如何培養(yǎng)回頭客？

如今門(mén)店各類打折、營(yíng)銷活動(dòng)層出不窮，活動(dòng)過(guò)程中人氣兒很旺，可一旦結(jié)束幾乎就是門(mén)可羅雀的地步了。

消費(fèi)者都不傻，有便宜為啥不占呢？沒(méi)便宜了，我還來(lái)啥？

過(guò)多的打折、促銷，讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，對(duì)于價(jià)格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養(yǎng)，也不利于老客戶的維護(hù)。

所以，如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，培養(yǎng)更多的回頭客，是我們需要考慮的。

1、問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己家的客人

沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己家的客人一樣。

客人來(lái)家做客時(shí)，我們會(huì)及時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎？雖然只是小事一件，但是在門(mén)店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。

一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，及時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。

友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開(kāi)展。

2、厚待“回頭客”，更要善待“頭回客”

消費(fèi)者之于門(mén)店，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。

要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”，“回頭客”都是以“頭回客”開(kāi)始的，沒(méi)有“頭回客”，也就等于沒(méi)有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。 

人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。

讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3、“口碑”是最好的廣告效應(yīng)

以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門(mén)店的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開(kāi)拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆。

總之，客人是否回頭，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。

4、利用“超常服務(wù)”滿足客人的需求

“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性。 

客人是“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在門(mén)店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。 

所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會(huì)日益增強(qiáng)。

5、怎樣提供方便，而市場(chǎng)就在“方便”之中

“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，只有通過(guò)這個(gè)市場(chǎng)才能開(kāi)拓客源。及時(shí)捕捉客人的身體語(yǔ)言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供服務(wù)。

6、人們都喜歡與熟悉的人交往

人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道，對(duì)陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。

作為門(mén)店的員工，要設(shè)法使自己被別人所熟悉，使門(mén)店被人熟悉才好。

7、學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談

在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息，但時(shí)間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規(guī)則，即你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。 

如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

8、把客人“栓”住

耐心的服務(wù)可以感化顧客，“贏”得顧客的滿意，使顧客從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。 

門(mén)店沒(méi)有回頭客，等于慢性自殺！

“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺(jué)。因此，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。

9、說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”

這看起來(lái)似乎過(guò)時(shí)，而且你會(huì)說(shuō)，一些顧客對(duì)你也不那么禮貌，但那不是他們的工作。

要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，容易說(shuō)并且值得我們重復(fù)。

10、多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”

很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)，但聽(tīng)批評(píng)這種技巧，提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。

聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，如果要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。

首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō)話的方式；

要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；

學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話；

防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；

讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。

不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

11、微笑必不可少

正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

12、欣賞他人及人與人之間的多樣性

在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有一小部份人是明顯難伺候，愛(ài)找麻煩的。

門(mén)店沒(méi)有回頭客等于慢性自殺！ 

每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性，愛(ài)找我們麻煩的人，大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。所以我們要學(xué)會(huì)接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會(huì)讓他們感到友好。

這就需要我們不斷地加強(qiáng)語(yǔ)言交流訓(xùn)練，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”（由內(nèi)心的談話）和對(duì)他人的評(píng)論著眼于積極的一面。

不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死”而說(shuō)“這顧客非常有價(jià)格意識(shí)”。 

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要充份調(diào)動(dòng)各種促銷手段，講究營(yíng)銷藝術(shù)，不斷吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考，門(mén)店的整體服務(wù)才會(huì)有一個(gè)“質(zhì)”的飛躍。