醫(yī)院第三方評價制度

一、醫(yī)院建立評價體系的指導思想

隨著醫(yī)學模式的轉變，促使政府和醫(yī)療服務提供者越來越重 視患者的體驗和需求，于是病人和群眾滿意度測評的研究應運而生。本標準的評價項目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表” “群眾對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表” “院內(nèi)醫(yī)技、職能科室的滿意度調(diào)查表”和本區(qū)的院外同行對該醫(yī)院醫(yī)療技術能力與質量進行公開的“院外同行測評”四部分。

二、建立評價體系的目的

在《二級綜合醫(yī)院評審標準(2012 年版)》實施過程中，將病人滿意度測評、社會群眾滿意度測評與院外同行專家測評作為醫(yī)院評審中的一個重要測量工具和服務質量的評價標準，對評審的結果起到重要作用，同時將醫(yī)院社會評價作為醫(yī)院管理中的一個重要測量工具和服務質量的評價標準。

制定本標準的目的主要是提供一個更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測評工作，持續(xù)改進醫(yī)院服務質量。

1

三、評價的管理

在醫(yī)院作為醫(yī)院服務監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德醫(yī) 風測評的專職職能部門，在滿意度測評管理職能上，醫(yī)德醫(yī)風辦主要負責滿意度量表設計和改進、數(shù)據(jù)庫建立和維護、數(shù)據(jù)

收集方法選擇、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析評估、過程監(jiān)控管理、結果反饋等工作。

四、評審的標準

1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務的意見和建議，并以此為動力，改進工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務質量。

2、按照患者的服務流程，對其要求滿足程度的感受，設計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標體系，實施評價活動。 3、建立院內(nèi)外評價數(shù)據(jù)庫，有質量控制體系予以確保各種評價結果的客觀公正。

五、調(diào)查結果分析，建立評價數(shù)據(jù)庫

1、問卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個領域的褒貶之處。 2、督導負責制:實行分片負責制，二級督導負責制。 3、復核內(nèi)容:按提供的問卷進行，選擇全部或部分片區(qū)結果復核。

4、當一份調(diào)查所得的問卷中有 20%及以上的項目沒有回答時，該問卷作廢。

5、嚴格執(zhí)行計分審核程序，建立社會評

價數(shù)據(jù)庫。

2

邯鋼醫(yī)院社會評價實施方案

為進一步加強全院政風行風建設，確保第三方評估工作真實反映我院政風行風水平，保證民主評議工作取得滿意的效果，根據(jù)《昌江縣人民醫(yī)院民主評議政風行風工作實施方案》，制定本方案。

一、指導思想切實把第三方評估工作作為此次行評的重心，引起高度重視，堅持開誠布公、實事求是、主動工作的原則，積極配合市、縣糾風辦和督查組對第三方評估工作的組織實施，及時了解掌握社會和人民群眾對醫(yī)院工作的要求，扎扎實實抓好服務質量、服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風整治工作，以醫(yī)院全心全意為人民服務的實際行動和工作成效來獲得較高的評價。

二、主要任務

(一)扎實開展自查自糾。我院對自身查找的問題、督查組反饋的問題、糾風辦受理的問題，要以積極的態(tài)度和有效的措施有針對性地加強整改，特別要集中解決群眾普遍關注的“看病就醫(yī)”這一熱點問題，努力解決為民服務本領不高、服務效率低下、“看病難、看病貴”等難點問題，著力解決政風行風評議監(jiān)督員和群眾反映的醫(yī)德醫(yī)風上的突出問題，牢固樹立宗旨觀念，努力提高服務質量，構建和諧醫(yī)患關系，讓群眾看到行風建設帶來的實實在在變化，進一步樹立我院在人民群眾心目中的良好形象，為第三方評估奠定 良好的

3

基礎。

(二)協(xié)助組織問卷調(diào)查。根據(jù)縣糾風辦和督查組的要求，結合我院工作實際，如實提供調(diào)查參考事項，主動提出具有代表性的調(diào)查對象建議范圍，積極協(xié)助政風行風評議監(jiān)督員完成調(diào)查問卷的發(fā)放、收集工作，密切關注調(diào)查問卷反映比較集中的突出問題并及時研究整改。

(三)積極應對隨機抽訪。注重加強宣傳引導，加強與新聞媒體的聯(lián)系，充分利用電視、報紙、網(wǎng)站、墻報、黑板報、宣傳欄等多種形式開展主動宣傳，大力宣傳衛(wèi)生政策法規(guī)，宣傳公開服務承諾，宣傳利民惠民措施，宣傳醫(yī)院工作實績，宣傳行評建設效果，宣傳醫(yī)院先進事跡，提高群眾對衛(wèi)生工作的知曉率，引導群眾加深對醫(yī)院工作成效的認可。主動加強社情民意監(jiān)測，關注社會和群眾不滿情緒，采取院長接訪等方式，有針對性地解惑釋疑，消除公眾誤解，樹立正面形象。努力在全社會營造了解、關心、支持衛(wèi)生系統(tǒng)政風行風建設的良好氛圍。(四)實時跟蹤網(wǎng)上測評。安排專門的網(wǎng)絡管理人員，加強與廣大網(wǎng)友的互動。對網(wǎng)民的提問，要及時提供權威的解釋答復，做好相關政策的宣傳工作;對網(wǎng)民的質疑或反映的問題，要主動回應，組織專班調(diào)查核實，確屬工作不到位的要作出道歉，并及時改正，主動將整改結果向網(wǎng)民反饋，自覺接受監(jiān)督;對少數(shù)網(wǎng)民提出的超越醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門 工作權限的要求，要作出情況說明，取得網(wǎng)

4

友的諒解和支持。

醫(yī)院數(shù)據(jù)庫管理制度

為加強我院計算機信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全管理，根據(jù)《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》等有關規(guī)定，結合我單位實際，制定本辦法。

第一條 數(shù)據(jù)庫管理員必須管理好數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫服務器的登錄用戶名和登錄密碼，以免被他人盜用。

第二條 數(shù)據(jù)庫管理員必須經(jīng)過專業(yè)技術培訓，具備相應的專業(yè)技術水平方可上崗。

第三條 醫(yī)院各部門要執(zhí)照計算機應用系統(tǒng)的使用要求和檔案工作的業(yè)務要求開展工作，規(guī)范地錄入、接收和移交各類檔案數(shù)據(jù)和各類業(yè)務數(shù)據(jù)。醫(yī)院有關部門要加強數(shù)據(jù)質量管理，確保入庫數(shù)據(jù)真實、完整、準確。

第四條 醫(yī)院各類有保存價值的計算機數(shù)據(jù)實行統(tǒng)一管理。數(shù)據(jù)庫管理員應根據(jù)工作需要擬定數(shù)據(jù)庫管理技術規(guī)范和數(shù)據(jù)收集要求，齊全、規(guī)范、完整地收集各類數(shù)據(jù)，并做好數(shù)入庫審核登記工作。 數(shù)據(jù)管理員要對收集的各類數(shù)據(jù)進行完整性和質量檢查，對不符合要求的數(shù)據(jù)，應退回形成部門重新處理。

2.充分運用數(shù)據(jù)分析，評價和改進醫(yī)院工作。

篇二:院務公開評審標準

1

5