在近期的“Voyager HQ旅游分銷峰會”上，旅游初創(chuàng)企業(yè)代表和知名旅游企業(yè)決策者齊聚一堂，對旅游業(yè)未來進(jìn)行了展望。以下列出了有關(guān)民航業(yè)的一些觀點(diǎn)。

發(fā)現(xiàn)與靈感

民航業(yè)“發(fā)現(xiàn)與靈感”圓桌會議探討了航企針對自己的一些重要觀點(diǎn)。針對航企屬于旅游業(yè)領(lǐng)軍者還是追隨者這個問題，與會者的回答是統(tǒng)一的：航企通常趨向于追隨他人腳步，而非擔(dān)當(dāng)領(lǐng)軍者。針對航企需怎樣才能成為領(lǐng)軍者，與會者的回答則以創(chuàng)新為核心，表示航企需加大力度實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。與會者被問及航企該怎樣創(chuàng)新時，給出了以下兩種回答：

1. 航企產(chǎn)品高度商品化，因此需設(shè)法進(jìn)一步提升客戶忠誠度，為乘客帶來意外驚喜和令人愉悅的體驗(yàn)。例如：航企頭等艙或商務(wù)艙座位未售罄時，完全可以考慮在機(jī)上為乘客升艙。也可以提供一些寶貴的、能夠體現(xiàn)出差異性的內(nèi)容，例如達(dá)美航空就投資在自己的移動應(yīng)用軟件上添加了實(shí)時行李跟蹤這項(xiàng)功能。

2. 創(chuàng)新的重點(diǎn)在于要勇于快速失敗并在錯誤中學(xué)習(xí)。航企常常被各種流程和繁文縟節(jié)所拖累，導(dǎo)致其適應(yīng)或嘗試新事物的步伐極其遲緩。

庫存與分銷

現(xiàn)場得出的最重要的結(jié)論，是各方期待看到以航企乘客需求為重點(diǎn)的創(chuàng)新，而不是以中間商或第三方為重點(diǎn)的創(chuàng)新。

為強(qiáng)化創(chuàng)新，當(dāng)前的分銷渠道，以及集合、價格一體化與庫存處理工具，就必須向航企乘客的需求看齊，才能對新分銷能力（NDC）給予支持。這樣的創(chuàng)新，是促成未來的收益渠道所必需的。航企若希望充分利用已有渠道，也必須以此創(chuàng)新為重點(diǎn)。

針對是與旅游業(yè)內(nèi)其他企業(yè)協(xié)作還是單槍匹馬前行，與會者強(qiáng)調(diào)要謹(jǐn)慎看待其中的利弊。若合作的企業(yè)能夠帶來更多服務(wù)、體驗(yàn)和收益渠道，則雙方協(xié)作可以起到很好的互補(bǔ)作用。然而，若尋求的是顛覆自己核心的能力，則單打獨(dú)斗或是更理想的選擇。獨(dú)自前行，就能夠以終端客戶的需求和所想為重心。

不過，創(chuàng)新是沒有固定路線的。未來變幻莫測，因此航企需極為謹(jǐn)慎地衡量各種選擇，保持初心，踐行自己作為一家企業(yè)需完成的使命。最重要的是，始終要記住誰才是自己真正的客戶。

搜索和集合

搜索結(jié)果通常更多與價格相關(guān)，而不是以客戶需求的相關(guān)價值為重點(diǎn)。此外，還存在著過多的選擇，其中一些的價格范圍可以從最低價一路至超過1.1萬美元的最高價。例如：對美國某大型線上旅游代理商的經(jīng)濟(jì)艙票價進(jìn)行抽樣后，發(fā)現(xiàn)在同一個搜索結(jié)果頁面上，紐約肯尼迪機(jī)場至戴高樂機(jī)場的經(jīng)濟(jì)艙票價最低為886美元，而較高的商務(wù)艙票價則為12046美元。

面對這樣的搜索結(jié)果，消費(fèi)者就不大可能按高于最低價20%以上的價位預(yù)訂航班。那么，該代理商為何要以如此巨大的、與消費(fèi)者的搜索意圖毫無關(guān)聯(lián)的價差列出各種不同票價？就連搜索商務(wù)艙產(chǎn)品的乘客都不會花12046美元購買這樣的往返航班。

搜索的重點(diǎn)在于要列出與旅客需求有關(guān)聯(lián)性的選項(xiàng)。這就要求打造一個“智能搜索解決方案”，在此工具中向內(nèi)容集成商（包括全球分銷系統(tǒng)等）傳遞旅客特定的數(shù)據(jù)點(diǎn)，然后由后者反饋有關(guān)聯(lián)性的搜索結(jié)果。

支付

成本似乎是民航業(yè)的一大焦點(diǎn)。此外，利用相關(guān)流程防止欺詐，也是業(yè)內(nèi)人士重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。這一領(lǐng)域的顛覆者都認(rèn)識到航企對成本的高度重視，因此正在開發(fā)創(chuàng)新的方式，讓旅游企業(yè)能夠獲得成本更劃算的內(nèi)容。例如一家全球分銷系統(tǒng)初創(chuàng)企業(yè)就利用了區(qū)塊鏈技術(shù)。

與此同時，雖然新分銷能力的前景尚不可知，但民航業(yè)對其整體是樂觀的。

商品和移動性

移動性已成為整個民航業(yè)廣泛探討的話題，且理當(dāng)如此。不正確或令人失望的移動解決方案，可導(dǎo)致旅客不滿和失望。畢竟沒有人希望穿梭航班航行時間過長。行程內(nèi)的小交通是旅客體驗(yàn)中極為重要的一環(huán)。

行程內(nèi)體驗(yàn)有一些重要領(lǐng)域存在問題。首先是機(jī)場之間不統(tǒng)一的安檢體驗(yàn)。有些機(jī)場可能要求脫鞋，有些則不需要。這令旅客極為失望。

其二，不同航企（包括干線航企、低成本企、超低成本航企等）極為不同的行李托運(yùn)額，也可能導(dǎo)致旅客極為困惑，尤其是不常飛行的旅客。與會者的技術(shù)建議之一，是利用應(yīng)用軟件或應(yīng)用軟件中的某項(xiàng)功能，通過攝像頭來測量行李尺寸，確認(rèn)行李能否登機(jī)還是只能托運(yùn)。

機(jī)場體驗(yàn)存在的另一個不統(tǒng)一的問題，則與登機(jī)和入境有關(guān)。某些情況下，排長隊(duì)導(dǎo)致乘客在移民大廳耽誤過多的時間，而國際航班登機(jī)也可能由于護(hù)照核驗(yàn)而速度放緩。要減少此類行程阻礙，同時提升整體安全性，則生物識別是一個可行的選擇，能夠在未來令登機(jī)流程便捷化。達(dá)美航空和英國航空目前正在執(zhí)行的相關(guān)試點(diǎn)項(xiàng)目。

機(jī)場在應(yīng)用軟件方面也存在機(jī)會。雖然確實(shí)有一些機(jī)場推出了自己的應(yīng)用軟件，但并非全部機(jī)場都有這樣的應(yīng)用。應(yīng)用軟件這樣的集中式信息資源，能夠幫助旅客發(fā)現(xiàn)大量便利設(shè)施信息，無需查看機(jī)場的電子信息屏。

有定位功能的應(yīng)用軟件能夠令搜索更便捷。巧妙的聯(lián)合促銷機(jī)會也是巨大的，例如值機(jī)柜臺信息系統(tǒng)商HootBoard就與貨幣兌換平臺CashSwap合作，設(shè)法共同推廣各自的應(yīng)用軟件。

企業(yè)商旅與奢華游 

就商旅和奢華游而言，節(jié)省時間是最受熱議的話題。商旅人士前往目的地主要是為了參與特定的活動（會議等）。任何能夠加快其交通速度或加快行程速度的事物，都有助于提升旅客體驗(yàn)的品質(zhì)。目前市面上已出現(xiàn)了多個相關(guān)的解決方案，同時還有大量仍處于研發(fā)初期。

機(jī)場采取了完全不同的方式來節(jié)省時間。機(jī)場專門針對有時間及/或有金錢可在機(jī)場使用的旅客建設(shè)了規(guī)模更大、更高端的航站樓后，便應(yīng)進(jìn)一步以旅客在機(jī)場的體驗(yàn)品質(zhì)為重，而不只是為了提高效率而進(jìn)行優(yōu)化。

大數(shù)據(jù)時代，個性化也是被廣泛探討的一個問題。個性化具備無數(shù)潛力，同時也存在著大量潛在的危害。民航供應(yīng)商（航企、機(jī)場等）都在利用更多共享數(shù)據(jù)、根據(jù)每名旅客的需求和所想為其打造定制的個性化體驗(yàn)，因此旅客可能也會期待更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。另一方面，旅游品牌必須當(dāng)心，不要出現(xiàn)令人不快的侵?jǐn)_和未經(jīng)許可的數(shù)據(jù)傳播。

忠誠度

讓反復(fù)無常且對價格敏感的旅客成為忠誠客戶，對旅游品牌來說是很困難的。無論B2B還是B2C領(lǐng)域的旅游品牌，都在努力提升消費(fèi)者對自己的忠誠度。雖然搞促銷、推特價能夠促使消費(fèi)者行為發(fā)生變化，但旅游品牌也認(rèn)識到：在行程中為旅客打造的體驗(yàn)，才是真正促使其長期忠誠的元素。

一些品牌的領(lǐng)導(dǎo)人建議在旅客行程中添加“真人互動”體驗(yàn)。這種體驗(yàn)十分簡單，就好比出發(fā)前與同行的伙伴碰頭，確認(rèn)所有行程都已預(yù)訂妥當(dāng)。就B2B業(yè)務(wù)而言，與會者一致認(rèn)為一切要取決于與合作伙伴之間有怎樣的關(guān)系。保證自己能夠與合作伙伴共贏，并幫助其達(dá)成目標(biāo)，就能夠促成長期的忠誠。結(jié)論是，旅客在其出行歷程（B2B領(lǐng)域則是指合作的歷程）中的體驗(yàn)是提升忠誠度的王道。

初創(chuàng)企業(yè)都希望與企業(yè)合作，重點(diǎn)則是開發(fā)一項(xiàng)產(chǎn)品，以解決企業(yè)的某個痛點(diǎn)。而這常常不只是收益提升項(xiàng)目那么簡單。初創(chuàng)企業(yè)應(yīng)針對不同的合作企業(yè)有不同的價值定位。若能夠針對所有企業(yè)都采用同一種營銷方式，可能會很難讓對方相信自己能夠解決他們的問題。

運(yùn)營

與會者主要的結(jié)論是：企業(yè)商旅人士使用線上預(yù)訂工具（例如Concur等差旅線上預(yù)訂工具）時都極為失望，因?yàn)樗谄髽I(yè)的差旅政策缺乏靈活性。

因此，大量商旅人員便會斷然拋棄線上預(yù)訂工具，直接前往航企官網(wǎng)或線上旅游代理商等消費(fèi)型線上預(yù)訂工具。還有一些則會聯(lián)系自己的行政助理，由后者與代理商合作購買差旅產(chǎn)品。與會者整體認(rèn)為，當(dāng)前各大企業(yè)為員工提供的差旅預(yù)訂工具能力有限，導(dǎo)致商旅人員極為失望。

行業(yè)人士提出，由同一個平臺將差旅人員行程的所有環(huán)節(jié)串連起來，從Uber到機(jī)場、航企再到酒店等內(nèi)容連成一線，是一件極好的事。理想情況下，在乘客行程中發(fā)揮了作用的所有企業(yè)，相互之間均應(yīng)能夠交流溝通，行程出現(xiàn)異常時尤為如此。例如：乘客乘坐Uber的車輛前往機(jī)場時遇到堵車，若航企能夠自動接收到乘客即將延誤的信息，并自動為乘客重新預(yù)訂，同時告知酒店乘客將延遲入住，便是幫了乘客一個大忙。