不要對(duì)全面質(zhì)量管理、降低成本和急于求成的經(jīng)理怨天尤人。事實(shí)上，培訓(xùn)者正面臨著更大的壓力，需要從深層次對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行評(píng)估。

多年來，業(yè)內(nèi)權(quán)威人士認(rèn)為：要使與工作相關(guān)的培訓(xùn)做得好，至少對(duì)其中一些課程要進(jìn)行三級(jí)評(píng)估（衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)）和四級(jí)評(píng)估（衡量公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化）。然而，培訓(xùn)者通常接到任務(wù)，便乖乖地回到辦公室，埋頭于沉重的工作負(fù)擔(dān)。因此他們會(huì)借以托辭，認(rèn)為只做一級(jí)評(píng)估（觀察學(xué)員的反應(yīng)）或二級(jí)評(píng)估（檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果）就可以了。

他們也有足夠理由可以不做更深層的評(píng)估。第一，幾乎沒有上司想這樣做，因?yàn)樗麄儾恢揽梢宰鲞@類評(píng)估。第二，三級(jí)和四級(jí)評(píng)估要求極其嚴(yán)格，不僅浪費(fèi)時(shí)間而且花費(fèi)很大。

壓力

人們對(duì)培訓(xùn)評(píng)估的態(tài)度已有所改變。AT&T公司負(fù)責(zé)區(qū)域性培訓(xùn)與教育的經(jīng)理Marc Rosenberg（盧森堡）說：'學(xué)習(xí)是一件好事，但這還不夠。不能改變經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的學(xué)習(xí)是毫無用處的。'

據(jù)北方電信（NorthernTelecom）公司的培訓(xùn)經(jīng)理James Hite（海特）說，該公司已掀起了三級(jí)評(píng)估和四級(jí)評(píng)估的浪潮。這股浪潮來自于整個(gè)公司對(duì)持續(xù)改善工作觀念的倡導(dǎo)。全公司的各部門都開始用新的方法來評(píng)估自己。因此，培訓(xùn)部也自然而然地從單純統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)時(shí)數(shù)和感到滿意的學(xué)員人數(shù)，轉(zhuǎn)向?qū)ε嘤?xùn)效果的評(píng)估。

AT&T公司也是這樣。人們清楚地認(rèn)識(shí)到，必須有新的方法來評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果。與公司其它部門牽連更多的部門經(jīng)理，對(duì)培訓(xùn)部的期望也更高。

'我們公司的資源還很有限，'Partners in Change（變革小組）咨詢公司的主席Jim Robinson（羅賓遜）說：'管理層都希望他們的投資會(huì)得到滿意的回報(bào)。'

這種壓力促使培訓(xùn)者不得不進(jìn)行更深層次的三級(jí)和四級(jí)評(píng)估，因?yàn)檫@種深層評(píng)估不但能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)是否真的有所貢獻(xiàn)，而且還有以下好處：

首先，培訓(xùn)的評(píng)估給內(nèi)部客戶帶來增值的服務(wù)，培訓(xùn)部可以借此向一線經(jīng)理推銷自己的服務(wù)。羅森博格說，成立一個(gè)獨(dú)立的專門評(píng)估小組來檢查培訓(xùn)工作會(huì)更具有說服力。這也是AT&T公司成立一個(gè)單獨(dú)的評(píng)估小組的原因之一。

另外，三級(jí)和四級(jí)評(píng)估還可用來全面檢查整個(gè)課程表。英特爾公司（Intel Corp.）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、評(píng)估和改進(jìn)的經(jīng)理Eric Freitag（埃里克）說，他們公司對(duì)英特爾大學(xué)（Intel University）的全部課程都進(jìn)行了三級(jí)和四級(jí)評(píng)估。結(jié)果，5%的課程被取消，20%的課程進(jìn)行了大幅度的改進(jìn)。

深層評(píng)估的另一優(yōu)點(diǎn)還在于可暴露培訓(xùn)內(nèi)容在工作中難以運(yùn)用的障礙，計(jì)算機(jī)零件生產(chǎn)商Hutchinson Technology（哈欽森技術(shù)公司）一位人力資源規(guī)劃代表VickieShoutz（舒茲）說道。當(dāng)舒茲和公司的培訓(xùn)專員Julie Page（佩奇）首次進(jìn)行三級(jí)評(píng)估時(shí)，他們面對(duì)的學(xué)員是該公司機(jī)床部的150位員工。他們開始時(shí)以小組為單位進(jìn)行工作，直接與客戶打交道。他們的經(jīng)理認(rèn)為，他們的交流技巧還需要磨煉。

課程開始前，舒茲和佩奇通過員工的客戶、主管和他們的的同事調(diào)查了解他們是否經(jīng)常使用某項(xiàng)技能，例如怎樣順利解決沖突，以確定員工的技巧水平。課程結(jié)束幾個(gè)月后，又進(jìn)行同樣的調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)這些員工運(yùn)用相應(yīng)技能的頻率由培訓(xùn)前的50%提高到75%。

這為舒茲和佩奇提供了定量信息，繼而他們還需要一些定性資料。他們?cè)谂嘤?xùn)前后分別舉辦了一些小組會(huì)議，分組與學(xué)員和客戶進(jìn)行討論。結(jié)果發(fā)現(xiàn)學(xué)員們?cè)诠ぷ髦杏龅搅艘恍┱系K，使他們不能在工作中運(yùn)用所學(xué)的技能。

該砍就砍

 在進(jìn)行三級(jí)和四級(jí)評(píng)估時(shí)，在課程設(shè)計(jì)前就讓客戶參與進(jìn)來非常關(guān)鍵。提出培訓(xùn)要求的經(jīng)理不僅要講清楚團(tuán)隊(duì)需要解決的問題，同時(shí)也要說明他期望得到什么樣的表現(xiàn)。如果能做到這一點(diǎn)，他們就可以提供衡量一個(gè)人行為轉(zhuǎn)變的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。

正因?yàn)橛羞@么多事要做，所以對(duì)許多公司來講，對(duì)所有課程都進(jìn)行三級(jí)和四級(jí)評(píng)估顯得不切實(shí)際。那么，該如何決定取舍呢？

盧森堡建議培訓(xùn)者把精力集中在最昂貴、最受高層管理者重視的課程上。AT&T商學(xué)院（AT&T Business School）負(fù)責(zé)需求評(píng)估及評(píng)估服務(wù)的經(jīng)理Trude Fawson（福森）利用決策樹狀分析圖，來取決需做全面評(píng)估的課程，其中側(cè)重學(xué)員人數(shù)（學(xué)員越多，總成本越高）和課程的戰(zhàn)略價(jià)值等因素。

 羅賓遜認(rèn)為，所有課程都可以進(jìn)行一級(jí)評(píng)估。要是學(xué)員需掌握一些課程中所講的某些特殊知識(shí)或運(yùn)用某一具體技能，可以進(jìn)行二級(jí)評(píng)估，如安全知識(shí)課。管理者都希望員工不僅學(xué)會(huì)與安全相關(guān)的各種程序，而且能夠真正掌握并加以運(yùn)用。

 羅賓遜說，三級(jí)評(píng)估適用于那些意在改變工作表現(xiàn)，而且客戶對(duì)實(shí)際效果期望很高的課程。例如，在開放的電信業(yè)，負(fù)責(zé)修電話的技工不只負(fù)責(zé)裝電話機(jī)和拉電話線。作為一線客戶服務(wù)的技工，他們必須有效地跟客戶交流，有時(shí)甚至要說服客戶繼續(xù)購(gòu)買他們的換代產(chǎn)品。他們這些工作將直接影響公司業(yè)績(jī)。這時(shí)，做客戶服務(wù)培訓(xùn)課的三級(jí)評(píng)估時(shí)就要慎重，以確保他們真正做到學(xué)以致用。

Hale Associates（黑爾咨詢公司）總裁Judith Hale（朱迪思）說，四級(jí)評(píng)估需要一些硬性數(shù)據(jù)。她還說，有時(shí)候，這種硬性數(shù)據(jù)并不難確定。假如財(cái)務(wù)部每天平均有700萬美元的應(yīng)收款，那么就可以為他們開設(shè)一門課程，教他們?nèi)绾胃行У刈酚懬房睢?/span>四級(jí)評(píng)估只要查看一下每天的應(yīng)收款項(xiàng)是否下降就可以了。     由于改善員工工作表現(xiàn)的責(zé)任落在經(jīng)理們身上，他們就需要培訓(xùn)部建立一套三級(jí)和四級(jí)評(píng)估系統(tǒng)，以衡量手下員工的工作表現(xiàn)是否有所提高。因此，對(duì)這些評(píng)估感興趣的不應(yīng)該只是培訓(xùn)部門。

柯氏模式

最常用的培訓(xùn)課程評(píng)估模式是由威斯康星大學(xué)（Wisconsin University）一位名叫柯當(dāng)納（Donald L.Kirkpatrick）的離休教授兼顧問提出來的。因此這種評(píng)估模式就被稱為'柯氏模式'。柯當(dāng)納教授認(rèn)為，評(píng)估培訓(xùn)效果有以下四種方式：

一級(jí)評(píng)估評(píng)估需要注意學(xué)員的反應(yīng)，因?yàn)闊o論教師怎樣認(rèn)真?zhèn)湔n，學(xué)員只要對(duì)某方面不感興趣，就不會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)。

二級(jí)評(píng)估評(píng)估需要檢查學(xué)員所學(xué)的東西，這種檢查可能以考卷形式進(jìn)行，也可能是實(shí)地操作。

三級(jí)評(píng)估評(píng)估試圖衡量學(xué)員工作表現(xiàn)的變化。這是為了記錄學(xué)員是否真正掌握了課程內(nèi)容并運(yùn)用到工作中去。如果他們沒有學(xué)以致用，那么就說明對(duì)每個(gè)參加的人都是一種浪費(fèi)。

四級(jí)評(píng)估評(píng)估要衡量培訓(xùn)是否有助公司業(yè)績(jī)的提高。如果一門課程達(dá)到了讓員工改變工作態(tài)度的目的，那么這種改變是否對(duì)提高公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起到了應(yīng)有的作用？