人有時(shí)就會(huì)有主權(quán)易位的感覺(jué)。

服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，也應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。在這個(gè)問(wèn)題上筆者很有感觸。在參加一些宴請(qǐng)和飯局的時(shí)候，當(dāng)每一盤(pán)菜端上來(lái)的時(shí)候，我就先下手為強(qiáng)，夾一塊放在渣盤(pán)里，以免大家攪得亂翻翻的時(shí)候再去夾菜。哪知有時(shí)候你在往盤(pán)里儲(chǔ)存菜，服務(wù)員卻不征詢，不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食啊！這時(shí)如果服務(wù)員說(shuō)一句“先生，你這個(gè)盤(pán)可以撤掉了嗎？就不會(huì)出現(xiàn)讓客人尷尬的情況了。這就是一個(gè)必要的程序。

筆者還看到這樣的案例，一對(duì)情侶到一個(gè)餐廳用餐，可是這時(shí)餐廳內(nèi)已經(jīng)沒(méi)有小桌子了，于是服務(wù)員將客人安排到大圓桌上用餐。但是一會(huì)兒，又來(lái)了八位客人，這時(shí)卻沒(méi)有大圓桌了，*窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)圓桌上的兩位客人說(shuō)，“你們二位請(qǐng)到窗邊小方桌去坐好不好？，他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道，“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！*窗的小方桌，很有情調(diào)，更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！支持一下我的工作好嗎？”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。

所以這一類的語(yǔ)言一定要注意以下幾點(diǎn)：

1）、注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，從坐位上站起來(lái)的時(shí)候或者招手的時(shí)候，都是用自己的形體語(yǔ)言，表示或暗示，他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去，征詢說(shuō)：“先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助你做點(diǎn)什麼嗎？”“先生／小姐，你有什麼吩咐嗎？”等等。

2）、要用協(xié)商的口吻。

3）、應(yīng)該把他當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，不要先做了才打招呼。

4、拒絕語(yǔ)

例句：

好的，謝謝您的好意，不過(guò)……

承蒙您的好意但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定，希望您理解。

這類語(yǔ)言要求：

1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。

2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。

下面筆者舉幾個(gè)案例：

北大馮文潛教授曾經(jīng)講了一個(gè)他親身經(jīng)歷的案例。五十年代他家里的衛(wèi)生間沒(méi)有在房間里，冬天半夜起來(lái)很不方便，于是他決定買(mǎi)一個(gè)夜壺。一個(gè)星期天，他來(lái)到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)轉(zhuǎn)悠，看到一個(gè)農(nóng)民的地?cái)偵嫌幸箟?，于是蹲下?lái)，但當(dāng)他將夜壺拿在手里左看右看時(shí)又覺(jué)得不合適，自言自語(yǔ)地說(shuō)，“好是好，就是大了一點(diǎn)?！彼f(shuō)，這時(shí)農(nóng)民回答他一句話，非常得體，非常委婉。于是他就決定把這個(gè)夜壺買(mǎi)下來(lái)了，并且把他作為自己講課的一個(gè)案例。他說(shuō)這個(gè)農(nóng)民并沒(méi)有去否定他、拒絕他的發(fā)話。說(shuō)什麼，“不大不大，大一點(diǎn)尿裝得多嘛！”之類的直白、欠雅的話。而是說(shuō)：“冬天了，夜長(zhǎng)??！”他并沒(méi)有直接否定顧客的發(fā)話，而是運(yùn)用委婉含蓄的語(yǔ)言達(dá)到了自己的目的。

成都有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生，二十世紀(jì)九十年代初，他在挨近文化廳、電視臺(tái)等文化單位的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。給客人建立了很深的友誼。于是客人到這里就餐，放得開(kāi)，很隨意。經(jīng)常要善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(zhǎng)，有沒(méi)有炮彈？來(lái)一份!”亨長(zhǎng)馬上接過(guò)話說(shuō)有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋二流炮彈，給您來(lái)一份？”沒(méi)有難倒亨長(zhǎng)，一會(huì)客人又說(shuō)，“亨長(zhǎng)你這有炮彈，還有沒(méi)有月亮？”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗子打開(kāi)，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮啊！??”又對(duì)著后堂鳴堂叫菜，“上一盤(pán)推紗望月！”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”，亨長(zhǎng)向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過(guò)望。亨長(zhǎng)說(shuō)，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。但服務(wù)員就不能與客人開(kāi)這樣的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。不過(guò)可以運(yùn)用一點(diǎn)這樣的思維方式。

還有這樣一個(gè)案例，一個(gè)客人點(diǎn)菜時(shí)大聲問(wèn)服務(wù)員：“有沒(méi)有紅燒大使館？”這個(gè)服務(wù)員沒(méi)有去否定客人的問(wèn)話，也沒(méi)有重復(fù)“大屎管”這個(gè)不太雅觀的字眼。而是說(shuō)：“您說(shuō)的是九轉(zhuǎn)大腸?。∵@里有！先生吃了以后，一定會(huì)大吉大順，峰回路轉(zhuǎn)的。”于是說(shuō)得滿座皆喜。

5、指示語(yǔ)

例句：

先生，請(qǐng)一直往前走

先生，請(qǐng)隨我來(lái)

先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)馬上就給您上菜。

這類語(yǔ)言要求：

1）避免命令式

2）語(yǔ)氣要有磁性

3）應(yīng)該配合手勢(shì)

有一些服務(wù)人員，在客人向他詢問(wèn)地址時(shí)，僅有簡(jiǎn)單的語(yǔ)言給與指示，甚至努努嘴給與指示，這是很不禮貌的。這時(shí)正確的作法，是要運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)的運(yùn)用。在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面，給客人帶路。

6、答謝語(yǔ)

例句：

謝謝您的好意

謝謝您的合作

謝謝您的鼓勵(lì)

謝謝您的夸獎(jiǎng)

謝謝您的幫助

謝謝您的提醒

這類語(yǔ)言要求：

1）客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。

2）要清楚爽快

我們?cè)诓蛷d里經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)，客人給我們提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的作法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向他說(shuō)：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了要夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)人員幾句，對(duì)于客人的夸獎(jiǎng)，我們不能心安理得，無(wú)動(dòng)于衷。而是應(yīng)該馬上用語(yǔ)言對(duì)客人給與回報(bào)。比如說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的鼓勵(lì)！”等等。

在“巴國(guó)布衣”筆者看到這樣一件事，一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意，將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，把筷子從地上撿起來(lái)在夾子窩里一拖，又準(zhǔn)備繼續(xù)戰(zhàn)斗。這時(shí)執(zhí)臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)用這一雙，謝謝合作！客人大受感動(dòng)，離開(kāi)餐廳之前，找到大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說(shuō)：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)?！?/span>

7、道歉語(yǔ)

例句：

對(duì)不起打攪一下

對(duì)不起，讓您久等了

對(duì)不起請(qǐng)?jiān)?，那是我的錯(cuò)

道歉語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在餐廳用餐，隨時(shí)都感覺(jué)得受到了尊重，對(duì)餐廳留下良好的印象。同時(shí)道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)題。

所以對(duì)這一類的語(yǔ)言要求做到以下兩點(diǎn)：

1）把道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。

2）誠(chéng)懇主動(dòng)。

下面我們用以下案例，就可以說(shuō)明上面要求的合理性。一天筆者在一個(gè)火鍋店，看見(jiàn)一個(gè)客人正在燙毛肚。這毛肚可是食壇的迪斯科，放在沸騰的湯內(nèi)，快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了就老了，還可能會(huì)將毛肚燙成皮帶一樣的感覺(jué)。哪知這時(shí)服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯，加了湯以后溫度一降，毛肚無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說(shuō)，你摻湯怎麼不打個(gè)招呼，你沒(méi)有看見(jiàn)我在燙毛肚嗎！

筆者還遇見(jiàn)了這樣一個(gè)故事，我的的親家很擅長(zhǎng)喝白酒，從安徽來(lái)成都，筆者每天都以大杯的好酒相待。一個(gè)星期天乘女兒、女婿都休息，全家陪著親家到一個(gè)著名餐廳吃飯，并帶去了一瓶五糧液。我們多數(shù)人不喝酒，就點(diǎn)了菊花茶，餐廳拿出來(lái)的酒杯只能裝兩三錢(qián)酒，趕不上親家的口。于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來(lái)?yè)讲枇?，她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)了親家的酒杯里。服務(wù)倒是十分快捷，但五糧液卻泡湯了。

以上兩例出現(xiàn)的問(wèn)題，都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的作法是，應(yīng)該先說(shuō)“對(duì)不起打攪一下！給您??好嗎？”當(dāng)然不必給一桌的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次對(duì)不起這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。

有一次在上海，筆者在一家本人學(xué)生擔(dān)任餐飲部經(jīng)理的四星級(jí)賓館作客，看到一個(gè)這樣的案例。一天在餐廳的包間內(nèi)有一對(duì)情侶在里面用餐。菜上得差不多了，客人就對(duì)服務(wù)員說(shuō)，“這里你就不管了，你把門(mén)關(guān)上，有事你再進(jìn)來(lái)！”于是服務(wù)小姐出去站包間在門(mén)外，一會(huì)傳菜員端湯來(lái)了，執(zhí)臺(tái)小姐接過(guò)來(lái)就往包間里送，手又不空就沒(méi)敲門(mén)闖了進(jìn)去。哪知這時(shí)里面的客人恰好正做著親昵的動(dòng)作，服務(wù)小姐于是說(shuō)了一句“不好意思！”這一下惹怒了客人，客人大聲說(shuō)：“什麼不好意思，我們是正常的，你不敲門(mén)進(jìn)來(lái)，才不好意思?！惫P者想，這時(shí)服務(wù)員如果說(shuō)一聲，“實(shí)在對(duì)不起，打攪了！”把湯放在桌上，然后迅速離開(kāi)，就不會(huì)讓客人那樣憤怒了。

8、告別語(yǔ)

例句：

先生再見(jiàn)！

先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），希望在酒樓再次見(jiàn)到您！

先生您走好！

先生，如果沒(méi)有別的事我就失陪了！

這一類語(yǔ)言要求做到以下兩點(diǎn)：

1）聲音響亮有余韻

2）應(yīng)配合點(diǎn)頭或鞠躬

總之不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

9、推銷語(yǔ)

例句：

先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？

小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？

先生，是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭？

良好的推銷語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這是需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨的。但是對(duì)推銷語(yǔ)的以下幾點(diǎn)要求是可以通過(guò)短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

1）要多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。

為什麼在推銷的時(shí)候要多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句呢？因?yàn)椴捎锰厥庖蓡?wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有百分之五十的可能性遭到客人的否定。比如我們的服務(wù)員問(wèn)客人“要不要飯？”“要不要來(lái)點(diǎn)白酒？”的語(yǔ)言就很糟糕。筆者曾經(jīng)就親自聽(tīng)到過(guò)客人回答說(shuō)，“我們不是逃難來(lái)的，我們不是來(lái)要飯的！”問(wèn)客人要不要來(lái)點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。十個(gè)說(shuō)客當(dāng)不到一個(gè)奪客，只要一個(gè)客人說(shuō)，“算了今天不喝酒！”這樣的推銷就會(huì)失敗。

筆者以為正確的作法是，采用選擇疑問(wèn)句，從薄弱的環(huán)節(jié)下手。比如來(lái)了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先從小孩的推銷做起。“請(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧，還是可樂(lè)？”很可能在大人還沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就說(shuō)：“我要喝可樂(lè)！”一般穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)是三角形的，媽媽將就孩子，孩子害怕父親，父親害怕夫人。一聽(tīng)孩子要可樂(lè)，媽媽就會(huì)說(shuō)，“給他來(lái)一瓶可樂(lè)！”第一道關(guān)過(guò)了以后，馬上又轉(zhuǎn)向女士說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸恳宦?tīng)保健美容就感興趣，又有幾種飲品可以選擇，就會(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問(wèn)道：“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒？不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒??”一般愛(ài)喝酒的客人，要喝白酒才過(guò)癮，可能會(huì)回答，“還是來(lái)點(diǎn)白的！”這時(shí)服務(wù)人員再抓緊機(jī)會(huì)，繼續(xù)用選擇疑問(wèn)句問(wèn)，“那麼是喝水井坊、五糧液、天號(hào)陳還是劍南春？”這時(shí)愛(ài)面子、講闊氣的顧客可能會(huì)點(diǎn)水井坊，圖實(shí)惠的客人有可能就要點(diǎn)劍南春了。不太了解“天號(hào)陳”的客人或許要問(wèn)“天號(hào)陳”是什麼酒？服務(wù)員即可乘機(jī)介紹“天號(hào)陳”是水井坊的姊妹酒，濃頭醬尾型口感，進(jìn)口有五糧液的濃香，回口有茅臺(tái)的醬香味。一個(gè)品牌兩種享受，超一流的品質(zhì)，包裝像藝術(shù)品，而價(jià)位卻與五糧液相比肩。就是因?yàn)榻榻B得深入，客人高興了，就點(diǎn)了一瓶“天號(hào)陳”。這樣的推銷，豈不是大獲全勝！

由于采用選擇疑問(wèn)句，拓展了餐廳的商品，給與了顧客的選擇余地，同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷成功的語(yǔ)言秘密。

2）要將顧客的單一追求，引導(dǎo)到多元化的選擇上去。

有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什麼特色、有什麼新菜，并不了解。當(dāng)他們點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)，服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其它菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去，就會(huì)取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣(mài)完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

3）要利用順口溜、打油詩(shī)或者典故，對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。

例如，巴國(guó)布衣的一道招牌菜??口水雞?？腿伺磺宄?，就問(wèn)服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說(shuō)，這是最有川東特色的名菜。并用筆者編的一首順口溜說(shuō)道，“口水雞呀，口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁吲d了馬上點(diǎn)了這道菜。

為幫助一些餐廳推動(dòng)經(jīng)營(yíng)，筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給這些餐廳寫(xiě)出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員把它背熟，再靈活用于推銷菜品，既增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了可信度。 

4）推銷語(yǔ)言技巧：

為了便于記憶我把推銷技巧的語(yǔ)言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人口之法。

a語(yǔ)言的加法

這桌席只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就完美了。

這桌壽宴加上一只甲魚(yú)就上檔次了。

b語(yǔ)言的減法

不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。

來(lái)四川不吃江團(tuán)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了。

c語(yǔ)言的乘法

你這個(gè)豆腐怎么這么貴？這是箱箱豆腐，里面有十幾種原材料，在家里是做不出來(lái)的。

d語(yǔ)言的除法

這份香辣蟹怎么這么貴？這是兩斤重的海蟹啊，十個(gè)人吃一個(gè)人才幾塊錢(qián)，不貴。

e借用他人之口法

張局長(zhǎng)最喜歡吃這個(gè)菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜。

黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜。

著名美食評(píng)論家說(shuō)這道菜很精彩。

總之推銷語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，只要我們重視它，研究它，運(yùn)用它就一定能找到它的規(guī)律，更好地促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。