編者按：2003年，市場(chǎng)推廣咨詢師Fred Reichheld 在哈佛商業(yè)回顧上發(fā)表了一篇文章，《你需要提高的唯一一個(gè)數(shù)字》，引發(fā)了商業(yè)世界的熱議。自此之后，NPS信徒大有人在，許多企業(yè)講起納入用戶體驗(yàn)小組工作成果的考量。但是，這個(gè)指標(biāo)真的管用嗎？本文編譯自Noteworthy的原題為“Net Promoter Score Considered Harmful (and What UX Professionals Can Do About It) ”的文章。

Fred Reichheld的觀點(diǎn)是，企業(yè)只要問自己一個(gè)問題，而這個(gè)問題關(guān)注的是消費(fèi)者忠誠(chéng)度。這樣，管理層就能把控消費(fèi)者對(duì)自己企業(yè)情感層面的體驗(yàn)。文章結(jié)尾，他總結(jié)道：

“這是唯一需要提高的數(shù)字。就這么簡(jiǎn)單，但卻至關(guān)重要?！?/p>

然而，事情卻沒他想的那么簡(jiǎn)單，也沒那么重要。這個(gè)數(shù)字也沒法讓管理人員了解到客戶是否忠誠(chéng)。

不過，凈推薦值（簡(jiǎn)稱NPS）確實(shí)滿足了所有“實(shí)用”商業(yè)指標(biāo)的基本的要求。

• 易于衡量

• 有數(shù)字可追蹤

• 讓人覺得合理

盡管很多研究人員都在研究中說明了NPS并沒有這么神奇的作用。NPS的概念還是牢牢地扎根于許多企業(yè)的腦海里。每天我們都能看到有企業(yè)推出新的NPS衡量項(xiàng)目。

各行各業(yè)的領(lǐng)袖繼續(xù)高唱NPS的贊歌。比方說，Stephen Bennett在任職Intuit的CEO時(shí)這么說過：

“現(xiàn)在，每個(gè)業(yè)務(wù)部門都將（NPS）作為其戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分; 它是每個(gè)運(yùn)營(yíng)預(yù)算的組成部分; 是每個(gè)高管的獎(jiǎng)金的評(píng)估因素。每個(gè)月做運(yùn)營(yíng)評(píng)估時(shí)，我們都在談?wù)揘PS值的進(jìn)展情況?！?/p>

利用這個(gè)指標(biāo)來輔助關(guān)鍵決策的企業(yè)遠(yuǎn)不止Intuit一家，但是這個(gè)指標(biāo)，衡量的內(nèi)容卻不是他們所想象的那樣。事實(shí)上，NPS衡量的內(nèi)容沒什么特別的。那我們就來解析一下，看看這個(gè)指標(biāo)的實(shí)質(zhì)到底有多虛。

NPS公式的背后：古怪的計(jì)算方法

凈推薦值評(píng)分的一個(gè)瘋狂之處，就在于它的計(jì)算方式。 初始數(shù)據(jù)來源是一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查。 受訪者要回答這樣一個(gè)問題：你向朋友或同事推薦某公司的可能性有多大？ 以0-11分為評(píng)分范圍，0代表“根本不可能”，10代表“非常有可能”，讓受訪者從中用一個(gè)數(shù)字作出評(píng)價(jià)。 （后來的調(diào)查發(fā)展出了不同版本，F(xiàn)red Reichheld建議調(diào)查者問受訪者給出該評(píng)分的理由，我們稍后會(huì)解決第二個(gè)問題。）

一般的統(tǒng)計(jì)人員只會(huì)報(bào)告受訪者所有評(píng)分的平均值。 然而NPS要的不是評(píng)分?jǐn)?shù)字的平均值。 處理方法是，按分?jǐn)?shù)將受訪者分成三個(gè)部分：

任何評(píng)了9或10分的受訪者被稱作推薦者，7或8分則是被動(dòng)回復(fù)者，而評(píng)出6分及以下的是批評(píng)者。

NPS得分計(jì)算公式是：

NPS得分=推薦者占比減去批評(píng)者占比

比方說，我們有10個(gè)受訪者的分?jǐn)?shù)。 數(shù)據(jù)是0，0，1，4，5，6，7，8，9和10。

這10個(gè)數(shù)字的平均值是5。

計(jì)算NPS得分，得出的是20％-60％，得出-40。

平均分5分聽起來還馬馬虎虎，比較中庸。但是-40聽起來也太糟糕了。雖然沒有-100糟，但是也夠壞了。

這是因?yàn)?，NPS的基本思維是，一個(gè)給出中立評(píng)分的人不會(huì)像推薦者那樣，跟別人說公司的好話。 中立評(píng)分者也不會(huì)忠誠(chéng)。 我們需要把這個(gè)中間群體轉(zhuǎn)化為推薦者。 所以，目前給出中間群體也算在批評(píng)者之列。

NPS無法體現(xiàn)用戶體驗(yàn)做得好不好

假如有一天，我們運(yùn)氣不好，10位受訪者全給出了0分，這十個(gè)數(shù)字的平均值也是0。NPS是-100。 也就是最糟糕的評(píng)分。這很有道理了。 0分是糟糕的分?jǐn)?shù)。 那團(tuán)隊(duì)自然沒有獎(jiǎng)勵(lì)，很正常。

但是，假設(shè)說這個(gè)團(tuán)隊(duì)很努力，他們努力把產(chǎn)品變得更好。

經(jīng)過這些艱辛的努力，產(chǎn)品得到了10個(gè)6分的評(píng)價(jià)。

這十個(gè)評(píng)分的平均值是6。

但是NPS仍然是-100。

由于其計(jì)算方式，NPS不能區(qū)別6和0。但是卻沒人在意這一點(diǎn)。所以記住，如果你在像Intuit這樣的公司工作，所有人從0變?yōu)?所付出的努力都不會(huì)得到回報(bào)。 你的CEO也得不到獎(jiǎng)金。 就好像你沒努力過一樣。

當(dāng)然，這是因?yàn)槊總€(gè)受訪者都給了6分。加入產(chǎn)品做得足夠好，每個(gè)人都給出8分呢？ 評(píng)分平均值是8。然而，NPS現(xiàn)在是0。

將所有用戶從0分到8分的團(tuán)隊(duì)，無疑是成功的。 但是，如果你的團(tuán)隊(duì)看到NPS是零分，肯定不會(huì)感到滿意，那么對(duì)成員們就沒有獎(jiǎng)金。

使數(shù)據(jù)集為是10個(gè)9分，平均分也是9，，NPS就奇跡般地變成100分！

這跟10個(gè)8分相比，可是100％的改進(jìn)，所以， 你就拿到了獎(jiǎng)金。 通過稍微改一改這些數(shù)據(jù)，NPS評(píng)分就從中間評(píng)分一下躍升到了最高評(píng)分。 

正如以上舉出的例子，NPS計(jì)算沒有什么意義。 這些分?jǐn)?shù)變來便去，忽上忽下，其實(shí)背后沒有商業(yè)或數(shù)學(xué)原因。

小的增量應(yīng)該導(dǎo)致分?jǐn)?shù)小幅度增加。 只有大的改進(jìn)才能導(dǎo)致大的分?jǐn)?shù)變化。 然而，NPS卻不是這樣來反映變化的。

這就是Kate Rutter所謂的“分析戲劇”（Analytics Theatre）。 讓數(shù)字出現(xiàn)大幅度的變化，來達(dá)到戲劇化的效果，其目的并不是幫助改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

平均值可以幫助我們更好地了解數(shù)字的變化情況。平均值才是簡(jiǎn)單，卻能揭示重要的改進(jìn)的工具。

如果NPS的問題是其計(jì)算方式，那么我們用回平均值就萬事大吉了。 然而，平均數(shù)據(jù)只有在數(shù)據(jù)本身有意義時(shí)才有效。 但不幸的是，由于受訪者NPS問題的理解，我們得到的數(shù)據(jù)集是沒有意義的。

把背景噪音當(dāng)作音樂來欣賞？0-10打分的鬧劇

如果我也做個(gè)調(diào)查， 問正在閱讀本文的你說：“你覺得這篇文章有趣嗎？”，然后給你三個(gè)選項(xiàng)，“有趣”、“無趣”和“不確定”。三選一，你是很容易給出答案的。

這個(gè)評(píng)價(jià)范圍有3個(gè)選項(xiàng)。如果有5個(gè)選項(xiàng)：“有趣”、“一點(diǎn)有趣”、“不確定”、“一點(diǎn)無趣”和“無趣”，你回答起來就不那么簡(jiǎn)單了。什么叫“一點(diǎn)無趣”？意思是說，你有一點(diǎn)感興趣，但是文章讓你感興趣的程度不足以讓你繼續(xù)讀下去嗎？

如果有7個(gè)選擇，就更困難了。這時(shí)候，光是貼標(biāo)簽，可能信息量已經(jīng)太大，所以我們轉(zhuǎn)而使用數(shù)字：很有趣，6分，5分，不確定，3分，2分，很沒趣。

這不僅很難回答，甚至都不好理解。3分和2分有什么區(qū)別？?jī)烧叨际秦?fù)面評(píng)價(jià)，但是這兩者有實(shí)質(zhì)區(qū)別嗎？受訪者真的可以保持態(tài)度一致嗎，不僅是每次回答都給出相同評(píng)價(jià)，更在于受訪者之間，他們本身就有不同，各有自己的傾向性？

NPS評(píng)分有11個(gè)選擇（0到10分）。這個(gè)范圍很大，但數(shù)字之間的區(qū)別不太鮮明。你和我用同一款產(chǎn)品，體驗(yàn)可能相同，但是我給7分，你給6分。但這樣的評(píng)分區(qū)別，又意味著什么？

我們似乎應(yīng)該能夠理解6分和7分之間的區(qū)別，但是很多受訪者其實(shí)無法區(qū)分兩者。他們選擇某個(gè)數(shù)字，隨機(jī)的成分很大，很難解釋。

如果所有人給出6分，NPS為-100，而如果所有人給出7分，NPS就是0。僅從NPS看來，有非常大的區(qū)別，但是對(duì)于受訪者來說，就像背景噪聲一樣沒有意義。 受訪者也不能說出為什么他們給6分不給7分。

NPS問題所在： 問的問題不對(duì) 回答也不著邊

我們計(jì)算NPS時(shí)，問的問題是“你將XX公司推薦給自己的同事或者朋友的可能性有多大？”。表面上看來，這個(gè)問題涉及的是客戶忠誠(chéng)度。但是在其作者首次在哈佛商業(yè)評(píng)論提出NPS概念時(shí)，他聲稱，NPS與重復(fù)購(gòu)買和推薦是有很積極的相關(guān)關(guān)系的。

后來的研究表明NPS與上述二者關(guān)系不大。 原因如下：

最好的研究問題問的是過去的行為，而不是未來的行為。如果受訪者被問到下列問題：“你愿意嘗試健康的生活方式嗎？”或者“你愿意嘗試少吃糖嗎？”或者“你會(huì)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品嗎？” —— 這些問題的要求受訪者預(yù)測(cè)他們未來的行為。 但是我們真正感興趣的他們做過的事情，而不是他們將來可能會(huì)做的是。 我們感興趣的是受訪者的實(shí)際行為，而費(fèi)對(duì)他們行為的預(yù)測(cè)。

以下是英國(guó)分析顧問、NPS愛好者Dan Barker給出的例子——一個(gè)來自單一電子商務(wù)用戶為期16個(gè)月的NPS數(shù)據(jù)摘錄。

由上圖可以看出，Dan有9個(gè)NPS數(shù)據(jù)點(diǎn)，從5到10都有。但是這些數(shù)據(jù)沒能告訴我們的是，受訪者到底有沒有真的做問題里問的事情——我們無法得知他們是否真的會(huì)向同事朋友推薦某產(chǎn)品。

Dan的購(gòu)買者數(shù)據(jù)顯示，他們對(duì)自己投入最高（110美元）的產(chǎn)品，給出8分評(píng)價(jià)。而投入較低的產(chǎn)品（57.6美元），得到9分評(píng)價(jià)。他們?cè)u(píng)價(jià)為5分的產(chǎn)品，是10分產(chǎn)品的價(jià)格上只少3美元。從這份數(shù)據(jù)看來，消費(fèi)行為和NPS評(píng)價(jià)之間沒有太大關(guān)系，也顯示不出客戶忠誠(chéng)度。

NPS真的能體現(xiàn)用戶忠誠(chéng)和增長(zhǎng)嗎？

培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，這關(guān)乎一個(gè)人長(zhǎng)期以來的行事習(xí)慣。 Fred Reichheld在其最初的哈佛商業(yè)評(píng)論的文章中說：

“忠誠(chéng)指的是，某人愿意做出投資或個(gè)人犧牲來加強(qiáng)關(guān)系，無論是客戶，員工還是朋友。”

然而，NPS問題并無論及投資或個(gè)人犧牲。它甚至沒談到忠誠(chéng)。它只是問用戶會(huì)不會(huì)推薦某家公司。

問受訪者將來可能做什么，這問的不是忠誠(chéng)度。這是樂觀精神的表現(xiàn)。

如果我們真的有興趣了解別人的忠誠(chéng)度，我們可以問一個(gè)不同的問題：在過去的六周里，你是否有把某公司介紹給朋友或同事？事實(shí)上，Netflix運(yùn)營(yíng)早期向客戶提出的就是這個(gè)問題。 Netflix還問了另一個(gè)關(guān)鍵問題：你是否經(jīng)同事或朋友推薦，才使用我們服務(wù)的？

當(dāng)人們對(duì)這些問題做出肯定回答時(shí)，Netflix的新用戶和增長(zhǎng)率正是處于穩(wěn)步上升階段。 而當(dāng)人們不再回答“是”時(shí)，Netflix就看到不斷有人取消訂閱，獲取新用戶的速度減慢。 這些問題都與Netflix的增長(zhǎng)直接相關(guān)。 而這些問題詢問了過去的實(shí)際行為，而不是對(duì)未來行為的預(yù)測(cè)。

NPS很少能真實(shí)反映用戶體驗(yàn)

我寫這篇文章的時(shí)候，看到聯(lián)合航空公司的網(wǎng)站說，我這一生中，共飛行891,116英里。今年，我乘坐聯(lián)合航空航班49次，共飛行73,890英里。這個(gè)數(shù)據(jù)本身似乎就顯示了我是聯(lián)合航空的忠實(shí)客戶。

但如果你在Twitter上關(guān)注我，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)我經(jīng)常吐槽聯(lián)合航空的客戶服務(wù)質(zhì)量差。如果聯(lián)合航空要我在0到10分范圍給他們特定航班的服務(wù)打分，我的評(píng)價(jià)都不會(huì)超過5分。 （5分還只是乘客沒挨揍的時(shí)候） 那我還算是聯(lián)合航空的忠實(shí)客戶嗎？不管是NPS問題（未來行為），還是Netflix問題，如果我誠(chéng)實(shí)作答，我給聯(lián)合航空的評(píng)分算很高了。

但是你沒想到的是，我總是推薦聯(lián)合航空。出了波士頓，他們真的是飛往美國(guó)西海岸目的地的最佳選擇。他們國(guó)際服務(wù)也尚在可以容忍的范圍。

但“最好的選擇”不代表“服務(wù)讓人滿意”，它們是一對(duì)最差的選擇里最好的一個(gè)。我推薦他們，不是因?yàn)槲蚁矚g他們，而是因?yàn)槠渌x擇更糟糕。

有個(gè)朋友知道我在寫這篇文章，于是向我介紹了他們?cè)谑褂没ㄆ炀W(wǎng)上銀行網(wǎng)站后，收到的NPS問題。

我的朋友登錄了他的花旗賬戶來轉(zhuǎn)賬。 這筆交易發(fā)生在5天前，并不顯眼。 為什么會(huì)有人推薦花旗來做這樣一個(gè)普通的業(yè)務(wù)。 （例行的銀行交易應(yīng)該挺不起眼的，如果這么普通的問題都“脫穎而出”，可能意味著出了問題。）

NPS設(shè)計(jì)的目的，并非讓客戶在這么小的細(xì)節(jié)上做反饋。 這個(gè)問題完全可以在再做4次交易的時(shí)候再問。如果轉(zhuǎn)賬很順利，客戶怎么會(huì)記得這種簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)呢？

根據(jù)NPS設(shè)計(jì)的目的，將這個(gè)指標(biāo)用作決策參考因素，就已經(jīng)夠糟糕的了。 如果企業(yè)事無巨細(xì)，都希望得到NPS反饋，那就真的會(huì)帶來大麻煩，因?yàn)樗麄兊玫降脑u(píng)價(jià)毫無意義。

將NPS嵌入定性研究

多年來，我們研究NPS，想定性這個(gè)指標(biāo)，因此要求受訪者解釋他們給出的分?jǐn)?shù)的理由。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了很重要的一點(diǎn)：人們不了解NPS問題。

典型的給出低分的受訪者，使用實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，體驗(yàn)可能相當(dāng)完美，但卻給出低分。但我們?cè)儐栐驎r(shí)，他們會(huì)講一些自己過去的悲慘經(jīng)歷，讓他們不去推薦這項(xiàng)服務(wù)。我們問他們后來有沒有使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)，他們說用了，并且用了很多次。

同樣，也有用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)候花了很大功夫，最后評(píng)分為10。他們會(huì)說：“比我想象的要好”或“我認(rèn)為沒問題”。但當(dāng)我們問他們，是否會(huì)再使用這種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們會(huì)說“可能不會(huì)”。

我們看到許多受訪者評(píng)價(jià)為0，因?yàn)樗麄兿氩坏揭扑]給誰。其他人則因?yàn)橛信笥言谕患夜竟ぷ?，所以評(píng)了10分。當(dāng)公司提供受訪的激勵(lì)，比如說有機(jī)會(huì)贏得100美元的亞馬遜禮品券，我們看到受訪者可能給出高分，因?yàn)椤皠e人才不會(huì)把獎(jiǎng)品送給給自己評(píng)0分的人”。

我們了解到，NPS并沒有告訴我們有關(guān)客戶的體驗(yàn)或忠誠(chéng)度的信息。事實(shí)上，NPS不會(huì)告訴我們?nèi)魏斡杏玫男畔ⅰ?/p>

NPS很容易被糊弄

如果受訪者的獎(jiǎng)金與NPS評(píng)分上升相關(guān)，想要提高受訪者的評(píng)分，提供100美元的獎(jiǎng)勵(lì)就是個(gè)好方法。 這不是糊弄NPS的唯一途徑。

在用戶交流的后期再詢問問題，也可改善NPS結(jié)果。 一個(gè)理想的“欺騙”手段，就是在成功完成任務(wù)之后再提出問題，例如在用戶購(gòu)買之后。

在完成任務(wù)之后才問，并且只問那些愿意買的人。 這樣一來，任何因?yàn)槭褂皿w驗(yàn)不好而放棄產(chǎn)品或服務(wù)的用戶給出的評(píng)價(jià)就不存在了。 這自然也扭曲了NPS結(jié)果。

另一個(gè)訣竅是忽略回復(fù)率。大多數(shù)NPS跟進(jìn)或任務(wù)后調(diào)查的回復(fù)率只有4％-7％。答復(fù)率為7％意味著，每有1人回復(fù)，就有13人沒回復(fù)。這13人的評(píng)價(jià)會(huì)和已回復(fù)者評(píng)價(jià)相同嗎？可能不會(huì)。

回復(fù)率低的一個(gè)原因是，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用體驗(yàn)不佳，因此可能不會(huì)給你反饋。使用Fred Reichheld的忠誠(chéng)度定義，這些人對(duì)進(jìn)一步投資不感興趣。

為了真正糊弄NPS得分，就得鼓勵(lì)批評(píng)者盡快退出。故意讓他們有不好的體驗(yàn)，強(qiáng)迫他們放棄。這樣，所有的受訪者都傾向于積極的經(jīng)驗(yàn)。 （即使你沒有故意這樣做，很容易偶然發(fā)現(xiàn)存在這個(gè)問題，但幾乎沒有方法來發(fā)現(xiàn)和糾正問題。）

這些黑暗的NPS糊弄技術(shù)可以產(chǎn)生更高NPS分?jǐn)?shù)，這帶來更多獎(jiǎng)金。這樣不就沒人落單了嗎？

我們認(rèn)為NPS是有害的。糊弄NPS，看起來好像企業(yè)已經(jīng)取得了經(jīng)驗(yàn)，改善產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)實(shí)際狀況可能在惡化。

調(diào)查的真正價(jià)值都在于后續(xù)的問題

NPS的信徒告訴我們，沒有任何調(diào)查項(xiàng)目只看NPS。每一個(gè)好的調(diào)查都跟著一個(gè)定性的問題，問受訪者原因。一些復(fù)雜的系統(tǒng)會(huì)根據(jù)受訪者給出的評(píng)分改變問題，問推薦者“你喜歡我們什么？”，問批評(píng)者“我們可以改進(jìn)什么？”。

這些信徒說得有道理。因?yàn)檎{(diào)查真正的價(jià)值在于找出背后的原因?？蛻舾嬖V發(fā)生了什么，你可以如何改進(jìn)（或者確保你保留做得好的地方。）

對(duì)于這些NPS的支持者，我告訴他們，獲得這些有價(jià)值的數(shù)據(jù)是好事。他們?yōu)槭裁匆頃?huì)NPS評(píng)分呢？只需問用戶質(zhì)量方面的問題。而支持者的反應(yīng)通常是嘟嘟噥噥碎碎念，或者其他一些毫無意義、聽不懂的天書。

我們將這些“為什么”問題添加到個(gè)人定性用戶研究中。而用戶的答復(fù)往往暗示了設(shè)計(jì)中和不同組件之間配合存在的問題。與此同時(shí)，同一個(gè)受訪者，NPS分?jǐn)?shù)很少反映其使用期間發(fā)生的任何事情。這反映的我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)世界中收集的數(shù)據(jù)。 NPS并不基于我們生活的任何現(xiàn)實(shí)。

但我們的高管就想要一個(gè)數(shù)字！

最近，一家財(cái)富500強(qiáng)公司的設(shè)計(jì)高級(jí)副總裁告訴我：“每個(gè)部門都會(huì)在高級(jí)職員會(huì)議上做展示，并給出一些數(shù)字，通常是NPS。 如果我不使用NPS，我需要另一個(gè)數(shù)字。 我需要一個(gè)數(shù)字來告訴大家該如何改進(jìn)?！?/p>

但是，我們有千千萬萬個(gè)數(shù)字。 事實(shí)上，有無數(shù)個(gè)。然而，沒有一個(gè)數(shù)字能代表公司的客戶體驗(yàn)。NPS也不行。 但是，我們永遠(yuǎn)不會(huì)停止尋找的步伐。

我們可以使用一個(gè)商業(yè)上的數(shù)字，如訂閱數(shù)量或用戶流失量。 我們可以也使用銷售額，凈收入或利潤(rùn)。這些數(shù)字不直接體現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)。 他們也不能告訴我們，客戶是滿不滿意，使用過程愉不愉快而這就是NPS設(shè)計(jì)的目的，盡管它并不成功。 那我們能做些什么呢？ 我提出以下替代問題：

• 你今天有多高興或沮喪？

  
  

• 我們今天有幫到你嗎？

• 我們讓你開心嗎？

我認(rèn)為這些問題并不重要，因?yàn)槟阏嬲信d趣的是下面這個(gè)問題，讓你能做出改善：

• 它怎樣才能變得更好？

后續(xù)問題才是是價(jià)值所在。 你可以用很多種方法去問。但重要的是你要傾聽客戶的回復(fù)。

用戶的體驗(yàn) 不能用單一的數(shù)字就概括了

這才是NPS的最大缺陷——它試圖取得無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 這對(duì)我們的管理層很有吸引力，因?yàn)镹PS有望解決一個(gè)無法簡(jiǎn)單解決的問題。

客戶體驗(yàn)是我們客戶與我們的產(chǎn)品，網(wǎng)站，員工和品牌之間所有互動(dòng)的總和。 每個(gè)客戶與產(chǎn)品、服務(wù)的互動(dòng)過程都會(huì)有所不同。

NPS信徒想相信的并非他們想達(dá)成的目標(biāo)。 NPS分?jǐn)?shù)就像每日星座運(yùn)勢(shì)。 這不是科學(xué)，只是信仰。

作為UX專業(yè)人士，我們可能無法說服NPS信徒說，他們的占星術(shù)不是科學(xué)。 但是，我們可以躲開陷阱，采取措施，為企業(yè)帶來更多的價(jià)值。

那么，你這篇文章推薦給朋友或同事的可能性有多大？

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編譯組出品。編輯：郝鵬程