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標(biāo)準(zhǔn)之上的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 誰會喜歡格式化的笑容？ 面對面服務(wù)的感覺好不好，真誠最重要。 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，都會通過培訓(xùn)教會員工一套復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)答案。在小米的客服體系里面，我們不僅僅有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們更要求大家在掌握了標(biāo)準(zhǔn)答案后能夠忘記標(biāo)準(zhǔn)答案，敢于面對具體問題想方案，敢于“說人話”。 因為我們服務(wù)面對的是人，如果我們通過標(biāo)準(zhǔn)答案把客服員工培訓(xùn)成機(jī)器，讓機(jī)器去和人對話，那用戶怎么能滿意呢？ 我們提倡不通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來回復(fù)用戶的問題，一開始讓很多傳統(tǒng)客服出身的客服主管缺乏安全感，怕說錯話。后來大家一起每天聽客服錄音，聽聽這句話說得好不好，那句話還可以怎么改進(jìn)。每天都嘗試做一點點改變，讓所有客服員工都參與到這個改進(jìn)的過程中來。改掉的不是標(biāo)準(zhǔn)答案，而是我們和客戶溝通時的心態(tài)。 在小米之家，我們經(jīng)常說的一句話是：非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是要“走心”。有一次，一位女用戶來到蘇州小米之家維修手機(jī)，她當(dāng)天的心情不大好，我們的店員現(xiàn)場送了她一個手繪彩殼——在她的手機(jī)后殼上手繪了一棵綠樹。這位用戶高興地說，這是工藝品，舍不得用要回家裱起來，在臨走前還送了一支洗面奶給我們的店員。 在很多公司里，客服部門基本上和公司的業(yè)務(wù)部門不打交道，通過客服工作收集上來的用戶反饋，往往也是定期匯總一份報表，發(fā)送給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門就完了。在小米，我們堅持把客服部門和總部研發(fā)團(tuán)隊都放在一起辦公。如果某一類產(chǎn)品問題的電話量工單突然變高，我們的客服主管馬上就可以快速找到相關(guān)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，直接找到解決問題的方法。 提倡“非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的本質(zhì)是小米重視人的因素超過重視制度。 小米網(wǎng)商品評價的客服“神”回復(fù)
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