馬斯洛5層次需求理論是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出。書中將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求（愛和歸屬感）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。 

亞伯拉罕·馬斯洛

如何理解呢？

假如：一個(gè)人同時(shí)缺乏食物、安全、社交和尊重，通常對(duì)食物的需求量是最強(qiáng)烈的，其它需要?jiǎng)t顯得不那么重要。此時(shí)人的意識(shí)幾乎全被饑餓所占據(jù)，在這種極端情況下，人生的全部人生價(jià)值就是吃，其它什么都不重要。只有當(dāng)解決了吃的問題，才可能出現(xiàn)更高級(jí)的需求。

通過馬斯洛的需求理論結(jié)合酒店客人的需求，彭老師進(jìn)行了針對(duì)性的分析與總結(jié)，并且把之與酒店的現(xiàn)實(shí)進(jìn)行了融合，幫助酒店從人的需求視角來認(rèn)識(shí)客人對(duì)，來提升客人體驗(yàn)度、滿意度和忠誠度。

馬斯洛第一層與第二層需求是：生理需要與安全需求。對(duì)于客人來講則是對(duì)硬件的需求。比如：我困了能在酒店的床上睡個(gè)好覺，餓了可以在酒店餐飲吃一頓美食，酒店的衛(wèi)生等。

馬斯洛第一層與第二層需求直接轉(zhuǎn)換酒店客人入住的結(jié)果，一般表現(xiàn)在客人的體驗(yàn)感如何。

馬斯洛第三層與第四層需求是：社交和尊重需求。對(duì)于客人來講則是對(duì)軟件的需求。比如：酒店的個(gè)性化服務(wù)、增值服務(wù)，會(huì)員不同等級(jí)差別。在這里如何體現(xiàn)出酒店會(huì)員的不同很重要，不僅僅是滿足去內(nèi)在被尊重，還有及時(shí)的體現(xiàn)出會(huì)員與一般會(huì)員的不一樣，尤其在公共場(chǎng)合。

馬斯洛第三層與第四層需求直接體現(xiàn)在客人更多的是其滿意度高低。

馬斯洛第五需求是：自我實(shí)現(xiàn)。對(duì)于酒店客人來講更多的是客人的精神層面滿足，特別是自己感覺在這家酒店入住不僅僅體現(xiàn)出自己的身份，更多的是代表了自己的氣質(zhì)和價(jià)值。一旦客人有了這樣的認(rèn)知，忠誠度就會(huì)產(chǎn)生，加上酒店文化非常到位后，這種忠誠會(huì)不斷的被強(qiáng)化。

我們可以參照下面這張圖，對(duì)比的看出，馬斯洛五層次需求理論在酒店實(shí)際工作中的實(shí)踐對(duì)應(yīng)要點(diǎn)。

彭老師的總結(jié)

通過馬斯洛需求理論的分析，我們清楚的知道為什么客人比以前挑剔了？為什么客人比以前更難滿足了？為什么酒店都在不斷的提升服務(wù)水平？為什么酒店硬件投入的很多客人還是不滿意？

酒店的硬件只是滿足了客人的基本需求，只是客人體驗(yàn)的開始；酒店的服務(wù)則客人滿足客人的更高層次需求，也是客人滿意的關(guān)鍵所在。當(dāng)客人滿意后，更多的客人忠誠來至于客人內(nèi)在的精神愉悅，有時(shí)候酒店的文化起到了“潤物細(xì)無聲”的作用，前提是需要讀懂客人，這也是酒店基業(yè)長青的根本。