在機(jī)場(chǎng)公司的關(guān)懷下，我有幸于4月28日至5月17日期間赴香港國(guó)際航空學(xué)院脫崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)三周的課堂學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)參觀，我初步了解了香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)的發(fā)展歷程、生產(chǎn)運(yùn)行、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)展規(guī)劃等，開(kāi)闊了視野、增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，獲益匪淺。下面，將本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況做以下總結(jié)。

（一）香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)概況

香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)位于香港特別行政區(qū)新界大嶼山赤鱲角，啟用于1998年7月6日，由香港特別行政區(qū)政府全資擁有的法定機(jī)構(gòu)——香港機(jī)場(chǎng)管理局負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)及發(fā)展。經(jīng)過(guò)20年的拼搏奮斗，香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)目前占地面積1255萬(wàn)方，擁有2條4F級(jí)跑道、202個(gè)停機(jī)位、85萬(wàn)方的客運(yùn)大樓，進(jìn)駐營(yíng)運(yùn)航空公司100余家，連接全球220個(gè)航點(diǎn)（包括50個(gè)內(nèi)陸城市），5小時(shí)內(nèi)能夠飛抵覆蓋全世界一半人口的地區(qū)。2017/2018年，旅客吞吐量7360萬(wàn)人次、貨郵吞吐量510萬(wàn)噸、航班起降量42萬(wàn)架次，同比分別增長(zhǎng)4.5%、7.6%、3.2%，貨郵吞吐量成為全球第1個(gè)突破500萬(wàn)噸大關(guān)機(jī)場(chǎng)。在過(guò)去的20年間，香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)發(fā)展成為了全球最繁忙貨運(yùn)機(jī)場(chǎng)、亞太地區(qū)最繁忙國(guó)際客運(yùn)機(jī)場(chǎng)，獲得超過(guò)70次“最佳機(jī)場(chǎng)”稱(chēng)號(hào)，是公認(rèn)的全球最優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)之一。

（二）香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)

1、旅客服務(wù)方面

本次學(xué)習(xí)培訓(xùn)給我印象最深的是香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)以旅客需求為中心的真情服務(wù)理念，不斷提升離港、抵港及過(guò)境旅客的舒適感和便捷度。

（1）便捷的旅客進(jìn)出港地面交通運(yùn)輸系統(tǒng)

“機(jī)場(chǎng)服務(wù)從旅客出門(mén)時(shí)開(kāi)始”。香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客抵離港的地面交通工具主要為機(jī)場(chǎng)快線(xiàn)、私家車(chē)、出租車(chē)、公交巴士、酒店巴士5類(lèi)，旅客占比分別為25%、16%、19%、27%和13%，同時(shí)也考慮了輪渡作為應(yīng)急備份交通工具。

機(jī)場(chǎng)快線(xiàn)：每天228架次列車(chē)往返機(jī)場(chǎng)，每天服務(wù)約6.72萬(wàn)名旅客和員工。為快速運(yùn)輸離港旅客，機(jī)場(chǎng)出發(fā)站未設(shè)置檢票閘口，旅客可在目的地付款買(mǎi)票。

私家車(chē)：根據(jù)旅客實(shí)際停車(chē)時(shí)間需求，分別設(shè)置了時(shí)租、日租、月租停車(chē)區(qū)域，且旅客可通過(guò)“我的航班”APP網(wǎng)上預(yù)約停車(chē)位。后續(xù)也將推出代客泊車(chē)服務(wù)，節(jié)省旅客停車(chē)時(shí)間。

公交巴士：設(shè)有23個(gè)公交巴士停車(chē)位、超過(guò)80條運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路，每天約4200班次往返機(jī)場(chǎng)，每天服務(wù)約14.72萬(wàn)名旅客和員工。為提高公交巴士的覆蓋密度和運(yùn)營(yíng)時(shí)間，客座率較低的路線(xiàn)和時(shí)間段，由香港機(jī)管局出資補(bǔ)貼公交巴士運(yùn)營(yíng)公司。

出租車(chē)：每天服務(wù)旅客約3.52萬(wàn)人次。為防止出租車(chē)司機(jī)隨意“宰”旅客情況，出租車(chē)服務(wù)區(qū)工作人員現(xiàn)場(chǎng)會(huì)發(fā)放資訊卡，標(biāo)注目的地的大致車(chē)費(fèi)供旅客參考。

酒店巴士：入住香港富豪機(jī)場(chǎng)酒店的旅客可免費(fèi)搭乘酒店巴士進(jìn)出機(jī)場(chǎng)。

應(yīng)急交通（輪渡）：若機(jī)場(chǎng)地面交通系統(tǒng)因特殊原因癱瘓后，旅客可搭乘輪渡進(jìn)出機(jī)場(chǎng)。

（2）良好的旅客乘機(jī)體驗(yàn)

多渠道值機(jī)和行李托運(yùn)：旅客可通過(guò)共用終端設(shè)備系統(tǒng)（CUTE）、共用自助終端機(jī)（CUSS）和手機(jī)軟件辦理值機(jī)，可通過(guò)人工柜臺(tái)、行李自助托運(yùn)設(shè)備托運(yùn)行李。旅客人工柜臺(tái)值機(jī)排隊(duì)平均時(shí)間不超過(guò)12分鐘。

自助安檢查驗(yàn)設(shè)備：提高旅客安檢效率，平均排隊(duì)時(shí)間不超過(guò)4分半鐘。

高效行李提取：全面推行無(wú)線(xiàn)射頻（RFID）應(yīng)用系統(tǒng)、行李處理系統(tǒng)、行李再確認(rèn)系統(tǒng)，降低行李差錯(cuò)率、提高行李營(yíng)運(yùn)能力。首件行李送至行李轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)間不超過(guò)20分鐘，末件行李送至行李轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)間不超過(guò)40分。

提高航班靠橋率：通過(guò)拖移長(zhǎng)時(shí)間占用廊橋飛機(jī)（一般指預(yù)計(jì)占用廊橋5小時(shí)以上飛機(jī)）的方法，航班靠橋率達(dá)到90%以上。

快速轉(zhuǎn)機(jī)：香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)約三分之一的旅客為轉(zhuǎn)機(jī)旅客，平均轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間不超過(guò)50分鐘。

?？章?lián)運(yùn)：每天有88班次渡輪返回于香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)與澳門(mén)、澳門(mén)氹仔、廣州蓮花山、廣州南沙、東莞、珠海九洲、深圳福永、深圳蛇口、中山9個(gè)地點(diǎn)，旅客到達(dá)或離開(kāi)香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)時(shí)，無(wú)需重復(fù)過(guò)關(guān)。目前，已有84家航空公司參與，2018年海天客運(yùn)碼頭旅客吞吐量為259萬(wàn)人次。

縮短旅客步行時(shí)間：引入旅客捷運(yùn)系統(tǒng)（APM），接送旅客往返1號(hào)客運(yùn)大樓東西大堂、2號(hào)客運(yùn)大樓、海天客運(yùn)碼頭，大幅度縮短了旅客長(zhǎng)途步行時(shí)間。

清晰明了的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌：不用顏色底紋的指示牌標(biāo)注不同的信息，藍(lán)色底紋指標(biāo)牌標(biāo)注重要信息，比如閘口、客運(yùn)大樓、抵離港、交通等；酒紅色底紋指示牌標(biāo)注次要信息，比如飯店、商店等；黑色底紋指示牌標(biāo)注機(jī)場(chǎng)職工相關(guān)信息；綠色底紋標(biāo)注緊急出口等逃生疏散信息。對(duì)于一些經(jīng)常需要變動(dòng)的指示牌，引入同顏色、同大小的電子顯示屏播放相關(guān)信息，既方便了信息改動(dòng)，又保持了整體美觀性。旅客可通過(guò)“我的航班”APP將指示牌信息翻譯成法語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)及西班牙語(yǔ)等九種語(yǔ)言，亦可借助該軟件進(jìn)行航站樓內(nèi)的電子導(dǎo)航。

（3）便民的旅客休閑購(gòu)物環(huán)境

餐飲零售服務(wù)：1號(hào)客運(yùn)大樓、2號(hào)客運(yùn)大樓內(nèi)共設(shè)置了約5.3萬(wàn)方的零售面積，涵蓋了勞力士、愛(ài)馬仕、香奈兒、古馳等國(guó)際一線(xiàn)品牌門(mén)店，環(huán)球美食薈萃以及香港本土特色區(qū)，并嚴(yán)格執(zhí)行“同城同價(jià)”政策，堅(jiān)決杜絕同一商品機(jī)場(chǎng)售價(jià)高于市區(qū)價(jià)格。推出了機(jī)場(chǎng)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)“HKairport Shop”，旅客最快可在下單后3小時(shí)內(nèi)在機(jī)場(chǎng)提貨，或送達(dá)香港指定地點(diǎn)。

高速Wi-Fi：免費(fèi)Wi-Fi當(dāng)屬航站樓內(nèi)必不可少的一項(xiàng)公共服務(wù)，且旅客越來(lái)越需求更加快捷穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。為方便旅客使用傳送大量數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序，設(shè)立了15個(gè)高速Wi-Fi區(qū)，最高下載速度可達(dá)400Mb/s。

旅客免費(fèi)休閑場(chǎng)所：在客運(yùn)大樓內(nèi)為旅客設(shè)置了免費(fèi)的休憩區(qū)、兒童游玩區(qū)、淋浴間等公共設(shè)施。

2、經(jīng)營(yíng)管理方面

香港機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)主要分為特許經(jīng)營(yíng)（外包）、協(xié)議承包（外包）、公司內(nèi)部（內(nèi)包）3種模式，并嚴(yán)格采用KPI績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督。對(duì)于考核情況優(yōu)異的單位，予以減免租金等正向激勵(lì)；對(duì)于考核情況不理想的單位，予以解除合同、增加租金等逆向處罰。另外，同一項(xiàng)目往往引入多家單位，例如客運(yùn)大樓禁區(qū)和非禁區(qū)內(nèi)的手推車(chē)管理有不同的承包商，一般清潔和廁所清潔有不同的承包商。

特許經(jīng)營(yíng)（外包）：所有創(chuàng)造收益的各種商業(yè)活動(dòng)都適合開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)，例如飛機(jī)地勤代理商牌照、餐飲、醫(yī)療服務(wù)、零售、海天客運(yùn)碼頭等。香港機(jī)場(chǎng)自主審核發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)牌照給特許經(jīng)營(yíng)商；特許經(jīng)營(yíng)商需向機(jī)場(chǎng)預(yù)先繳納最低特許經(jīng)營(yíng)加盟費(fèi)，同時(shí)將業(yè)務(wù)部分利潤(rùn)與機(jī)場(chǎng)進(jìn)行分成。特許經(jīng)營(yíng)能夠?yàn)闄C(jī)場(chǎng)提供多元收入來(lái)源。

承包（外包）：所有產(chǎn)生成本的非商業(yè)活動(dòng)都適合承包，例如行李手推車(chē)管理、機(jī)場(chǎng)保潔、廢物處理服務(wù)等。香港機(jī)場(chǎng)提供承包活動(dòng)的設(shè)備等硬件設(shè)施，承包商按承包活動(dòng)所需要的“人頭數(shù)”提供工作人員。承包可適當(dāng)分解機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)行帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)化機(jī)場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)，降低機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人力成本。

公司內(nèi)部（內(nèi)包）：機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的核心業(yè)務(wù)，例如飛行區(qū)跑滑系統(tǒng)管理、客運(yùn)大樓管理等，由香港機(jī)管局自行負(fù)責(zé)。

3、應(yīng)急管理方面

香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)和內(nèi)陸機(jī)場(chǎng)體制不盡相同，其消防救援力量為香港政府派駐消防隊(duì)，醫(yī)療救援力量為航站樓私人診所醫(yī)護(hù)人員和海關(guān)入境檢疫人員等。香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)主要從日常應(yīng)急管理方面做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備工作。

完備齊全的應(yīng)急救援硬件設(shè)施設(shè)備：安全投入充足到位，香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)建有獨(dú)立的應(yīng)急救援設(shè)備倉(cāng)庫(kù)，內(nèi)含整套殘損航空器搬移設(shè)備、A380頂升設(shè)備（價(jià)值幾千萬(wàn)，全球僅2家機(jī)場(chǎng)配備）、應(yīng)急救援移動(dòng)指揮車(chē)（包括整套電視電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)、無(wú)線(xiàn)視頻通訊系統(tǒng)等功能）、醫(yī)療設(shè)備物資車(chē)（包括各類(lèi)日常應(yīng)急救援藥品、器材）等應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備；出資建造了獨(dú)立的海上應(yīng)急救援碼頭，并為機(jī)場(chǎng)消防隊(duì)配備了應(yīng)急救援船只（主要用于海上航空器突發(fā)事件應(yīng)急救援）。

指揮高效的機(jī)場(chǎng)緊急應(yīng)變中心（AEC）：機(jī)場(chǎng)緊急應(yīng)變中心（AEC）在布局上緊鄰機(jī)場(chǎng)中央控制中心（IAC），由機(jī)場(chǎng)管理局、緊急應(yīng)變服務(wù)方（消防、警察、醫(yī)療、醫(yī)院）、海關(guān)入境檢疫、民航處、民航意外調(diào)查機(jī)構(gòu)、航空公司或服務(wù)代理商、停機(jī)坪飛機(jī)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、飛機(jī)維修營(yíng)運(yùn)商、民政事務(wù)總署（政府新聞處）等單位人員組成。AEC指揮人員是事先明確固定的，具有現(xiàn)場(chǎng)拍板決定權(quán)，省略了大事小事臨時(shí)匯報(bào)請(qǐng)示的環(huán)節(jié)，有利于緊急情況下的快速應(yīng)急處置。

常態(tài)逼真的應(yīng)急演練：香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)根據(jù)《國(guó)際民航組織標(biāo)注》要求，共計(jì)編制了飛機(jī)意外、飛機(jī)地面事故、劫機(jī)、生化襲擊、非法入侵、客運(yùn)大樓火警、機(jī)場(chǎng)隧道火警、公共衛(wèi)生緊急事故、危險(xiǎn)品及化學(xué)品溢出等22部應(yīng)急方案。為盡可能真實(shí)地檢驗(yàn)預(yù)案的適用性和可操作性，香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)每年組織1次綜合演練、200余次專(zhuān)項(xiàng)演練，所有演練均不設(shè)腳本、不進(jìn)行彩排走場(chǎng)，且大部分演練在臨時(shí)通知情況下進(jìn)行。

4、發(fā)展規(guī)劃方面

科學(xué)謀劃三跑道系統(tǒng)工程：香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有客運(yùn)大樓、跑道、停機(jī)坪等基礎(chǔ)設(shè)施已達(dá)到運(yùn)行飽和狀態(tài)，故于2016年8月正式啟動(dòng)了三跑道系統(tǒng)工程，預(yù)計(jì)2024年投入運(yùn)行使用，總投資額約1415億港幣，主要包括填海拓地650公頃、新建1條4F跑道（3800米）、新建三跑道客運(yùn)大樓（新增57個(gè)停機(jī)位）、新建旅客捷運(yùn)系統(tǒng)（平均2.5分鐘一班）、新建行李處理系統(tǒng)（每小時(shí)可處理9600件行李）、新建2號(hào)客運(yùn)大樓。屆時(shí)，香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)能滿(mǎn)足年旅客吞吐量1億人次、年貨郵吞吐量900萬(wàn)噸、每小時(shí)起降航班102架次的客貨運(yùn)需求，能夠創(chuàng)造12.3萬(wàn)個(gè)直接就業(yè)崗位和16.5萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)崗位，可帶動(dòng)10460億港幣經(jīng)濟(jì)效益。

大力發(fā)展臨空經(jīng)濟(jì)：香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)正有序推進(jìn)航天城SKYCITY項(xiàng)目，主要包括酒店項(xiàng)目，建筑面積約3.37萬(wàn)方，計(jì)劃于2020-2021年投入使用；綜合購(gòu)物、餐飲及娛樂(lè)項(xiàng)目，建筑面積約35萬(wàn)方，計(jì)劃于2023-2027年投入使用。屆時(shí)，全球各地的旅客可不離開(kāi)香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)，就能完成一站式旅游購(gòu)物。

主動(dòng)融入粵港澳大灣區(qū)建設(shè)：香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)能夠主動(dòng)依托港珠澳大橋、廣深港高鐵、海天客運(yùn)碼頭等，充分挖掘大灣區(qū)內(nèi)的航空業(yè)務(wù)，并積極聯(lián)合澳門(mén)機(jī)場(chǎng)、廣州機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)、珠海機(jī)場(chǎng)共同打造粵港澳大灣區(qū)世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群，致力于服務(wù)好大灣區(qū)5.6萬(wàn)平方公里土地內(nèi)的7000萬(wàn)人口。

（三）幾點(diǎn)工作思考

1、招募引入社會(huì)乘機(jī)體驗(yàn)志愿者

判定機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量好壞的直接標(biāo)準(zhǔn)是旅客的實(shí)際體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度，但旅客進(jìn)出港往往較為匆忙，機(jī)場(chǎng)不能較為全面地獲取旅客評(píng)價(jià)和需求。為此，機(jī)場(chǎng)可考慮面向社會(huì)招募不同年齡層、不同職業(yè)的乘機(jī)體驗(yàn)志愿者，讓他們?nèi)^(guò)程真實(shí)體驗(yàn)抵離港乘機(jī)服務(wù)，借助他們的“第三方”視角來(lái)掌握分析旅客乘機(jī)的動(dòng)態(tài)需求和查找發(fā)現(xiàn)一些旅客服務(wù)方面的隱藏問(wèn)題。

2、深化競(jìng)爭(zhēng)性外包模式

機(jī)場(chǎng)在推行非核心業(yè)務(wù)外包時(shí)，同一或同類(lèi)項(xiàng)目可考慮分標(biāo)段引入多家外包商，并利用優(yōu)獎(jiǎng)劣罰機(jī)制在外包商間建立良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。競(jìng)爭(zhēng)性外包模式不僅能有效避免出現(xiàn)外包商“客大欺店”的局面，而且還能提高旅客滿(mǎn)意度和機(jī)場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)效益。

3、逐步推廣“實(shí)戰(zhàn)化”應(yīng)急演練

為真實(shí)檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的適用性和員工突發(fā)事件臨場(chǎng)處置能力，可考慮逐步推廣“實(shí)戰(zhàn)化”應(yīng)急演練，盡可能簡(jiǎn)化或者不設(shè)演練腳本、不安排演練彩排。針對(duì)演練暴露出來(lái)的問(wèn)題，再組織開(kāi)展針對(duì)性的應(yīng)急培訓(xùn)，從而達(dá)到“演練-培訓(xùn)-提升”的效果。

4、主動(dòng)服務(wù)長(zhǎng)三角區(qū)域一體化發(fā)展國(guó)家戰(zhàn)略

日前，中央正式宣布支持長(zhǎng)江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展并上升為國(guó)家戰(zhàn)略，中共中央政治局審議了《長(zhǎng)江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展規(guī)劃綱要》。本場(chǎng)作為長(zhǎng)三角機(jī)場(chǎng)群的一員，立足三期工程建設(shè)，與周邊機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、發(fā)展共贏，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和資源浪費(fèi)，共同服務(wù)好長(zhǎng)三角區(qū)域一體化國(guó)家戰(zhàn)略。

供稿：應(yīng)急保障部  周海龍

編輯：柏順杰

注：封面圖片取自網(wǎng)頁(yè):

https://en./wiki/Hong_Kong_International_Airport