光環(huán)國(guó)際 I學(xué)友會(huì)Michelle

在用戶研究中我們經(jīng)常會(huì)使用3W1H、5W1H這些分析方法，那么為什么會(huì)有3W1H，5W1H這樣的分析方法，這兩個(gè)方法有什么差異和不同？因此就展開(kāi)了資料搜集，接下來(lái)讓我們看看他們到底有何不同，以及分析方法的延伸，和在用戶研究工作中使用的注意點(diǎn)。

在工作中，我們時(shí)常會(huì)用到下列的方法：

理論方法

5W理論

美國(guó)學(xué)者H·拉斯維爾于1948年在《傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)與功能》一篇論文中，首次提出了構(gòu)成傳播過(guò)程的五種基本要素，并按照一定結(jié)構(gòu)順序?qū)⑺鼈兣帕?，形成了后?lái)人們稱(chēng)之“五W模式”或“拉斯維爾程式”的過(guò)程模式。這五個(gè)W分別是英語(yǔ)中五個(gè)疑問(wèn)代詞的第一個(gè)字母，即：

Who ---------誰(shuí)

Says What ---------說(shuō)了什么

In Which Channal ---------通過(guò)什么渠道

To Whom ---------向誰(shuí)說(shuō)

With What Effect ---------有什么效果

5W1H分析方法

5W1H分析法也稱(chēng)六何分析法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（WHY）、對(duì)象（WHAT）、地點(diǎn)（WHERE）、時(shí)間（WHEN）、人員（WHO）、方法（HOW）等六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行思考。這種看似很可笑、很天真的問(wèn)話和思考辦法，可使思考的內(nèi)容深化、科學(xué)化。

why---------為什么要做，是原因；

what--------做什么，做成什么，是目標(biāo)；

where-------在哪兒做，是地點(diǎn)；

when--------什么時(shí)候做，是時(shí)間；

who---------誰(shuí)來(lái)做，是執(zhí)行對(duì)象；

how---------怎么做，是方法。

具體見(jiàn)下表：

3W1H分析方法

what --------做什么

who --------誰(shuí)來(lái)做

when --------什么時(shí)候做

how---------怎么做

在用戶研究中的應(yīng)用
5W1H & 3W1H哪種方法更好？

在于我們研究分析的粒度，如果我們只是針對(duì)產(chǎn)品的某些功能進(jìn)行前期概括性研究，那么3W1H方法有時(shí)候就足夠了。

如果我們需要研究詳細(xì)的功能點(diǎn)和發(fā)生的場(chǎng)景，那么5W1H的方法更適用。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們需要確定用戶是在哪種場(chǎng)景中才會(huì)使用某個(gè)功能或者產(chǎn)品，因此where、when是非常關(guān)鍵的因素，這里的where可以是某個(gè)競(jìng)品的某個(gè)功能，也可能是我們自身產(chǎn)品的某個(gè)功能位置。

5W1H的方法更加有助于我們發(fā)現(xiàn)特定場(chǎng)景下用戶的需求差異。因此3W1H相對(duì)來(lái)說(shuō)只能回答我們用戶在什么時(shí)候是如何做了怎樣的事情。

同時(shí)5W1H也有弊端，5W1H中有why這個(gè)維度，通過(guò)詢問(wèn)原因我們可以了解用戶為何會(huì)在特定場(chǎng)景下做某個(gè)動(dòng)作，但這里也需要我們注意用戶說(shuō)出來(lái)的why和真正的why是不是一致，這也就要求我們的用戶研究人員通過(guò)分析去判斷真正的原因。

技巧：

1.在整個(gè)訪談過(guò)程中針對(duì)某個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題換一種方式多問(wèn)幾個(gè)why，這樣用戶也會(huì)越來(lái)越對(duì)自己的真正原因更加清晰。

2.綜合用戶行為來(lái)判斷背后的真實(shí)原因。

3.雖然用戶說(shuō)出來(lái)的why和真正的why有時(shí)候存在差異，但我也認(rèn)為直接詢問(wèn)用戶why還是有必要的，通過(guò)用戶真實(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作也可以觀察和判斷是否是真正的原因。

延伸閱讀

在研究資料的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了更多的W相關(guān)的方法，但更多使用于企業(yè)管理、工業(yè)工程工作中。涉及效果、成本監(jiān)控，以及如何優(yōu)化工程程序。其實(shí)也可有一定程度的價(jià)值。

1.5W2H分析方法

又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問(wèn)題的疏漏。

2.5W2H1E分析法

任何一種企劃書(shū)的構(gòu)成都必須有5W2H1E，共8個(gè)基本要素。所謂的5W2H1E即：

What（什么）--企劃的目的、內(nèi)容。

Who( 誰(shuí))--企劃相關(guān)人員。

Where( 何處)--企劃實(shí)施場(chǎng)所。

When（何時(shí)）--企劃的時(shí)間。

Why（為什么）--企劃緣由、前景。

How（如何）--企劃的方法和運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施。

How much（多少）--企劃預(yù)算。

Effect（效果）--預(yù)測(cè)企劃結(jié)果、效果。

3.ECRS分析法

ECRS分析法，是工業(yè)工程學(xué)中程序分析的四大原則，用于對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行優(yōu)化，以減少不必要的工序，達(dá)到更高的生產(chǎn)效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整順序（Rearrange）、簡(jiǎn)化（Simplify）。

? 取消（Eliminate）：“作業(yè)要素能完成什么，完成的有否價(jià)值？是否必要?jiǎng)幼骰蜃鳂I(yè)？為什么要完成它？”，“該作業(yè)取消對(duì)其它作業(yè)或動(dòng)作有否影響”。

? 合并（Combine）：如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并，或部分動(dòng)作或工作合并到其它可合并的動(dòng)作或作業(yè)中。

? 重排（Rearrange）：對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列。

? 簡(jiǎn)化（Simplify）：指工作內(nèi)容和步驟的簡(jiǎn)化，亦指動(dòng)作的簡(jiǎn)化，能量的節(jié)省。

在進(jìn)行5W1H分析的基礎(chǔ)上，可以尋找工序流程的改善方向，構(gòu)思新的工作方法，以取代現(xiàn)行的工作方法。運(yùn)用ECRS四原則，即取消、合并、重組和簡(jiǎn)化的原則，可以幫助人們找到更好的效能和更佳的工序方法。