自2011年以來，凈水器市場增長率每年都在30%以上，如今市場規(guī)模甚至突破了300億大關(guān)。與此同時(shí)，凈水行業(yè)代理商人員也在迅速提升，目前各品牌凈水器加盟商已經(jīng)達(dá)到五萬余，競爭的激烈程度不言而喻，一個(gè)屬于服務(wù)驅(qū)動的產(chǎn)業(yè)競爭、消費(fèi)引領(lǐng)和企業(yè)轉(zhuǎn)型大潮，將在2019年全面到來，這將會在未來10年，甚至更長時(shí)間內(nèi)于中國市場持續(xù)引爆，成為眾多凈水廠商期待的服務(wù)紅利。

凈水服務(wù)的重要性，一方面是由它的產(chǎn)品特性決定的，凈水產(chǎn)品不同于其他大家電產(chǎn)品，大家電市場銷售安裝完成，品牌商基本上就和用戶關(guān)系斷裂，屬于一錘子買賣；而凈水產(chǎn)品，達(dá)成銷售成交只是品牌商和用戶建立關(guān)系的開始，后面定期的換芯保養(yǎng)服務(wù)，用戶將持續(xù)與品牌商發(fā)生交互，這也是凈水“三分產(chǎn)品、七分服務(wù)”的概括。

另一方面，是跟凈水市場的發(fā)展階段有關(guān)系。目前凈水服務(wù)市場規(guī)模沒有進(jìn)一步擴(kuò)張，主要原因在于凈水市場的用戶沒有被徹底激活，這背后深層次的原因是凈水市場的快速發(fā)展和凈水企業(yè)構(gòu)建拓展凈水服務(wù)體系之間形成了矛盾，主要有兩點(diǎn)：一方面三四年前凈水市場爆發(fā)式增長下，一些投機(jī)賺快錢的凈水企業(yè)在三四級市場瘋狂展開會銷收割市場，但是凈水服務(wù)完全沒有，這部分凈水用戶就變成了靜默用戶，甚至抵觸凈水用戶；另一方面主流的凈水企業(yè)在發(fā)展過程中，重點(diǎn)放在了市場端，對于凈水服務(wù)體系的搭建是不足的，很多區(qū)域采取服務(wù)外包的形式，這樣就會導(dǎo)致用戶的流失。

綜上，凈水服務(wù)市場隨著行業(yè)的發(fā)展，存量用戶的增加，在未來超越凈水零售市場是可期待的，我們對于凈水服務(wù)市場的期待是后置變前驅(qū)，讓服務(wù)市場和零售市場一樣成為凈水企業(yè)拓展業(yè)績這把利劍上的兩面利刃。

為什么近兩年強(qiáng)調(diào)凈水服務(wù)的聲音越來越高，背后的一部分原因在于凈水市場產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢在加重，促使品牌商將競爭的焦點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品+服務(wù)，同時(shí)在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的差異化競爭。

任何行業(yè)的服務(wù)，它的基礎(chǔ)層面都是強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的，再突出差異化。事實(shí)上，凈水行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還有很多問題。服務(wù)里面基本的標(biāo)準(zhǔn)化，穿工服、帶工牌、進(jìn)門帶鞋套，從前期用戶調(diào)研中，只有68%的服務(wù)人員能夠做到；操作上的規(guī)范化方面，展示完好濾芯、對用戶進(jìn)行后期保養(yǎng)指導(dǎo)、出示服務(wù)工單等，只有69%的服務(wù)人員達(dá)標(biāo)；在整個(gè)服務(wù)評價(jià)上，還有接近20%的用戶認(rèn)為服務(wù)人員的安裝服務(wù)技術(shù)不過關(guān)。由此可見，凈水行業(yè)服務(wù)在正規(guī)化的提升方面還有很大空間。

再談差異化，類似超市行業(yè)的沃爾瑪和好市多，街邊火鍋和海底撈，以上種種案例都是不同的企業(yè)應(yīng)對用戶需求不同場景需求的滿足，而用戶的需求可以囊括聚焦為四方面：多快好省，而企業(yè)應(yīng)對市場的策略也可以歸納為四個(gè)字：廣深高速，比如海底撈，為了做好用戶需求的好，而“犧牲了”用戶期待的省。具體到凈水行業(yè)，這個(gè)行業(yè)是做水安全、水健康的，在對外宣傳上應(yīng)該是偏嚴(yán)謹(jǐn)、偏專業(yè)的，同時(shí)結(jié)合整體消費(fèi)升級的大勢，以及凈水市場今后發(fā)力的全屋市場及商用市場，產(chǎn)品價(jià)值更是幾萬元不等，所以凈水行業(yè)的服務(wù)方向應(yīng)優(yōu)先聚焦“好快”，后面在“多省”等方面尋求差異化。

在當(dāng)下凈水發(fā)展階段，標(biāo)準(zhǔn)化還是凈水企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，做“好”的專業(yè)化應(yīng)是當(dāng)下服務(wù)競爭中能夠凸顯品牌并且產(chǎn)生高溢價(jià)的差異化策略，簡單概括就是：簡單的服務(wù)重復(fù)做，重復(fù)的服務(wù)往好做。

既然“服務(wù)”對于凈水行業(yè)如此重要，那么我們該如何去做呢？

首先，明確營銷人員的服務(wù)意識

明確服務(wù)意識，不僅僅是明確售后服務(wù)意識。眾所周知，凈水器作為普及度相對較低的必需品，消費(fèi)者對于凈水器的認(rèn)識還處于較淺的層次，對于凈水器的選購也不是特別清楚，更有消費(fèi)者對于什么樣的凈水器能夠解決什么樣的水質(zhì)問題不了解，因此要做好售前服務(wù)。售前服務(wù)包括：水質(zhì)檢測、凈水方案訂制、凈水設(shè)備選擇、凈水系統(tǒng)搭配等。

其次，加強(qiáng)市場人員的服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象，人是決定勝敗重要因素，企業(yè)競爭優(yōu)勢也越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。

在服務(wù)培訓(xùn)方面，企業(yè)首先應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員凈水知識、行業(yè)知識的培訓(xùn)，只有了解產(chǎn)品、了解行業(yè)才能了解消費(fèi)者遇到的問題，專業(yè)知識是做好服務(wù)的保障。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該建立相應(yīng)的服務(wù)反饋機(jī)制，邀請消費(fèi)者對于服務(wù)人員的各項(xiàng)流程打分，了解服務(wù)中存在的細(xì)節(jié)問題，根據(jù)存在的問題改進(jìn)細(xì)節(jié)，達(dá)到完美。消費(fèi)者凈水體驗(yàn)，是服務(wù)是否成功的考量標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)人員親自體驗(yàn)凈水器使用過程中存在的各項(xiàng)問題，在此基礎(chǔ)上改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)范圍，讓消費(fèi)者得到更好的凈水體驗(yàn)。

再次，優(yōu)化市場人員的服務(wù)結(jié)果

服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)把經(jīng)營思想放在產(chǎn)品的服務(wù)上，通過服務(wù)為導(dǎo)向,以顧客為中心的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問題，締造高端凈水生活品質(zhì)。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，凈水行業(yè)更應(yīng)該建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并制定細(xì)化的服務(wù)營銷策略，只有這樣才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。

還有，轉(zhuǎn)化售后人員的服務(wù)成果

服務(wù)的目的是品牌傳播，是品牌形象的推廣，因此在服務(wù)過程中統(tǒng)一形象，有利于品牌知名度的提高。在服務(wù)過程中傳播健康飲水觀念與凈水器使用小細(xì)節(jié)能夠深入影響消費(fèi)者的飲水習(xí)慣，進(jìn)而達(dá)到品牌傳播的目的。同時(shí)，通過服務(wù)還能夠得到轉(zhuǎn)介紹與二次購買的機(jī)會。

需要注意的是，服務(wù)工作是建立在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上的，如果沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，再好的服務(wù)也只是忽悠，也是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

當(dāng)然，具體到實(shí)際操作當(dāng)中，我們所要做的服務(wù)遠(yuǎn)不止狹隘的“售后服務(wù)”、“維修服務(wù)”，更不只是由廠商服務(wù)部門所主導(dǎo)的產(chǎn)品服務(wù)。而應(yīng)該是基于時(shí)代變革浪潮下，消費(fèi)升級和產(chǎn)品迭代雙重力量推動下，出現(xiàn)的用戶服務(wù)。徹底扭轉(zhuǎn)過去的“以產(chǎn)品為中心”售后服務(wù)，調(diào)整為“以用戶為中心”全程服務(wù)。

舉幾個(gè)栗子：2018年下半年，為了進(jìn)一步提高沁園的售后服務(wù)質(zhì)量，沁園集團(tuán)率先構(gòu)建起“十二道”服務(wù)體系，每一道流程都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，為每一位消費(fèi)者打造周到、細(xì)致、貼心的高品質(zhì)服務(wù)。

而在2018年11月24日，蘇寧易購旗下售后平臺“蘇寧幫客”聯(lián)手，針對凈水后服務(wù)市場簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，這意味著凈水后市場綠色便捷的新局面即將開啟。

在今年的3月8日，海爾服務(wù)人表彰暨物聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)新模式引領(lǐng)會議成功舉辦。本次會議圍繞“智享-新服務(wù)，創(chuàng)贏-新生態(tài)”的主題，確立了海爾服務(wù)以“用戶滿意”為核心的戰(zhàn)略導(dǎo)向。

按照傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的劃分，用戶服務(wù)將是一個(gè)全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為紐帶，從而建立起一個(gè)快速響應(yīng)的綜合服務(wù)平臺，除了提供產(chǎn)品的上門安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)，還要能提供設(shè)計(jì)、施工、整體調(diào)試等專業(yè)服務(wù)，以及用戶圍繞家庭生活所需要的其它增值服務(wù)和需求。我們期待所有凈水同仁都能在“服務(wù)”上多下功夫，共同分享凈水行業(yè)服務(wù)紅利。