1 放下偏見(jiàn)，重新認(rèn)識(shí)這些可愛(ài)的老人

陸阿姨今年78歲，退休前是一名央企的高級(jí)工程師，大概5年前，老伴兒患病去世后，開(kāi)始一個(gè)人生活，按照中國(guó)人常有的偏見(jiàn)，陸阿姨生活得一定很孤獨(dú)，然而事實(shí)并不是這樣。

陸阿姨的“單身生活”忙碌而充實(shí)——她在北京的一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)交了30萬(wàn)會(huì)員費(fèi)，辦了一張“旅居卡”，每年大概有大半年的時(shí)間都在全國(guó)各地旅居/旅游；她每周會(huì)用“微信”與定居美國(guó)的兒子一家視頻聊天；她習(xí)慣用“大眾點(diǎn)評(píng)”找當(dāng)?shù)氐拿朗?，用“京東、淘寶”買喜歡的衣服和絲巾，用“美篇”記錄每次旅行中的見(jiàn)聞，與同事、老友分享；她有自己的幾個(gè)“姐妹圈”，每次出行都是一次快樂(lè)的姐妹趴……

與陸阿姨相識(shí)是在3年前，那時(shí)我所在的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)剛剛開(kāi)業(yè)，與陸阿姨所在單位的退管處搞了幾次“營(yíng)銷體驗(yàn)活動(dòng)”，退管處的領(lǐng)導(dǎo)悄悄告訴我：“陸阿姨看了好多養(yǎng)老院，你可以和她好好聊聊”。

就這樣，我們相識(shí)了，陸阿姨看上去并不像70多歲的老人，精力充沛，穿優(yōu)衣庫(kù)、用iPhone，這一切看上去與“老”并沒(méi)有太多關(guān)聯(lián)，陸阿姨說(shuō)：“他們都叫我‘陸姐’，你叫我‘陸阿姨’就行”。

論年紀(jì)，陸阿姨比我年長(zhǎng)近40多歲，我應(yīng)該和陸阿姨的孫輩差不多同齡，但老人都不希望別人叫他們“爺爺/奶奶”，有時(shí)候過(guò)分尊重,往往變成了不尊重。

說(shuō)實(shí)話，最初與陸阿姨接觸我是帶著功利心的，我希望陸阿姨能入住我們的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，或者，至少給我們介紹一些“種子客戶”，然而事與愿違，這兩者都未能實(shí)現(xiàn)。

后來(lái)，陸阿姨告訴我：“其實(shí)我知道你們每次搞這種體驗(yàn)活動(dòng)都?jí)毫νΥ蟮模绻覀冞@一批人沒(méi)有一個(gè)預(yù)訂的，有時(shí)候就會(huì)當(dāng)場(chǎng)給我們臉色看，你們就挺好的?！?/p>

從這一刻，我想，我們真的成為朋友了。在這之后，陸阿姨給了我很多的全新的視角去看老人，看什么樣的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)才是老人喜歡的、需要的。

2 我們做了很久養(yǎng)老，卻很少接觸老人

我們常常會(huì)聽(tīng)到一句話——“以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)”，然而，在實(shí)際工作中，我們卻發(fā)現(xiàn)這句話很難落地。

難落地的道理，其實(shí)也很簡(jiǎn)單——與客戶接觸的人大多沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，有話語(yǔ)權(quán)的人大多不與客戶接觸。

但這句話其實(shí)也并非絕對(duì)的貶義，就拿養(yǎng)老來(lái)說(shuō)：護(hù)理員每天與老人接觸最多，但卻很難在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶需求、運(yùn)營(yíng)模式、建筑規(guī)劃等維度做到總結(jié)和提升，而公司管理團(tuán)隊(duì)每天又會(huì)忙于事務(wù)性工作，很難堅(jiān)持與老人保持一定頻率的交流，更不容易真正了解一線的實(shí)際運(yùn)營(yíng)與服務(wù)。

面對(duì)這個(gè)普遍性難題，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)給出的標(biāo)準(zhǔn)答案是——設(shè)置“產(chǎn)品經(jīng)理”，我想這也是養(yǎng)老未來(lái)的發(fā)展方向——無(wú)論硬件，還是服務(wù)，都建立起“產(chǎn)品思維”，當(dāng)然，這個(gè)崗位并不好找人，因?yàn)樗笕说木C合素質(zhì)，比如對(duì)政策、設(shè)計(jì)、報(bào)建、籌開(kāi)、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷都有一定的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，但這一定是方向。

我們看到很多養(yǎng)老項(xiàng)目一旦投入運(yùn)營(yíng)后，往往會(huì)面對(duì)入住率低、去化速度慢等困惑，這背后的問(wèn)題其實(shí)并不是“定位錯(cuò)位”、“定位不清晰”這么模糊的答案，而是我們并不了解老人，以及我們并不了解老人的真實(shí)想法。

沒(méi)有誰(shuí)會(huì)跟陌生人講真話，想了解這些老人的真實(shí)想法，就要發(fā)自內(nèi)心的跟他們交朋友，取得“信任”，拋開(kāi)目的性，這是養(yǎng)老行業(yè)最應(yīng)該像“保健品行業(yè)”學(xué)習(xí)的態(tài)度。

3 我們提供的，往往并不是老人需要的

陸阿姨大概“看過(guò)”30多個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目，這其中既包括業(yè)內(nèi)耳熟能詳?shù)臉?biāo)志性項(xiàng)目，比如：泰康之家·燕園、燕達(dá)健康城、香河大愛(ài)城、匯晨老年社區(qū)、椿萱茂、延慶·不老山莊、北京太陽(yáng)城、萬(wàn)科幸福家等，也包括一些沒(méi)什么名氣的養(yǎng)老院，可謂各種類型、各種檔次全覆蓋。

與我們常規(guī)的參觀不同，陸阿姨“看”養(yǎng)老院通常都是參加這些養(yǎng)老項(xiàng)目組織的“試入住體驗(yàn)活動(dòng)”，因此，遠(yuǎn)比我們作為同業(yè)參觀，或者暗訪得到的信息更全面、更真實(shí)。

談到為何熱衷于體驗(yàn)各種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，陸阿姨有著自己清晰地“退休——養(yǎng)老生活規(guī)劃”，她說(shuō)：“退休后，我跟你叔叔的生活很規(guī)律，每天做做飯、散散步，周末和老同事、老朋友聚聚，每年大家都約著出去玩兒幾趟，現(xiàn)在剩我一個(gè)人，子女又都在國(guó)外，等身體不好了，肯定得找一家適合自己的養(yǎng)老院，趁著現(xiàn)在身體好，多去看看，感受一下，提前選好一家”。

據(jù)了解，與陸阿姨有同樣訴求的老人并不在少數(shù)，他們有以下幾個(gè)明顯特征：

? 經(jīng)濟(jì)獨(dú)立

退休金6000+，存款百萬(wàn)+，北京擁有房產(chǎn)2套+，無(wú)論從短期，還是長(zhǎng)期看，較強(qiáng)的支付能力可以讓他們選擇自己心儀的養(yǎng)老院；

? 思想獨(dú)立

接受過(guò)較好的學(xué)歷教育，屬于“高知、高干”群體，思想獨(dú)立、開(kāi)放，更容易接受養(yǎng)老院這種新型的養(yǎng)老模式，可自主選擇希望入住的養(yǎng)老院；

?生活獨(dú)立

年齡70+、但身體尚佳，可獨(dú)立生活，有充足的時(shí)間去考察、選擇養(yǎng)老院，為未來(lái)提前做好打算，并且在尚自理階段提前入住養(yǎng)老院的可能性極大；

?有社交圈

有自己穩(wěn)定的社交圈，這一批高知、高干老人多生活在單位的家屬區(qū)、大院，且年齡段相差不大，關(guān)系熟絡(luò)，家庭環(huán)境相當(dāng)，以陸阿姨為例，每次參加養(yǎng)老院體驗(yàn)活動(dòng)，都會(huì)叫上同樣有興趣的“老伙伴兒”，少則十幾人，多則四五十人。

以上這4點(diǎn)，正是當(dāng)下中高端養(yǎng)老項(xiàng)目的典型客戶畫像——高知、高收入、高齡、且具備口碑傳播基礎(chǔ)。

我比較好奇：以陸阿姨的經(jīng)濟(jì)條件，入住主流的中高端養(yǎng)老項(xiàng)目都不成問(wèn)題，為何還要看一些中端、甚至低端的養(yǎng)老院？

對(duì)此，陸阿姨給我的解釋是3點(diǎn)：

• 對(duì)于他們這一輩老人，吃了太多的苦，勤儉慣了，不舍得花錢，到了這個(gè)年紀(jì)，該見(jiàn)的都見(jiàn)了，該吃的都吃過(guò)了，對(duì)于物質(zhì)需求已經(jīng)不高。

• 很多收費(fèi)不高的養(yǎng)老院，但條件卻還不錯(cuò)，比如，她之前看過(guò)一個(gè)北京房山區(qū)的養(yǎng)老院，位置是遠(yuǎn)一點(diǎn)，但條件很好，價(jià)格也不高。
• 因此，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，其實(shí)他們更關(guān)注的是“性價(jià)比”，而不是單維度的價(jià)格高與低，硬件好與壞，換句話說(shuō)，他們尋找的是“性價(jià)比更高的養(yǎng)老院”，是多維度的比較，在客戶眼中——“價(jià)格永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的一部分，而且是最重要的那部分”。

不過(guò)，陸阿姨也承認(rèn)，看了這么多高端養(yǎng)老院，她現(xiàn)在已經(jīng)不會(huì)考慮中低端養(yǎng)老院了。

那么，看過(guò)了這么多的養(yǎng)老院，到底哪個(gè)是陸阿姨最滿意的呢？

這個(gè)問(wèn)題其實(shí)沒(méi)有固定答案——“看得多了，容易挑花眼，現(xiàn)在覺(jué)得都不錯(cuò)”，陸阿姨笑著說(shuō)。

不過(guò)，陸阿姨也暗暗有了自己的“小算盤”——在給自己選擇養(yǎng)老院這個(gè)問(wèn)題上，她更側(cè)重兩個(gè)原則：離家近，或者有自己認(rèn)識(shí)的朋友，如果子女在北京，她則更愿意選擇離子女近的養(yǎng)老院。

可見(jiàn)，人到晚年，更需要的是精神上的寄托，哪怕一周回不了一次老宅，見(jiàn)不到一次子女，但只要離得近，心理上，就踏實(shí)。

有認(rèn)識(shí)的朋友，則讓老人更容易全方位了解一家養(yǎng)老院的真實(shí)情況，也更容易去適應(yīng)、融入那里的生活，陸阿姨說(shuō)，她身邊的同事、朋友很多都住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里，他們會(huì)經(jīng)常聯(lián)系。

陸阿姨每看過(guò)一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，都會(huì)與我微信深度交流，于我來(lái)說(shuō)，這是特別難得的機(jī)會(huì)——可以真正站在客戶視角，去重新認(rèn)識(shí)這些熟悉的養(yǎng)老項(xiàng)目。

常聽(tīng)到陸阿姨說(shuō)的一句話是：“這些東西太浪費(fèi)了，其實(shí)我們都不需要”，這是我最感興趣的話題，因?yàn)榭吹侥切┛蛻舾静籧are的東西后，我們就可以把這些替客戶創(chuàng)造出來(lái)的“偽需求”砍掉，然后重新迭代出“新的產(chǎn)品”，這個(gè)產(chǎn)品會(huì)比之前投入更少、成本更低，但卻更符合客戶需求。

陸阿姨常提到的3個(gè)偽需求分別是：豪華裝修、高檔家具、公共助浴間，當(dāng)然，這也并非陸阿姨的一己之見(jiàn)，她其實(shí)代表了很多老人的想法，每次看完養(yǎng)老院后，這些老人們都會(huì)在一起交流。

那么，有沒(méi)有哪些是陸阿姨他們相對(duì)在意的，而很多養(yǎng)老院又不提供或者容易忽略的呢？

陸阿姨也舉了3個(gè)例子，分別是：房間內(nèi)是否配置洗衣機(jī)、房間內(nèi)是否配置小冰箱、房間內(nèi)的儲(chǔ)物空間是否足夠（更多的儲(chǔ)物柜）。

陸阿姨還特別強(qiáng)調(diào)：“參觀時(shí)，很多養(yǎng)老院都會(huì)介紹說(shuō)他們特意取消了房間內(nèi)的冰箱，是為了避免食物長(zhǎng)期放在里面過(guò)期，因?yàn)槔先硕己芄?jié)儉，這話聽(tīng)著有道理，但仔細(xì)一想不對(duì)，誰(shuí)的家里沒(méi)有冰箱呢？我不可能把吃的、喝的都放在公共冰箱里，這樣既不衛(wèi)生，也不方便。還有的養(yǎng)老院說(shuō)鼓勵(lì)我們自己帶冰箱，但誰(shuí)會(huì)為了住一個(gè)養(yǎng)老院還特意買一個(gè)尺寸合適的冰箱??！不是買不起，但心里不舒服，每個(gè)月10000多的收費(fèi)，連臺(tái)冰箱都沒(méi)有，還不如酒店?！?/p>

談到公共助浴間，陸阿姨每次也都控制不住地抱怨：“有的養(yǎng)老院明明房間很大，衛(wèi)生間也很大，但就是不能洗澡（不設(shè)置淋浴功能），他們介紹說(shuō)這是日本的理念，公共助浴更安全、更專業(yè)，但誰(shuí)愿意去‘公共澡堂’啊，即使我身體不好了，也更愿意在自己的房間洗，這是基本的生活品質(zhì)”。

以上兩個(gè)小例子，讓我們深刻感受到一個(gè)道理——我們永遠(yuǎn)不要站在自己的視角，替客戶做選擇；試圖把自己的想法，硬讓客戶去接受；更不應(yīng)該盲信盲從所謂的“外國(guó)經(jīng)驗(yàn)”，畢竟國(guó)情不同、文化不同、生活習(xí)慣、價(jià)值觀也都不同。

4 我們認(rèn)為的，往往并不是老人認(rèn)為的

（結(jié)果相同，但原因不同）

跟陸阿姨交流還有另外一個(gè)“特別大的收獲”——能看到老人一些選擇背后的真實(shí)原因/動(dòng)機(jī)到底是什么。

這句話怎么理解呢？舉3個(gè)例子

• 很多老人和家屬看了一些高端的養(yǎng)老院，但最終卻選擇了一些中高端、中端的養(yǎng)老院，他們通常不會(huì)說(shuō)是因?yàn)閮r(jià)格高，而會(huì)盡量找一些與價(jià)格無(wú)關(guān)的理由；
• 很多新開(kāi)業(yè)的養(yǎng)老院往往第一批客戶都是從其它養(yǎng)老院過(guò)來(lái)的，并給予他們很大優(yōu)惠力度，但他們也不會(huì)說(shuō)主要是因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)便宜才選擇轉(zhuǎn)院，而會(huì)說(shuō)我們哪里哪里更好；
• 很多老人退院時(shí)，通常也不會(huì)說(shuō)出真實(shí)的原因，就跟我們說(shuō)離職理由一樣。

我很喜歡的一句話是——“對(duì)人性的理解，決定了我們做養(yǎng)老的高度”

我們要能看透老人的真實(shí)想法，而不是把被這些“虛假”的理由誤認(rèn)為就是真理，這對(duì)我們對(duì)未來(lái)客戶的認(rèn)知、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)的打造都是極其重要的核心“洞察力”。

再舉一個(gè)比較有意思的例子：關(guān)于雙人間，床的位置該如何擺放？

? 方案1：兩個(gè)床居中擺放

? 方案二：兩個(gè)床靠?jī)蓚?cè)的墻擺放

幾乎所有的運(yùn)營(yíng)專家、設(shè)計(jì)專家的意見(jiàn)都是方案1，目的是為了給床的兩側(cè)預(yù)留出照護(hù)員操作的空間。

那么如果是老人，他們會(huì)如何選擇呢？

就這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)?jīng)做過(guò)實(shí)景調(diào)研，做出兩個(gè)樣板間，除了床的擺放位置不同（樣板間A：兩個(gè)床居中放，樣板間B，兩個(gè)床靠?jī)蓚?cè)的墻放），其它完全一樣，邀請(qǐng)幾批老人到樣板間參觀，投票選擇。

結(jié)果超過(guò)80%的老人都選擇了樣板間B——兩個(gè)床靠?jī)蓚?cè)的墻放。

不過(guò)，這個(gè)調(diào)研還沒(méi)有結(jié)束后，最觸動(dòng)我們的是后面的原因——老人為什么會(huì)選擇樣板間B？

我們工作人員大多數(shù)會(huì)認(rèn)為主要原因是——這樣擺放會(huì)顯得房間的空間更大，如上圖。

但大多數(shù)老人告訴我們的原因卻并不是這個(gè)答案，他們這樣選擇的原因是——床一側(cè)靠墻，這樣他們睡覺(jué)時(shí)更踏實(shí)，不會(huì)掉下來(lái)，而且也方便在靠墻的位置放睡覺(jué)前脫下來(lái)的衣服，他們說(shuō)自己在家的床都是這么擺放。

我想到自己的爺爺奶奶、姥姥姥爺家里，的確都是這樣擺放，他們的房間都很大，并不是因?yàn)榭臻g的局促才做出這樣的選擇。

這個(gè)小例子很有趣，它讓我們看到——很多事情，找到答案并不意味著結(jié)束，因?yàn)榇鸢鸽m然對(duì)了，但我們的“解題方法”是錯(cuò)的，我們認(rèn)為的，有可能并不是老人認(rèn)為的，因此，在不斷深入了解老人、理解老人、認(rèn)知老人這件事兒上，永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。

5 老人是如何為自己選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的？

這個(gè)部分比較“干貨”，因?yàn)榱私饫先耍ò覍伲┦侨绾芜x擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的，對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷打法、定價(jià)策略都有極其重要的指導(dǎo)意義。

這里，我們只講老人是如何為自己選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的，暫不考慮子女為父母找養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的場(chǎng)景，因?yàn)檫@是兩個(gè)完全不同的東西。

陸阿姨總結(jié)出了一套自己的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“選擇指南”，并深得周圍老人的認(rèn)同，我?guī)退偨Y(jié)了一下，共分為6個(gè)步驟：

01評(píng)估消費(fèi)預(yù)算

老人是如何決定花多少錢住養(yǎng)老院的呢？以陸阿姨為例，她每月的固定收入有以下3個(gè)部分：退休金 + 房租租金（陸阿姨有2套房）+ 投資收益（國(guó)債、理財(cái)、銀行存款利息），此外，在國(guó)外的兒子也會(huì)不定期給她寄錢。

這樣算下來(lái)，陸阿姨每月的收入大概在15000至18000左右。這筆錢如果都花在住養(yǎng)老院這件事上，基本上北京的養(yǎng)老院都可以住得起。

但，老人永遠(yuǎn)不會(huì)這么算賬。

在陸阿姨心里，房租租金和投資收益屬于額外收入，都要儲(chǔ)蓄起來(lái)，只有退休金可以用來(lái)住養(yǎng)老院，如果每月還能有一些富余，是最好不過(guò)了。

對(duì)于這一輩老人，因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)缺衣少食的歲月，攢錢已成為融入骨子里的本能，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，如今的日子是從前都不敢想象的，他們已經(jīng)很知足了。

陸阿姨每月退休金大概7000元，而北京稍微有一些檔次的養(yǎng)老院每個(gè)月的費(fèi)用基本都在10000以上，不僅是陸阿姨，對(duì)于絕大多數(shù)老人，完全依靠退休金住到這些主流中高端品牌養(yǎng)老院都是不可能的。

不過(guò)，好在很多中高端養(yǎng)老院都推出了“會(huì)員制模式”，只要老人愿意繳納一定數(shù)量的“高額押金”或者“一次性躉交幾年的入住費(fèi)用”，可以享受額外的優(yōu)惠和折扣，這樣算下來(lái)，住同樣品質(zhì)的養(yǎng)老院，每個(gè)月的費(fèi)用可以降到幾千塊錢。

陸阿姨說(shuō)，她身邊的很多老人都愿意接受這種模式，因?yàn)閷?duì)他們來(lái)說(shuō)，人到晚年，已經(jīng)沒(méi)有精力和動(dòng)力去做回報(bào)很高的投資，通常就是買買國(guó)債或者存銀行定期，回報(bào)率遠(yuǎn)比不上給這些養(yǎng)老院合適（目前行業(yè)給老人的主流的回報(bào)率在5%-8%），這樣一算，退休金足可以覆蓋月費(fèi)，不需要額外再補(bǔ)簽，心理上踏實(shí)很多。

因此，陸阿姨在評(píng)估入住養(yǎng)老院的消費(fèi)能力時(shí)，一定會(huì)問(wèn)2個(gè)問(wèn)題：您最高能接受每個(gè)月多少錢？您最高能付多少押金（有多少存款）？

02選出消費(fèi)側(cè)重

在評(píng)估了消費(fèi)預(yù)算之后，陸阿姨會(huì)問(wèn)一系列的問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)圍繞老人的偏好，比如：您是否喜歡城里的離醫(yī)院近一些，還是郊區(qū)環(huán)境好一些的？您是喜歡床位規(guī)模大一點(diǎn)的，還是床位規(guī)模小一些的？您是喜歡什么類型的房間：?jiǎn)稳碎g、雙人間、套間、一居室、兩居室？你是愿意選擇公辦的，還是企業(yè)辦的也可以？是否必須帶醫(yī)保？等等。

之所以這樣問(wèn)，是因?yàn)殛懓⒁炭吹灭B(yǎng)老院多了之后，就會(huì)很清晰地意識(shí)到，在消費(fèi)額度確定的情況下，不可能選擇一個(gè)各方面都滿意、都最好的養(yǎng)老院，一定是根據(jù)老人自己的偏好側(cè)重選擇一家最適合的。

03實(shí)地考察+體驗(yàn)

然而，很多老人可能還沒(méi)實(shí)地看過(guò)養(yǎng)老院，之前所說(shuō)的消費(fèi)側(cè)重都是主觀想象，并非直觀感受。陸阿姨深知這一點(diǎn)，因此，她會(huì)安排這些老人去實(shí)地考察，每次她都會(huì)選擇幾家不同類型、不同優(yōu)劣勢(shì)的養(yǎng)老院讓大家去感受，體驗(yàn)一次午餐，或者住上兩天，看得多了，有了對(duì)比，老人往往就更有數(shù)兒了。

很多老人實(shí)地參觀、體驗(yàn)之后，最終的選擇往往與之前自己主觀想象的消費(fèi)側(cè)重完全相反，也會(huì)提升或降低消費(fèi)，而這也再次驗(yàn)證了——“體驗(yàn)，是養(yǎng)老服務(wù)的核心”。

04初步?jīng)Q策，并與家人商量

經(jīng)過(guò)實(shí)地考察+體驗(yàn)后，大多數(shù)老人基本都有了自己心儀的養(yǎng)老院，也有些老人在幾家之間猶豫不定，無(wú)論哪種情況，陸阿姨都一定會(huì)建議老人與家人商量、溝通，避免因?yàn)樽○B(yǎng)老院引起的家庭內(nèi)部不和與矛盾。畢竟，在當(dāng)前的國(guó)情下，對(duì)于大多數(shù)老人，住養(yǎng)老院并非一個(gè)人可以做主，需要整個(gè)家庭的同意和認(rèn)可。

05試住一段時(shí)間

確定好養(yǎng)老院，并得到家庭同意后，陸阿姨會(huì)建議老人不要直接簽《長(zhǎng)期入住協(xié)議》，而是盡量試住一段時(shí)間，畢竟離開(kāi)一輩子的家，住到一個(gè)新的環(huán)境，換一種完全不同的集體生活方式，存在很大的不確定性。

目前，很多養(yǎng)老院已經(jīng)提供了“試入住服務(wù)”或者“短期入住產(chǎn)品”。

06隨時(shí)關(guān)注其它養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

最后一步，是最容易被老人和家屬忽略的，就是一旦老人入住養(yǎng)老院后，很多老人和家屬就不再關(guān)心其它養(yǎng)老院了，畢竟找養(yǎng)老院是一件很低頻的事兒。

但以陸阿姨這些年看養(yǎng)老院的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論是養(yǎng)老院的硬件水平、還是服務(wù)、收費(fèi)模式都在快速地變化，此外，新開(kāi)業(yè)的養(yǎng)老院因?yàn)槿胱±先松?，?huì)更珍惜每一位老人，往往是“倒貼式服務(wù)”、“多對(duì)一服務(wù)”，而之前入住的養(yǎng)老院隨著入住率的提升，服務(wù)品質(zhì)勢(shì)必會(huì)有所下降。

因此，隨時(shí)關(guān)注其它養(yǎng)老院可以為自己保留一些“備手”，站在客戶視角，這么想沒(méi)有任何問(wèn)題。

6忘掉功利心，每一位老人都值得珍惜、值得去愛(ài)

在與陸阿姨認(rèn)識(shí)后，我越發(fā)覺(jué)得做養(yǎng)老這件事，雖然是生意，但面對(duì)這些可愛(ài)的老人時(shí)，真的不能帶有太強(qiáng)的“功利心”，只有我們放下這些世俗的東西，才能真正贏得老人的信任，而這些老人的信任，恰恰是養(yǎng)老事業(yè)成功的基石。

陸阿姨常對(duì)我說(shuō)：“你們這些年輕人愿意做養(yǎng)老，真是不容易，希望你們能堅(jiān)持下去。”

我總會(huì)笑著說(shuō)：“我們不需要堅(jiān)持，因?yàn)槲覀儫釔?ài)?！?/strong>