我們在科室護理工作中，難免會遇到一些不配合治療、脾氣不好、無理取鬧等情況的患者，比如下面這個案例，因為病人不配合治療，護士在手術前將其四肢束縛起來，患者要告護士“綁架罪……”，遇到這種情況，我們該怎么處理呢?

案例簡述

　　"護士，我要告你!告你綁架罪、限制人身自由罪、虐待罪"，李大爺伸著手指激動地說!
　　王護士一臉委屈："大爺，您先別激動，有什么事咱慢慢說。您看本身您是小學語文老師，您要告我的這三宗罪，咱們分析分析好嗎?"

　　李大爺哼了一聲，護士見李大爺并沒有反對便繼續(xù)說，"綁架罪，這個罪名有點重啊。您未手術之前，已經(jīng)拔了一次胃管了，現(xiàn)在之所以把您四肢約束起來，是為了防止您再次拔管。您想想您之前的胃管，拔完之后鼻子已經(jīng)有輕微的出血了，雖然現(xiàn)在已經(jīng)做完手術了，但是您術后四肢靈活，身上有尿管、胃管、引流管還有造瘺，如果您再把腹部的腹腔引流管拔了，您的手術不就白做了，罪白受了，兩萬塊錢白花了么?!"王護士說。

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　　王護士花了很長的時間給大爺委婉的解釋，期間小幽默逗得大爺，最終很巧妙地化解了一場投訴，減少了患者住院時間，提高了患者的滿意度。

經(jīng)驗總結

　　護士工作比較忙，難免會遇到護理糾紛，如何才能避免或減少護理糾紛？面對護理糾紛該如何處理呢？這是每一位護理人員都要學習的工作技能。

|1. 強化細節(jié)服務

　　所謂的細節(jié)服務，就是在尊重病人的人格權、隱私權、診療服務知情同意權的同時，重視病人周圍接觸事物，比如就醫(yī)流程，病房環(huán)境、醫(yī)療設施、護理人員服務態(tài)度等。

　　總體來說，強化細節(jié)服務其實就是醫(yī)院人文關懷的一種體現(xiàn)，細心周到的護理服務，先進的醫(yī)療設施，溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，讓病人在對抗病情時感受到關懷，從而拉近患者和護理人員的距離，從而更有利于患者身心健康，避免和減少護理糾紛。

|2.加強護患溝通

　　在醫(yī)院，與患者接觸比較多的是護士，加強兩者的溝通，可以提高患者對護理人員的信任度，從而消除糾紛隱患。

　　在與患者溝通時，護士要掌握溝通技巧。首先，護士要善于控制自己的情感，規(guī)范自己的行為，使用規(guī)范性語言，要注意說話的語音、語調(diào)，并讓患者能聽懂。

　　其次，態(tài)度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉換話題以免影響談話的深入。

　　最后，一定要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態(tài)度，適可而止地回答，不知道的，查閱有關資料后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。

|3.增強法律意識

　　重新認識醫(yī)護關系，分清職責，避免越權行事。護士執(zhí)行醫(yī)囑時，如患者對醫(yī)囑提出疑問，護士應及時核對醫(yī)囑的準確性，如患者發(fā)生病情變化，應及時告知醫(yī)生，在搶救患者時，執(zhí)行口頭醫(yī)囑必須慎重，確信無誤時方可執(zhí)行，并及時記錄醫(yī)囑時間、內(nèi)容及患者情況等。

　　通過職業(yè)保險，降低職業(yè)風險。目前，世界上多數(shù)國家的護士幾乎都參加職業(yè)責任保險。參加職業(yè)保險，可被認為是對護理人員自身利益的一種保護，也有助于降低職業(yè)風險。

|4.規(guī)范護理行為，確保護理質(zhì)量

　　據(jù)調(diào)查資料證明，患者滿意率50%來自服務性活動。加強學習，提高護理質(zhì)量。護理人員要不斷更新知識，提高技術水平和應急能力。遇到危重患者要沉著、冷靜，有條不紊。在最短的時間內(nèi)完成搶救、治療和護理等操作，減少糾紛的發(fā)生。

　　彈性排班，確保護理質(zhì)量。護士工作量大，長時間負荷工作，易使身心疲憊感加重，直接影響護理質(zhì)量，合理排班不僅可以確保質(zhì)量，還能減少護士人員流動。

來源：護理文庫（ykpass999）