3月30日，2017聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州國(guó)際博覽中心繼續(xù)舉行，呼喚中國(guó)零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。

本次大會(huì)以“重來(lái)，除非我如顧客所愿”為主題，吸引了上千余位新零售中高管到場(chǎng)，行業(yè)大咖觀點(diǎn)交鋒，火花碰撞，深度探討新零售、商品與服務(wù)、顧客與場(chǎng)景、中國(guó)好門(mén)店等話題。

讓我們回顧下這場(chǎng)對(duì)話中嘉賓的精彩觀點(diǎn)：

對(duì)話主題：中國(guó)好門(mén)店

主持嘉賓：陸興泰 知了殼首席商業(yè)顧問(wèn)

袁幸福 銀泰商業(yè)助理總裁、銀泰武林總店總經(jīng)理

危建平 上海大悅城總經(jīng)理

孫旭東 南京水游城總經(jīng)理

萬(wàn)俊 南京新世界百貨總經(jīng)理

陸興泰：第一個(gè)問(wèn)題是好門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)是什么？你們四位老總的心中，什么樣的門(mén)店才是好門(mén)店？

▲陸興泰

袁幸福：什么是好門(mén)店？最關(guān)鍵的是我的顧客喜不喜歡我們這個(gè)門(mén)店，愿不愿意來(lái)？一年來(lái)幾次？來(lái)了以后有沒(méi)有失望，來(lái)了以后會(huì)不會(huì)下次再來(lái)？這些是評(píng)價(jià)一個(gè)門(mén)店好不好的標(biāo)準(zhǔn)。

▲袁幸福

在這些領(lǐng)域里面，我們做了一些事情。就應(yīng)該像愛(ài)護(hù)家一樣去愛(ài)護(hù)你的門(mén)店，你的每一個(gè)角落，對(duì)待顧客也是一樣。講來(lái)講去，還是以顧客為中心，顧客照顧好了才能做好。

危建平：大悅城一直在做整體商業(yè)地產(chǎn)，把自己當(dāng)成一個(gè)討好消費(fèi)者情景化的購(gòu)物中心，立志要成為一個(gè)好門(mén)店，正在這個(gè)過(guò)程中。

▲危建平

一個(gè)好門(mén)店，我認(rèn)為有三點(diǎn)非常關(guān)鍵。

一，有性格的場(chǎng)景化是好門(mén)店的基礎(chǔ)。大悅城排斥了年紀(jì)大的消費(fèi)群體，面向窄眾的年輕人，為年輕人創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。

二，有好內(nèi)容，才能成為好門(mén)店，要為消費(fèi)者帶去需要的東西。我們?cè)谧稣猩痰臅r(shí)候，會(huì)精中選精、優(yōu)中選優(yōu)的租戶的整合，會(huì)做很多新的店鋪，以及獨(dú)特的空間，這都是我們?cè)谕瞥绲摹?/p>

三，好的消費(fèi)者是好門(mén)店重要因素。這里講的好的消費(fèi)者不是指消費(fèi)力很強(qiáng)的消費(fèi)者，而是穩(wěn)定的目標(biāo)消費(fèi)群體，所以我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的客戶是好門(mén)店的第三個(gè)重要的元素。

孫旭東：關(guān)于好門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為有三點(diǎn)。

一，讓顧客舒服。水給人的感覺(jué)很舒服，沒(méi)有壓迫感，沒(méi)有富麗堂皇的感覺(jué)。

二，友善。包括管理員工、導(dǎo)購(gòu)員、服務(wù)員，設(shè)施要以顧客需求為主。

三，安全。像南京水游城運(yùn)河的水深度只有40公分，小孩掉下去都不會(huì)有安全問(wèn)題，還有電梯、物業(yè)的安全。

一個(gè)好門(mén)店，必須是可持續(xù)的，讓業(yè)主和經(jīng)營(yíng)者能得到回報(bào)。商品、服務(wù)都要好。

萬(wàn)俊：關(guān)于好門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為一是顧客角度，顧客說(shuō)好就是好門(mén)店。還有從財(cái)務(wù)報(bào)表、場(chǎng)景營(yíng)造、顧客的感受度等，這些東西我覺(jué)得都是對(duì)的。

▲萬(wàn)俊

另外我想著重從兩個(gè)角度再闡述下，我覺(jué)得除了顧客的口碑、滿意度外，一個(gè)是以這個(gè)門(mén)店當(dāng)中的團(tuán)隊(duì)為標(biāo)準(zhǔn)，即你的員工是否能跟著門(mén)店、團(tuán)隊(duì)一起成長(zhǎng)。真正的好門(mén)店要靠團(tuán)隊(duì)去做，這個(gè)團(tuán)隊(duì)具有不斷的創(chuàng)新精神，不斷地去打破傳統(tǒng)，這個(gè)門(mén)店就是好門(mén)店。

第二個(gè)就是供應(yīng)商、合作伙伴。

陸興泰：接下來(lái)我想問(wèn)一問(wèn)，在這一年或者這幾年以來(lái)，你們做的認(rèn)為符合新零售或者讓你成為好門(mén)店的關(guān)鍵要素。

萬(wàn)俊：關(guān)鍵就兩點(diǎn)，一個(gè)是定位的優(yōu)化再優(yōu)化，第二個(gè)是創(chuàng)新，尤其是微創(chuàng)新。

第一點(diǎn)，就是定位的優(yōu)化優(yōu)化再優(yōu)化。在這個(gè)品牌梳理、篩選的時(shí)候，你必須要精確精確再精確，因?yàn)槟銢](méi)有機(jī)會(huì)去犯錯(cuò)。不像大的10萬(wàn)方、20萬(wàn)方的，我招了一個(gè)跟定位不相匹配的，沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)轶w量足夠大，有試錯(cuò)的機(jī)會(huì)，有可以包容試錯(cuò)的成本。

第二個(gè)，微創(chuàng)新，創(chuàng)新沒(méi)有這么多好顛覆的，零售、百貨做了多少年？一百年不止，兩百年，甚至是有人類社會(huì)活動(dòng)的時(shí)候就有交換，這是零售，是一個(gè)古老的行業(yè)。所以我們做創(chuàng)新的時(shí)候，很多人在想是不是要做大的質(zhì)的改變，我們認(rèn)為應(yīng)該更多地關(guān)注微創(chuàng)新。

孫旭東：2013年到2016年，水游城購(gòu)物中心4年的時(shí)間銷售翻了一番，利潤(rùn)翻了一番。我個(gè)人認(rèn)為主要是在營(yíng)運(yùn)上面下了功夫。三方的收益，員工的收益、合作伙伴的收益和我們做購(gòu)物中心的業(yè)主的收益，這樣才能持續(xù)。

▲孫旭東

第二個(gè)方面，不要把顧客當(dāng)傻子。消費(fèi)者不傻，整個(gè)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的普及，價(jià)格非常透明，買(mǎi)東西之前都要比較。所以我們引進(jìn)合作伙伴的時(shí)候，一定要講清楚，你的定價(jià)策略如果超出我們所期望的價(jià)錢(qián)，你就合作不了。當(dāng)然我們不希望價(jià)格太貴，價(jià)格太貴也是不可持續(xù)的，我們希望物有所值。

危建平：我認(rèn)為最關(guān)鍵的是經(jīng)營(yíng)客群和設(shè)計(jì)產(chǎn)品及場(chǎng)景。

什么情況下能有高回報(bào)？其實(shí)首先是高客流量，利潤(rùn)越高的產(chǎn)品才能支撐你的高租金。尤其是在市中心的高地價(jià)，就是要通過(guò)這個(gè)東西。所以我們把人約到樓頂上，是為了讓這些年輕人不辭辛苦去到樓頂而且在樓頂進(jìn)行消費(fèi)，解決的是財(cái)務(wù)投資的問(wèn)題，手段是人流。

同時(shí)，我們把原來(lái)租不出去的地方，改成了街區(qū)區(qū)域，是讓商業(yè)低價(jià)提升的方法，前面的是這些年輕窄眾的群體高頻度的消費(fèi)，這里面很重要的一個(gè)原因。大悅城的做法，在做百貨的時(shí)候，跟大平臺(tái)去做窄眾的不同，就是這個(gè)邏輯。

所以我們每一個(gè)街區(qū)面向的客群，其實(shí)是不一樣的。如果面向的是20歲左右的沒(méi)有結(jié)婚之前的對(duì)網(wǎng)上淘寶產(chǎn)品感興趣的人群提供，我們朝南的悅街是對(duì)生活品質(zhì)有足夠要求的人，是不喜歡穿著高跟鞋去那里溜達(dá)的人，所以做了一個(gè)非常屬實(shí)的PM2.5是0的空間，是面對(duì)高端家庭的。核心理念就是經(jīng)營(yíng)客群，對(duì)客群的深入挖掘和理解，這才支撐了我們的創(chuàng)新。

袁幸福：銀泰武林總店是銀泰最賺錢(qián)的店之一，一年差不多30多個(gè)億，超過(guò)6個(gè)億以上的利潤(rùn)，但面臨非常大的壓力。這樣的店要持續(xù)下去，其實(shí)品牌是我們做百貨的，特別是做城市中心的百貨經(jīng)營(yíng)者要思考的問(wèn)題。

打造武林總店的標(biāo)簽有兩個(gè)，一個(gè)是商品標(biāo)簽。做零售要以商品為本質(zhì)，以商品為核心紐帶，以創(chuàng)新為核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是所有利潤(rùn)的來(lái)源。

還有一個(gè)是服務(wù)標(biāo)簽。我們提倡線下所有商品跟線上價(jià)格是一體化，從某種程度上來(lái)講很多事都是服務(wù)，為顧客服務(wù)。

所以，好門(mén)店的關(guān)鍵因素一定要有標(biāo)簽，即要有商品的標(biāo)簽、服務(wù)的標(biāo)簽和創(chuàng)新的標(biāo)簽。

陸興泰：銀泰“五個(gè)任性”，給成本帶來(lái)了多大的提升？

袁幸福：做“五個(gè)任性”時(shí)也很擔(dān)心，其實(shí)它的成本沒(méi)有想象中大，成本非常之低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。如果我們永遠(yuǎn)讓消費(fèi)者覺(jué)得線上的價(jià)格比線下便宜，那就做不好。如果全國(guó)的零售都做這樣的事情，我相信線上線下一體化很快就實(shí)現(xiàn)。

陸興泰：我想最后一個(gè)問(wèn)題，接下來(lái)還有哪些想法和計(jì)劃，涉及到商業(yè)秘密的可以不說(shuō)。

袁幸福：想法很多，零售沒(méi)有新零售、舊零售，零售是發(fā)展自然規(guī)律當(dāng)中，永遠(yuǎn)要去創(chuàng)新的，不創(chuàng)新就沒(méi)有生存空間。所以說(shuō)要?jiǎng)?chuàng)新才叫新零售。

武林總店在未來(lái)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有很多所謂的創(chuàng)新，在我們的經(jīng)營(yíng)理念里面，傳統(tǒng)的公司有一個(gè)缺陷，懂顧客是一點(diǎn)點(diǎn)懂，不是完全懂。第二個(gè)是不可識(shí)別，不知道哪個(gè)是我們的顧客，我現(xiàn)在的零售公司只是半識(shí)別顧客，或者一點(diǎn)點(diǎn)識(shí)別顧客，我覺(jué)得這是我們應(yīng)該去做的事情。

我們所有的零售人，包括零售公司未來(lái)要做的事情是要識(shí)別我們的顧客。從識(shí)別顧客，變成識(shí)別我們的商品，可識(shí)別的商品變成適合顧客的服務(wù)。

危建平：我們大悅城是這樣的，首先每個(gè)月都會(huì)有一個(gè)數(shù)據(jù)樣板，每年度我們都會(huì)請(qǐng)大公司做一個(gè)滿意度的調(diào)研，已經(jīng)堅(jiān)持了7年。它最重要的是每年的同比變化，能清晰地識(shí)別到消費(fèi)者對(duì)你的評(píng)價(jià)是什么樣的，這樣的話有利于改善我們對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)。

其實(shí)消費(fèi)者識(shí)別這件事情，我們用了很多大數(shù)據(jù)的方式，包括現(xiàn)在有很多技術(shù)可以清楚地判斷。我們現(xiàn)在要做的是深耕客群，我們已經(jīng)有了自己經(jīng)營(yíng)的方法，如何深耕這部分客群，是我們正在做的工作。

孫旭東：原來(lái)一個(gè)城市超過(guò)5個(gè)億的商場(chǎng)，兩三家，現(xiàn)在超過(guò)20幾億銷售的購(gòu)物中心、百貨店十幾家、二十幾家，現(xiàn)在搶飯碗的人這么多。所以只有一個(gè)字——變。

我們?yōu)槭裁?年翻一番？我們每周有個(gè)新品牌在開(kāi)業(yè)，我們的餐飲店簽約只有3年，你如果3年賺到了錢(qián)，你以后要跟新品牌競(jìng)爭(zhēng)，如果你可以保持，你的地位依舊穩(wěn)如泰山。如果你三年不起來(lái)，后面沒(méi)法續(xù)約。所以未來(lái)，只有一個(gè)字，變，跟著時(shí)代，跟著顧客的需求變，跟著市場(chǎng)大環(huán)境變，才有我們的時(shí)代。

萬(wàn)俊：開(kāi)始這個(gè)話題之前，先去定義消費(fèi)者，用一個(gè)詞叫族群。因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者，都是以相關(guān)興趣愛(ài)好，黏在一起。所以，未來(lái)，我們一定是深耕族群、目標(biāo)客戶，這是持續(xù)會(huì)去干的事。

這次獲得中國(guó)好門(mén)店，是由于我們里面做了一個(gè)叫新界88的文藝街區(qū)項(xiàng)目，今年在系統(tǒng)內(nèi)先復(fù)制兩到三家，第一家7月份開(kāi)在長(zhǎng)沙新世界百貨，面積3000平方，比南京的項(xiàng)目大，這也算系統(tǒng)內(nèi)的創(chuàng)新。

未來(lái)對(duì)這個(gè)街區(qū)，還可以去系統(tǒng)外做延展，也就是說(shuō)如果有其他的商業(yè)體對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有興趣，可以給我們2000方、3000方、5000方，我們給你一個(gè)有情懷的，有客流的，有業(yè)績(jī)的項(xiàng)目。

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