隨著各酒店之間競爭的加劇，想要留住客人已經(jīng)成為各酒店共同追求的目標(biāo)。

但是為什么，客人來了一次后就再也不來了呢？那些離去的客人在想些什么？

酒店總是希望能夠?qū)⒆约旱奶厣宫F(xiàn)在顧客眼前，從而留住客人，吸引客人下次再來。但這就需要酒店對顧客的心理要有清晰的了解和完善的把握，從而在最大程度上滿足顧客的需求。

打好與客人之間的“心理戰(zhàn)”能使酒店在對客服務(wù)中起到事半功倍的效果。

不論客人是出差還是外出旅游，都希望所選擇的酒店能為他們提供安靜、舒適的休息環(huán)境，可以讓他們好好地放松一下。

例如，李先生一家平時工作很忙，只有在節(jié)假日才有休息時間，好不容易全家決定外出度假。但這個假期并沒有給他們帶來安寧，原因是他們下榻的酒店成天都可聽到KTV的音樂，嚴(yán)重地影響了他們的休息。

因此酒店在進(jìn)行結(jié)構(gòu)規(guī)劃時，應(yīng)將客房安排在遠(yuǎn)離娛樂項目的場所，否則就會失去大多數(shù)的顧客。 

許多外出旅游度假的客人，在入住酒店后也十分追求獲得體驗的感受。

心理學(xué)中把尋求體驗、刺激、冒險和探索的心理需要稱為尤利西斯因素，受尤利西斯因素驅(qū)使的人，力求滿足自身對世界的好奇心，總是推動并激勵人們尋求探險和獲得體驗感受。

因而，為了吸引更多顧客，許多酒店在提供基本服務(wù)的同時，會設(shè)計和提供一些娛樂體驗活動，并做好配套的宣傳工作，讓更多的客人在酒店入住的期間，還能享受到一種獨(dú)特的經(jīng)歷和體驗，讓客人“流連忘返”。

由于酒店行業(yè)認(rèn)為“顧客永遠(yuǎn)是對的”，所以在客人的潛意識里，他們普遍有一種在酒店里可以享受特權(quán)的心理。

這種特權(quán)表現(xiàn)在：“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我有權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何要求”等。

此時，如果酒店員工能夠應(yīng)對得當(dāng)，使其客人的心理得以滿足，會讓客人覺得“這家酒店服務(wù)還不錯”，從而使得酒店給客人留下好印象，這樣酒店又多了一位“回頭客”！

出門在外，客人難免會出現(xiàn)遇到各種突發(fā)情況和問題：例如，已經(jīng)退房的顧客的皮包遺留在曾住的房間，要求幫助尋找；客人房間電器出現(xiàn)問題需要維修；顧客突發(fā)急病需要治療；客人對該城市不熟悉，需要引路等等。

當(dāng)遇到這種情況時，客人的內(nèi)心定是非常焦急的，如果酒店能及時回復(fù)客人的求助需求，并盡心為其提供周到的服務(wù)，定能充分突顯酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，從而贏得更多的忠誠顧客。 

客人在入住酒店后，由于酒店服務(wù)或環(huán)境設(shè)施方面對客人造成困擾時，客人更多是想要酒店對其作出補(bǔ)償。

補(bǔ)償?shù)姆绞娇梢杂幸韵聨追N情況：第一種，酒店向客人表示歉意，通過增值服務(wù)以消解客人的不滿情緒；第二種，酒店通過了解事件詳情后自行采取補(bǔ)償措施或通過征求客人意見，進(jìn)行物質(zhì)上的補(bǔ)償。

......

當(dāng)然，隨著時代的發(fā)展，客人的需求正在變得越來越快，客人的心理也變得越來越難以捉摸。

但是如果酒店已經(jīng)學(xué)會如何去揣摩客人的心理，并且能為之而不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。想要吸引越來越多的回頭客還會是酒店的“心頭病”嗎？