在零售行業(yè)，顧客最常問(wèn)導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題就是：

這幾件我要選哪個(gè)？

你給我推薦的這幾款有什么不一樣的？

你家和xx有什么不同？

......

這時(shí)候是顧客自己心里沒(méi)底，產(chǎn)生猶豫，才向?qū)з?gòu)詢(xún)問(wèn)，無(wú)非就是想聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)一些見(jiàn)解。

導(dǎo)購(gòu)回答的好，成交就是自然而然的事，反之，不僅會(huì)覺(jué)得人員不專(zhuān)業(yè)，成交的希望也會(huì)變得十分渺茫。

下面就跟著零顧問(wèn)來(lái)看看，面對(duì)顧客的猶豫和詢(xún)問(wèn)，我們到底該怎么做？

客戶(hù)來(lái)到店里時(shí)，我們應(yīng)有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)：

他是一位真正的購(gòu)買(mǎi)者，但他還沒(méi)有決定最終購(gòu)買(mǎi)哪款產(chǎn)品，不然，他怎么還會(huì)來(lái)詢(xún)問(wèn)不同產(chǎn)品之間的差異呢？

你首先要做的是探明他的虛實(shí)：他是否了解過(guò)產(chǎn)品？了解到什么程度？

如果他對(duì)一款產(chǎn)品非常了解，在我們面前如數(shù)家珍，那就要小心了。沒(méi)有探明客戶(hù)的虛實(shí)之前，不要亂說(shuō)話(huà)，更不要妄下結(jié)論。

如果他對(duì)產(chǎn)品的了解程度比你更深入，你就該進(jìn)一步去了解他為什么會(huì)那么熟悉產(chǎn)品，是因?yàn)橄胭?gòu)買(mǎi)，還是另有原因。

如果他對(duì)產(chǎn)品的了解非常有限，那你就可以利用自己的信息優(yōu)勢(shì)對(duì)他進(jìn)行解說(shuō)了。

這個(gè)時(shí)候只要你突出某一款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，就很容易成交了。

當(dāng)客戶(hù)在不同的產(chǎn)品之間產(chǎn)生猶豫，詢(xún)問(wèn)你的看法時(shí)，你應(yīng)該要了解他的立場(chǎng)是怎么樣的。

例如：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的看法是怎樣的？在幾款產(chǎn)品之間，他更喜歡哪一款？為什么？他不喜歡另一款的原因是什么......

了解客戶(hù)的這些想法是十分重要的。只有從客戶(hù)的身上挖掘到了這些信息，你才能更有針對(duì)性地滿(mǎn)足他的真正需求，贏得訂單。

好比顧客不喜歡其中一款的顏色，而這一款的亮點(diǎn)就是這個(gè)，你照著服裝的亮點(diǎn)進(jìn)行推薦，怎么可能快速成交。

順著客戶(hù)的意思，對(duì)他的偏好款式進(jìn)行推薦，這樣成交幾率就會(huì)大大提升。

人們天生就對(duì)自己熟悉的東西比較偏愛(ài)和信任，同樣的道理，在客戶(hù)的腦子里，什么東西他最熟悉呢？

無(wú)疑就是他長(zhǎng)期堅(jiān)持的原則，自己說(shuō)過(guò)的話(huà)，對(duì)事物的看法或觀(guān)點(diǎn)。

他來(lái)店看產(chǎn)品，腦子里會(huì)不會(huì)有自己的看法？肯定有。

他把自己的想法說(shuō)出來(lái)，是不是很希望得到別人的認(rèn)同？這也是肯定的。

再第二步的時(shí)候，你就已經(jīng)了解到了客戶(hù)的偏好想法，最后這一步就是迎合客戶(hù)的見(jiàn)解就可以了。

這個(gè)方式不僅僅可以用在顧客在自己的不同款產(chǎn)品間產(chǎn)生猶豫的時(shí)候，當(dāng)顧客在自己的產(chǎn)品和競(jìng)品間進(jìn)行選擇的時(shí)候同樣適用。

聰明的導(dǎo)購(gòu)并不需要在客戶(hù)面前說(shuō)對(duì)手的壞話(huà)，才能打擊對(duì)方。你只要在客戶(hù)說(shuō)出了為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品的原因之后，也就是設(shè)法引導(dǎo)他說(shuō)出對(duì)方的缺點(diǎn)之后，再表達(dá)自己的認(rèn)同就可以了。

比如你可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：

“您既然那么喜歡x品牌的衣服，那您是否方便告訴我，為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)嗎？”

客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：

“其實(shí)也不是x品牌的衣服不好，只是因?yàn)樗麄兡羌业甑膶?dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度不好，而且還一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒(méi)有現(xiàn)貨，要我等，而且一點(diǎn)價(jià)格優(yōu)惠都沒(méi)有?！?/span>

客戶(hù)說(shuō)出這些原因之后，你只要深表認(rèn)同就可以了，再附和兩句：

“是呀，您說(shuō)得太對(duì)了。就在上個(gè)禮拜我也接待過(guò)一個(gè)客戶(hù)，也是從x品牌的專(zhuān)賣(mài)店過(guò)來(lái)的，也是挺喜歡x品牌的那款的，后來(lái)也沒(méi)有買(mǎi)，最后是從我們這里買(mǎi)了?！?/span>

導(dǎo)購(gòu)要一邊這樣說(shuō)，一邊引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，證明自己說(shuō)的話(huà)是真實(shí)的，客戶(hù)十有八九就跑不掉了。

迎合客戶(hù)的見(jiàn)解，再舉一個(gè)例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶(hù)的關(guān)鍵所在。

--結(jié)語(yǔ)--

把客戶(hù)引導(dǎo)到自己的立場(chǎng)上來(lái)，成交就會(huì)變得自然而然。

客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)行選擇甚至試穿，只是在不同款式或者和競(jìng)品之間產(chǎn)生了猶豫，這個(gè)時(shí)候只要導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)得當(dāng)，成交是相對(duì)容易的。

以上三步可以有效的應(yīng)對(duì)產(chǎn)生猶豫的客戶(hù)，不信可以試試哦！