區(qū)域總管陳平

一、把顧客對(duì)于健康的關(guān)切作為突破口

以關(guān)注顧客的身體健康狀況，進(jìn)而灌輸健康養(yǎng)生的理念和改變顧客的思想，讓顧客一年比一年更加喜歡我們的服務(wù)。隨著顧客年齡的增長，身體也會(huì)越來越衰弱，對(duì)于健康的需求越來越大，對(duì)于顧客健康方面的需求可以不斷深挖，從而達(dá)到長久。

張江二店顧客來說，陳平發(fā)現(xiàn)：無論是男客，還是女客，一年如果能夠消費(fèi)十幾Δ的人，基本上都是附近企業(yè)的老板或高管。全國最有文化的，各個(gè)行業(yè)的精英聚集在這里。因?yàn)槭袌?chǎng)和經(jīng)濟(jì)的環(huán)境影響，特別是今年，他們的思想上非常焦慮，工作壓力非常大，身體處于亞健康的狀態(tài)，他們?nèi)绻结t(yī)院檢查調(diào)理要排隊(duì)，然后也解決不了什么問題。而在美容院可以從頭到腳，從臉到身體，可以一次性的解決問題。但是 如果不是以真正幫助他們解決身體健康為出發(fā)點(diǎn)，銷售是難以達(dá)成的。所以，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好的情況下，過去靠嘴巴甜、服務(wù)好，員工形象好而贏得業(yè)績的方法，現(xiàn)在已經(jīng)行不通了。

二、對(duì)員工的教育方面要求嚴(yán)格。

有好的思想，才會(huì)有好的態(tài)度。陳平堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)所在干部員工大會(huì)每個(gè)月開一次，前面三個(gè)小時(shí)主要是講服務(wù)的態(tài)度，以及服務(wù)的流程。陳平開會(huì)時(shí)會(huì)點(diǎn)名抽查員工，讓他們站起來回答：是否按照流程標(biāo)準(zhǔn)都做到了，技術(shù)培訓(xùn)安排在什么時(shí)間，這個(gè)月時(shí)間學(xué)習(xí)了什么，成長的是什么，技術(shù)進(jìn)步了是哪些方面？

三、對(duì)于管理骨干的教育方式是，陳平自己沖在前頭。

她經(jīng)常對(duì)手下的干部說，你可以不做，也可以不干，但是請(qǐng)問你所擔(dān)任的職位責(zé)任在哪里？在思想教育方面，團(tuán)隊(duì)高層還是聽話、照做的，包括技術(shù)和對(duì)工作的融入程度，都是非常高，工作起來都很賣力。每十天對(duì)于管理層經(jīng)理以上的干部是十天總結(jié)一次，對(duì)他們進(jìn)行思想教育和專業(yè)技術(shù)教育，以及銷售技巧的教育，包括如何鋪墊顧客等方面。是做事認(rèn)真，對(duì)顧客服務(wù)技術(shù)的每個(gè)點(diǎn)、每個(gè)位置，都要用專業(yè)的技術(shù)流程，美容總管這第一關(guān)必須是要過的。

大膽破格提拔年輕新干部

陳平特別欣賞團(tuán)隊(duì)里龍匯店的美容總管。她從學(xué)徒，到從公司干特培訓(xùn)后回店，總共不到兩年時(shí)間，陳平就讓她擔(dān)任美容總管。她的業(yè)績做得非常好，非常聰明，學(xué)東西非?？?，比如： 她跟顧客溝通的時(shí)候會(huì)這么說，姐，你到我們店來消費(fèi)是最幸福的，因?yàn)槲覀兊晔俏姆迤謻|區(qū)域做得最好的店，服務(wù)是最好的，細(xì)節(jié)是做得最好的，業(yè)績也是做得最好的，每個(gè)月文峰浦東區(qū)域排名我們都是第一。這位顧客是北蔡的，顧客會(huì)覺得這個(gè)陸總管的店很有層次，到這里消費(fèi)很有感覺，因?yàn)殛懣偣軐?duì)門店的感覺樹立得很好。

象昨天，浦東大檢查，張江二店不能營業(yè)，有一位原先約好的顧客不能來，因?yàn)槭莻€(gè)大客戶。陸總管就如此對(duì)顧客說，陳先生，你家離我們團(tuán)隊(duì)的北蔡和張江這兩家門店都很近，我今天在北蔡，因?yàn)槲业募夹g(shù)特別好，北蔡店請(qǐng)我來給他們培訓(xùn)，正好，今天預(yù)約了你做身體，要不您給我長個(gè)面子，我也好給他們吹吹，我到別的店，顧客都跟我到哪家店。陸總的語言特別生動(dòng)，而且有感染力，顧客就按照她的意思去了北蔡店，在那里做身體，非常開心。同樣的一句話，經(jīng)過陸總管的口講出來，感染力就完全不一樣，非常生動(dòng)，這是陳平所帶出來的眾多干部之中最讓陳平滿意的一個(gè)。

龍匯店是非常難做的一個(gè)店，店門前因?yàn)樾薜罔F而全部圍擋起來了，陸總管就是憑著她的靈氣和韌性一個(gè)一個(gè)的征服顧客，把門店業(yè)績從四五十萬都很難完成，做到現(xiàn)在的近七十萬，幾乎不用陳平擔(dān)心。

知人善任合理使用老革命

但是，陳平團(tuán)隊(duì)里也有幾個(gè)讓她“恨”得要命的老寶寶。年齡比陳平要大很多，康橋二店美容總管王大姐嘴巴特別甜，維護(hù)客人非常勤快，每天親自給顧客洗頭，她是團(tuán)隊(duì)里出了名的“拓客大王”。因?yàn)槟昙o(jì)五十多歲了，體力不夠，給顧客做身體推不動(dòng)，但是她就是喜歡維護(hù)顧客，特別喜歡搗江湖，隔一會(huì)就跟顧客搗江湖。葉子掐完了，就不管如何用技術(shù)服務(wù)好顧客。還有一個(gè)杜菊花，她在陳平團(tuán)隊(duì)里技術(shù)是最好的，但是，她跟顧客只聊關(guān)于專業(yè)的話題，人際關(guān)系搞不好，不會(huì)聊生活情感，除了專業(yè)沒有別的可聊。陳平教了這么多年，她除了技術(shù)之外，其它銷售、鋪墊等一樣都學(xué)不進(jìn)去，氣得陳平真想用腳去踹她。

合理搭配管理干部，因地而異制定銷售策略

針對(duì)不同的門店環(huán)境和顧客消費(fèi)層次，陳平對(duì)團(tuán)隊(duì)里的骨干力量合理搭配，因地因人制宜，發(fā)揮他們各自的優(yōu)勢(shì)與能力。比如：北蔡店消費(fèi)層次不高，因?yàn)闆]錢的人講究的是效果，顧客對(duì)技術(shù)要求較高；而碧云店有錢的顧客很多，講究的是感覺，消費(fèi)的是概念，對(duì)于精神上的需求較多。則分別派技術(shù)型的和溝通型的干部去駐守，并且把會(huì)聊天的、有品位的，情商高的，技術(shù)好的搭配組合使用。

上個(gè)月北蔡店二十號(hào)之前只做了20Δ業(yè)績，從21號(hào)之后，陳平親自駐守，帶了一個(gè)空降兵和王菊平，一個(gè)負(fù)責(zé)拓客，一個(gè)負(fù)責(zé)亮項(xiàng)目，陳平告訴她們具體的方法， 8天做了50Δ。陳平在店里訂自盯顧客，告訴空降兵技術(shù)怎么亮，她就能出錢。顧客都是從一樓美發(fā)區(qū)拓上來的，陳平每天到店后，先到美發(fā)區(qū)去瞄一圈，觀察哪些顧客是有消費(fèi)潛力的，然后告訴王菊平怎么去拓客。王菊平跟顧客說，我們這里今天有個(gè)免費(fèi)20分鐘體驗(yàn)艾灸的項(xiàng)目，因?yàn)槟闶俏覀兊睦项櫩?，我們?duì)老顧客是有特殊待遇的，由我來免費(fèi)給你灸一下，推一下，20分鐘就可以了。陳平團(tuán)隊(duì)每家門店都有20分鐘免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目，從五個(gè)部位項(xiàng)目里任選一個(gè)。

20分鐘推完了以后，美容師的手法都很好，顧客感覺到很舒服。此時(shí)建議他們?cè)诿廊荽采贤仆圃囋嚕@樣的情況下，給他一個(gè)比較優(yōu)惠的價(jià)格，做個(gè)單項(xiàng)的體驗(yàn)。這樣顧客就留下來了，等到下次的時(shí)候，再給她慢慢的推薦項(xiàng)目。在顧客做身體的時(shí)候，給告訴她身體上存在的一些問題，需要做哪些方面的改變。

比如說，發(fā)現(xiàn)顧客的肝經(jīng)膽經(jīng)有問題，就給他推薦肝經(jīng)養(yǎng)護(hù)套盒，十五次一療程，三十次就是兩個(gè)套盒。并且贈(zèng)送相應(yīng)的居家產(chǎn)品，并且告訴顧客，文峰所有的產(chǎn)品，包括各種藥油，文峰自己研制的中草藥成份產(chǎn)品，并告訴他們居家使用的方法和注意事項(xiàng)。如果要跟他們說賣產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)值就不值錢了，我們銷售的還是健康的概念，把顧客身體、皮膚、頭皮上的問題概念擴(kuò)大化。

文 張志成