一、CRM的作用

新款的測款，新款積累基礎(chǔ)銷量，老款的清倉，活動的輔助。很多公司在做CRM的時候都不會有專門的小組來做，有時候就是運營發(fā)發(fā)短信就可以了。作用很多，只要能用上老客戶的地方都可以用。其實CRM是貫穿在整個運營團(tuán)隊里的。

二、營銷短信發(fā)給誰（客戶篩選細(xì)分）

1.正規(guī)的CRM小組人員配備

活動策劃1人、數(shù)據(jù)分析1人，客服若干。

2.客服的作用

客服的作用是收集客戶資料、完善客戶資料，也有剛剛講到的跟客戶聊天；客戶關(guān)系，這個關(guān)系都是通過聊天建立起來的。第一個淘寶早先的注冊體系沒有強(qiáng)制要求客戶必須把資料填詳細(xì)，所以很多買家的帳戶資料里面的信息是不全的。比如你想做生日關(guān)懷，單你不知道客戶的生日是哪天。你想要客戶參與你的某個調(diào)查，但客戶跟你的客服不熟，響應(yīng)率低下。

關(guān)于客戶信息分類,最基礎(chǔ)的就是RFM體系劃分，如下圖所示：

R代表的是最近一次消費的時間；

F代表消費頻率；

M代表消費金額；

根據(jù)RFM體系我們可以把客戶分為：

活躍期（0-90天內(nèi)消費的客戶）

沉默期（90-180天內(nèi)消費的客戶）

沉睡期（180-270天內(nèi)消費的客戶）

流失期（270-360天內(nèi)消費的客戶）

死亡期（大于360未消費的客戶）