?技師對客服務是一門學問，也是一門藝術(shù)。在對客服務的要求中，最基本的一條就是要遵循“四不準則”———不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人。

不冷落客人

其實冷落不是指對客人不聞不問，相信大部分技師也不會那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。

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舉個例子，一位客人來做足療，在門口遇到一個技師，于是告訴她已預訂的包房和預訂人的姓名，但技師先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會就跑到前臺詢問記錄。很顯然，這個技師是不合格的。這些我們在指點課堂里有詳細講解。

一方面，她沒有熟記當日客人的預定情況，忘記了崗位職責;另一方面，如果真的想不起來有這個預定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。正確的做法應該是先找個地方禮貌地安排客人坐下，讓別的技師幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下預定記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。

不敷衍客人

比如說，有客人做腳時發(fā)現(xiàn)沙發(fā)床上有雜音，要求技師更換，但是技師并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說雜音是正?，F(xiàn)象，而且店里規(guī)定是兩個星期檢查一次沙發(fā)床，這套沒問題。在客人一再地催促下才不情愿地調(diào)換位置。其實技師犯了一個嚴重的認知錯誤———她認為客人必須服從店里的規(guī)定。

類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會看到技師在客人提出個性需求的時候，對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來。這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點，實際上犯了教條的錯誤，在實踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。

不回絕客人

就是永遠不要對客人說“不”。一般來說，技師回絕客人的后果會更嚴重，但是，這類問題也更加難以根治，因為往往犯錯的人并不覺得自己有什么錯。假設一個客人想要兩條毛巾，他走在路上就遇到技師，告訴說要兩條毛巾，技師說找前臺要就走了，這是很典型的回絕客人的情況。

很顯然，這反映了技師一點主動服務、熱情服務的意識都沒有，也根本沒有什么全局的觀念?？腿诵枰?，也許本來就是遇到了尷尬的情況，技師應該主動詢問并嘗試替客人解決問題。如果確實很忙也應該告訴客人可以咨詢前臺，然后告知客人路線，或者幫忙用內(nèi)線呼叫毛巾……

不反駁客人

同以上三條準則比較，這是最根本最起碼的一條準則。而技師常犯的錯誤在于，“反駁”往往是“無心反駁”。一個客人臉帶慍色地詢問技師，怎么之前做項目有一個附加服務，現(xiàn)在沒有了。

技師認真地查詢過后小心地告訴客人，從來沒有那個附加服務呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。從表面上看，技師似乎很委屈，是在實話實說，但是從客人的角度來看，就算是忘記或者是無理取鬧，技師也不能當面反駁他。

要學會巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求技師在被客人指責的時候，不僅要“敢于”認錯，而且要“善于”認錯?！案矣凇闭J錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對策;“善于”認錯，是服務技巧和服務效率的體現(xiàn)，學會在“對”的時候認“錯”，更是上上之策。

本事例中，就算是確實沒有那個服務，技師也應該選擇“認錯”———對不起，那個是之前店里在做的一個活動，現(xiàn)在時間已經(jīng)過了，想要再次體驗需要付費了，價格大概是多少，功效如何如何……一般來說，客人得到這樣的答復，或者同意，或者不要那個小項了，這樣也就避免了無謂的爭執(zhí)和引起不必要的糾紛。