序言的寫(xiě)作是最重要的思維過(guò)程。一旦熟悉了這一過(guò)程，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多序言都采用同樣的形式，通常回答下面前3個(gè)問(wèn)題中的一個(gè)，有時(shí)也回答第四個(gè)問(wèn)題：

1．我們應(yīng)該做什么？

2．我們是否應(yīng)該按計(jì)劃做？

3．我們應(yīng)該如何做？

4．它發(fā)生的原因是什么？

表附錄2 -1展示的是每個(gè)問(wèn)題項(xiàng)下最常見(jiàn)的結(jié)構(gòu)。你可能希望看到這些結(jié)構(gòu)實(shí)際擴(kuò)展成文章時(shí)的模樣。我列出了第8章“界定問(wèn)題”中列舉的一些序言的全文。

在這些文章之后，我將詳細(xì)解釋使用時(shí)容易造成混淆的兩種序言結(jié)構(gòu)（項(xiàng)目建議書(shū)正文的寫(xiě)作和應(yīng)對(duì)備選方案），還將解釋改變流程的方法。

序言的常見(jiàn)形式

我們應(yīng)該做什么

S&S公司

背景（S）= 現(xiàn)在使用A方法銷(xiāo)售產(chǎn)品。

沖突（C）= 希望更高的增長(zhǎng)率，面臨其他問(wèn)題，擔(dān)心X方法不能繼續(xù)發(fā)揮作用。

疑問(wèn)（Q）= 如何改變？

S&S公司目前在3個(gè)相互獨(dú)立的市場(chǎng)銷(xiāo)售3種產(chǎn)品：薄膜、分析測(cè)試儀和普通濾紙。公司雇用了少量銷(xiāo)售人員針對(duì)分子生物市場(chǎng)，還與一些經(jīng)銷(xiāo)商合作（占銷(xiāo)售額的23%）。它在NC膜銷(xiāo)售方面的出色業(yè)績(jī)，部分歸功于銷(xiāo)售人員的高素質(zhì)。相比之下，在非分子生物產(chǎn)品/市場(chǎng)方面就做得不是那么好。

預(yù)計(jì)分子生物市場(chǎng)對(duì)NC膜的需求將在3年內(nèi)翻一番，其他市場(chǎng)也將迅速增長(zhǎng)。S&S公司擔(dān)心現(xiàn)有的少量銷(xiāo)售人員無(wú)法應(yīng)付薄膜市場(chǎng)的增長(zhǎng)，更不要說(shuō)從其他市場(chǎng)攫取份額。你不想增加經(jīng)銷(xiāo)商，因?yàn)楸仨氈Ц陡哌_(dá)30%的傭金。你也注意到，經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始針對(duì)分子生物市場(chǎng)銷(xiāo)售一種人造NC產(chǎn)品與你競(jìng)爭(zhēng)。

（S&S公司應(yīng)如何保護(hù)其分子生物/薄膜市場(chǎng)，同時(shí)在其他市場(chǎng)獲得最大利潤(rùn)并保持增長(zhǎng)？）我們認(rèn)為S&S公司應(yīng)采取在每個(gè)市場(chǎng)建立單獨(dú)分銷(xiāo)渠道的方法。

我們是否應(yīng)該做我們想做的事

衍射物理公司

背景（S）= 也許存在問(wèn)題。

沖突（C）= 如果存在問(wèn)題，必須改變。

疑問(wèn)（Q）= 是否必須改變？

作為 IBM公司EPOS系統(tǒng)的掃描儀供應(yīng)商，衍射物理公司在歐洲掃描儀市場(chǎng)占據(jù)著最大的份額。由于公司產(chǎn)品技術(shù)含量高，所以價(jià)格也相對(duì)較高。

但是，NCR/ICL公司開(kāi)始以低得多的價(jià)格向市場(chǎng)供應(yīng)分別定價(jià)的掃描儀。如果這種做法成為今后發(fā)展的必然趨勢(shì)，可能導(dǎo)致所有OEM廠商退出市場(chǎng)，以及價(jià)格的大幅下降。

我們作了市場(chǎng)調(diào)查，以決定公司地位受威脅的程度，以及有無(wú)必要進(jìn)行直銷(xiāo)。

我們的結(jié)論是，衍射物理公司應(yīng)開(kāi)始大力推行分別定價(jià)，以順應(yīng)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)。

我們應(yīng)該如何做我們想做的事

圣塞-巴斯蒂亞諾市

背景（S）= 存在問(wèn)題。

沖突（C）= 知道解決方案，但很難實(shí)施。

疑問(wèn)（Q）= 如何實(shí)施該方案？

圣塞-巴斯蒂亞諾市的擔(dān)心是，由于南得克薩斯地區(qū)的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)緩慢、國(guó)防部削減預(yù)算帶來(lái)的負(fù)面影響，以及其他限制就業(yè)增加的因素，而無(wú)法為日益增加的勞動(dòng)力創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。市政府意識(shí)到有必要促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以避免高失業(yè)率。

盡管市政府有不少有利條件和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是基礎(chǔ)設(shè)施上的很多不足難以吸引企業(yè)搬到該市。你要求我們分析現(xiàn)狀，決定市政府應(yīng)該采取何種措施克服困難和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

我們認(rèn)為，市政府應(yīng)該從改進(jìn)當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施入手。

我們存在問(wèn)題嗎

阿尼爾斯基航空公司

背景（S）= 變化正在發(fā)生。

沖突（C）= 希望減輕可能帶來(lái)的負(fù)面影響。

疑問(wèn)（Q）= 負(fù)面影響是什么？

歐洲已經(jīng)開(kāi)始取消對(duì)運(yùn)輸體制的管制。相應(yīng)地，大大放寬了針對(duì)外國(guó)公司的準(zhǔn)入限制，廢除保護(hù)國(guó)有鐵路和航空公司免于競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)定，減少對(duì)運(yùn)輸單據(jù)的要求，簡(jiǎn)化邊境檢查手續(xù)，在某些情況下甚至取消檢查。但是，對(duì)取消管制的步伐和范圍以及如何減輕其帶來(lái)的影響一直存在著激烈爭(zhēng)論。

（到底將帶來(lái)什么影響？）我們認(rèn)為，取消管制不會(huì)造成問(wèn)題，相反將成為創(chuàng)造一個(gè)真正的共同市場(chǎng)的關(guān)鍵促進(jìn)因素。

我們應(yīng)該選擇哪種方案

科爾法克斯超市

背景（S）= 計(jì)劃做X。

沖突（C）= 有人建議Y可能更好。

疑問(wèn)（Q）= 選哪個(gè)？

科爾法克斯超市新采用的以銷(xiāo)售為基礎(chǔ)的補(bǔ)充存貨系統(tǒng) （SABRE）最初是按中央控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)的。但是，考慮到所有的數(shù)據(jù)錄入和系統(tǒng)的大部分使用都在分店這一級(jí)，就產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題，如果當(dāng)初把該系統(tǒng)設(shè)計(jì)成以分店為基礎(chǔ)，系統(tǒng)是否會(huì)更實(shí)用、更靈活、更具成本效益？為此，你設(shè)立了一個(gè)委員會(huì)來(lái)決定哪種結(jié)構(gòu)更適合科爾法克斯。

我們完成了分析工作，得出的結(jié)論是：以分店為基礎(chǔ)的系統(tǒng)比中央控制系統(tǒng)能更好地為超市服務(wù)。 

解決方案行不通，我們應(yīng)該做什么

杰克遜食品公司

背景（S）= 過(guò)去存在問(wèn)題，實(shí)施了解決方案。 

沖突（C）= 解決方案行不通。

疑問(wèn)（Q）= 我們應(yīng)該做什么？

杰克遜食品公司供應(yīng)鏈每年的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用是1200萬(wàn)美元，占凈銷(xiāo)售收入的14%。高于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不僅如此，整個(gè)系統(tǒng)的效率也極低。因此一直處于供不應(yīng)求的局面，造成不能及時(shí)交貨和未完成訂單，還有大量的退貨和借款。在PMG業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不能完全滿足訂單將不可避免地導(dǎo)致市場(chǎng)份額下降。

杰克遜食品公司已采取措施改變交易條件，以增加單筆訂單金額，減少在不同地點(diǎn)交貨的次數(shù)。但這一行動(dòng)并沒(méi)有對(duì)供應(yīng)鏈的費(fèi)用或效率帶來(lái)多大改變。而且，如果繼續(xù)以高水平成本提供低水平服務(wù)，肯定將對(duì)公司的財(cái)務(wù)狀況造成顯著影響。

如果公司想現(xiàn)在和將來(lái)都保持良好的財(cái)務(wù)狀況，必須把供應(yīng)鏈看做競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，把改進(jìn)成本和服務(wù)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的努力，爭(zhēng)取成為行業(yè)內(nèi)效率最高的供應(yīng)商。

序言的復(fù)雜形式

盡管所有序言的簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)都是背景—沖突—疑問(wèn)，但有些序言還是比其他的復(fù)雜。我選了兩種最常見(jiàn)的復(fù)雜序言作進(jìn)一步的解釋?zhuān)?/p>

· 提出解決問(wèn)題的步驟，比如在咨詢項(xiàng)目建議書(shū)和項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)中。 

· 面對(duì)可供選擇的解決方案。

提出解決問(wèn)題的步驟

大多數(shù)商務(wù)公文是在其討論的問(wèn)題已經(jīng)解決后才動(dòng)筆的。但有一些文件是事先告訴讀者，如何一步一步尋找解決問(wèn)題方案的。咨詢項(xiàng)目建議書(shū)和項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)就屬于這一類(lèi)。

兩者都需要在序言中界定問(wèn)題，一般都圍繞分析的步驟進(jìn)行構(gòu)思，都向潛在客戶（或有這方面需求的經(jīng)理）闡述問(wèn)題是什么及如何解決問(wèn)題的思路。如果咨詢項(xiàng)目建議書(shū)和項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)得到客戶的認(rèn)同，你會(huì)對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，然后寫(xiě)一份報(bào)告，提出你的結(jié)論和建議。

在寫(xiě)咨詢項(xiàng)目建議書(shū)的時(shí)候，你通常還會(huì)起草一份合同，告訴客戶購(gòu)買(mǎi)的是什么，價(jià)格是多少，何時(shí)能完成，以及誰(shuí)來(lái)具體實(shí)施等。為確保這些條款被列入文件，大多數(shù)咨詢公司的咨詢項(xiàng)目建議書(shū)都采用以下標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)題格式：

序言

背景

目標(biāo)和范圍

問(wèn)題

技術(shù)方法 

工作計(jì)劃和提交材料

效益

公司資質(zhì)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

時(shí)間、人員和費(fèi)用

圍繞這些標(biāo)題寫(xiě)作的缺點(diǎn)是，作者往往在每一標(biāo)題項(xiàng)下用列表的方法提出自己的觀點(diǎn)，表中的觀點(diǎn)容易交叉重疊，導(dǎo)致思維的混亂。

例如，序言、背景以及目標(biāo)和范圍項(xiàng)下的內(nèi)容應(yīng)該論述“怎樣界定問(wèn)題”，而問(wèn)題、技術(shù)方法以及工作計(jì)劃和提交材料項(xiàng)下的內(nèi)容則應(yīng)該論述“怎樣解決問(wèn)題”。但我不清楚為什么還要單獨(dú)把效益作為一節(jié)列出來(lái)，因?yàn)槿绻б婢褪侵附鉀Q客戶的問(wèn)題的話，我認(rèn)為這是文章的首要目標(biāo)，應(yīng)該列在目標(biāo)和范圍項(xiàng)下。 

因此，我向大家推薦我在第4章“序言的具體寫(xiě)法”中曾提到的一種文章結(jié)構(gòu)，如圖附錄2-1所示。序言部分解釋問(wèn)題，正文部分則圍繞分析方法進(jìn)行構(gòu)思。當(dāng)然，正文部分也可以圍繞客戶為什么應(yīng)該聘用你進(jìn)行構(gòu)思，如圖附錄2-2所示。（項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)通常圍繞流程進(jìn)行構(gòu)思。）

咨詢建議書(shū)還應(yīng)該包括咨詢公司的資質(zhì)以及有關(guān)時(shí)間、人員和費(fèi)用的信息，但這些都在思想金字塔結(jié)構(gòu)的考慮范圍之外。

按照分析流程的步驟，還是按照雇用你的理由進(jìn)行構(gòu)思，通常取決于建議書(shū)的性質(zhì)。如果是以前合作過(guò)的老客戶，建議書(shū)只是確認(rèn)這次的工作內(nèi)容，我建議圍繞分析流程的步驟構(gòu)思。但如果存在其他咨詢公司的競(jìng)爭(zhēng)，最好圍繞客戶應(yīng)該聘用你的理由構(gòu)思，如圖附錄2-2所示。

兩種構(gòu)思方法的主要區(qū)別是，如果使用后一種方法，咨詢建議書(shū)的開(kāi)頭段落應(yīng)該采用和下面這個(gè)例子類(lèi)似的寫(xiě)法：

我們很高興能與您見(jiàn)面，并探討貴公司向發(fā)展中國(guó)家銷(xiāo)售軟件的計(jì)劃。

本文旨在提出我們的建議，以幫助您制訂正確的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。內(nèi)容包括：

－我們對(duì)貴公司存在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的理解；

－為幫助您制定充分利用上述機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略，我們將采取的方法；

－我們過(guò)去完成類(lèi)似任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；

－我們的工作安排。

接下來(lái)的第一節(jié)應(yīng)該詳細(xì)地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)褂谩氨尘啊猂1—R2”結(jié)構(gòu)，并且一定要提及客戶的決策者最關(guān)心的或已列入其議事日程的事情，因?yàn)樗ㄋ⑹菦Q定挑選哪家咨詢公司的關(guān)鍵人物。第二節(jié)應(yīng)該說(shuō)清楚將要使用的方法，而第三節(jié)則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)你在解決問(wèn)題方面的專(zhuān)長(zhǎng)或特長(zhǎng)。

為了增加對(duì)以上方法的感性認(rèn)識(shí)，圖附錄2 -3和圖附錄2 -4表現(xiàn)的是一家美國(guó)電話公司的界定問(wèn)題和金字塔結(jié)構(gòu)。這家公司希望向發(fā)展中國(guó)家銷(xiāo)售軟件。具體情況如下：

該公司多年來(lái)一直致力于開(kāi)發(fā)自己的商業(yè)和管理軟件。前些年開(kāi)發(fā)的一些軟件現(xiàn)在雖然已經(jīng)過(guò)時(shí)，但發(fā)展中國(guó)家或第三世界國(guó)家可能有需求。因此，公司決定設(shè)立合資企業(yè)，開(kāi)發(fā)獨(dú)具特色的系列軟件產(chǎn)品，銷(xiāo)往具有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)。

但是，公司從來(lái)沒(méi)有向這些市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)，根本不知道什么是細(xì)分市場(chǎng)，更不用說(shuō)哪些是具有吸引力的市場(chǎng)。因此，公司決定聘請(qǐng)一家咨詢

公司，幫助判斷哪些是對(duì)其軟件產(chǎn)品有吸引力的市場(chǎng)。

以上事實(shí)可以用界定問(wèn)題框架展開(kāi)，如圖附錄2-3所示：

然后，從左往右讀，可以把它們轉(zhuǎn)化成下面的金字塔結(jié)構(gòu)，如圖附錄2 -4所示。

涉及多個(gè)可選方案的序言

圖附錄2-1第一個(gè)問(wèn)題項(xiàng)下的第三種結(jié)構(gòu)講述的是備選方案。本書(shū)第4章提到，嚴(yán)格地說(shuō)一個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有可供選擇的解決方案。你所推薦的方案要么能使讀者從現(xiàn)狀（R1）到目標(biāo)（R2），要么不能。從這個(gè)意義上說(shuō)，并不存在備選方案。只不過(guò)當(dāng)你不能清楚地描述R2時(shí)，你無(wú)法判斷自己是否已經(jīng)找到解決方案，所謂的備選方案就是在這種情況下出現(xiàn)的。

當(dāng)R2只能模糊地描述時(shí)，人們往往任選3個(gè)或4個(gè)行動(dòng)方案，比較它們之間的優(yōu)劣或?qū)﹀e(cuò)。備選方案之間的相互比較意義不大，真正重要的是它們?nèi)绾闻cR2比較。但是由于沒(méi)有明確的R2，人們所做的其實(shí)是在想方設(shè)法地界定它應(yīng)該是什么。

所以最好一開(kāi)始就界定R2。（事實(shí)上，解決問(wèn)題的第一步通常就是界定R2）。當(dāng)然也可以在最后才確定R2，但是這很不容易，尤其是要對(duì)每一種備選方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行平衡。大多數(shù)人都覺(jué)得必須在文章中列出所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，而不愿意去總結(jié)分組觀點(diǎn)，把它們綜合成金字塔結(jié)構(gòu)。

嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，只有當(dāng)讀者事先知道各種備選方案時(shí)，才在文章中對(duì)這些方案進(jìn)行討論。在這種情況下，他的問(wèn)題是選哪個(gè)。否則，如果讀者事先不知道這些備選方案，你就處于非常尷尬的境地。比如，你的關(guān)鍵句推理可能是： 

· 解決這個(gè)問(wèn)題有3種可能的方法：A、B、C

方法A不好，因?yàn)椤?/p>

方法B不好，因?yàn)椤?/p>

因此，采用方法C。

事實(shí)上，采用C方法的理由并不是因?yàn)锳和B不好，而是因?yàn)镃能解決問(wèn)題，根本沒(méi)有必要提及A和B。你也許會(huì)說(shuō)，是讀者要求我告訴他怎樣解決問(wèn)題以及有哪些解決方案的。讀者之所以會(huì)提出這種要求，是因?yàn)樗膯?wèn)題沒(méi)有被清晰地界定，即R2是模糊不清的。

在這種情況下，讀者真正想要的并不是所有可選的解決方案，而是可供選擇的R2。在盡可能清楚地表達(dá)思想的前提下，可以圍繞可供選擇的R2構(gòu)思文章。如果最終你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一種解決方案，能同時(shí)滿足讀者期望的所有R2，就說(shuō)明你的文章構(gòu)思是正確的，比如： 

· 做X，如果你期望穩(wěn)定的收益。 

· 做Y，如果你期望快速的增長(zhǎng)。 

· 做Z，如果你期望工人不罷工。

對(duì)應(yīng)每一個(gè)明確描述的R2，都有一個(gè)明確的解決方案。這時(shí)，如果讀者仍然堅(jiān)持要備選解決方案，你有兩個(gè)辦法：要么在序言部分給出，但有可能文字上不好駕馭；要么干脆列在附錄部分。如果把備選解決方案列在附錄部分，有效的方法是用圖表表示：把備選方案列在下面把評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)列在上面，然后在符合標(biāo)準(zhǔn)的備選方案前畫(huà)勾，在不符合標(biāo)準(zhǔn)的備選方案前畫(huà)叉。

介紹流程的改進(jìn)

大多數(shù)情況下，在你寫(xiě)一份改變某一流程的項(xiàng)目建議報(bào)告時(shí)，你的讀者對(duì)流程和它存在的問(wèn)題都已經(jīng)很熟悉。因此，序言部分只需對(duì)這些問(wèn)題作簡(jiǎn)單的描述，文章可以圍繞這些改變進(jìn)行構(gòu)思：

背景（S）= 現(xiàn)在有X流程。

沖突（C）= 不起作用。

疑問(wèn)（Q）= 如何改進(jìn)？

我們?cè)诘?章“序言的具體寫(xiě)法”中知道，寫(xiě)這類(lèi)序言的訣竅是，想象改變前和改變后流程中的每一個(gè)步驟，從而確定這些改變就是你想要的。還有其他兩種情況，也需要通過(guò)這種前后對(duì)比分析，使所寫(xiě)的序言簡(jiǎn)明扼要： 

· 讀者對(duì)不滿意的舊流程和期望的新流程都了解。他的問(wèn)題是：怎樣實(shí)施新流程或者是否應(yīng)該實(shí)施新流程。 

· 讀者不了解流程是怎么工作的，更不知道問(wèn)題所在。他的問(wèn)題是：準(zhǔn)備怎么改變以及為什么要改變。

在寫(xiě)這些序言的時(shí)候，對(duì)流程既不要籠統(tǒng)描述，也不要過(guò)分描述。下面將通過(guò)兩個(gè)例子，來(lái)解釋如何運(yùn)用前后對(duì)比分析的方法，對(duì)寫(xiě)得不好的文章進(jìn)行重新組織：

當(dāng)讀者對(duì)新、舊流程都了解

表附錄2 -2中“DDT：文件數(shù)字化和遠(yuǎn)程傳送系統(tǒng)”一文的閱讀對(duì)象，是那些想知道現(xiàn)有流程能否以某種特定方式改變的人。序言的大致內(nèi)容是：

背景（S）= 我們以前做過(guò)如何保存和傳送文件的研究。研究院也對(duì)通過(guò)歐洲互聯(lián)網(wǎng)/歐洲信息直接入網(wǎng)絡(luò)（Euronet/DIANE）傳送文件產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行了研究。你建議作更多的研究。

沖突（C）=我們正在考慮把文件轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式，進(jìn)行電子傳送所存在的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和管理上的問(wèn)題。原因是技術(shù)的飛速發(fā)展使電子傳送文件成為可能。

疑問(wèn)（Q）= ？

回答（A）=就歐洲這個(gè)范圍來(lái)說(shuō)，在技術(shù)上是可行的，成本也是合理的。－我們?cè)O(shè)想在DIANE網(wǎng)絡(luò)上建立一個(gè)叫DDT的系統(tǒng)；－市場(chǎng)對(duì)這樣的系統(tǒng)還不能馬上認(rèn)可，需要一個(gè)示范項(xiàng)目；－還需要作進(jìn)一步的技術(shù)研究；－必須解決重要的非技術(shù)性問(wèn)題。

表 附錄2-2 未描述流程

DDT：文件數(shù)字化和遠(yuǎn)程傳送系統(tǒng)

序言

我們進(jìn)行研究的原因

應(yīng)您的要求，8月份我們進(jìn)行了題為“文件數(shù)字化和遠(yuǎn)程傳送系統(tǒng)”的研究。我們要確定和分析的機(jī)制必須：

完成向數(shù)字保存和傳送技術(shù)的過(guò)渡，保證文件傳送的成本效益。

去年，研究院提出的一份技術(shù)報(bào)告已經(jīng)討論了“Euronet用戶在文件傳送中遇到的問(wèn)題”。用戶現(xiàn)在能夠通過(guò)在線檢索科技信息（STI）服務(wù)，方便快捷地從大量文獻(xiàn)中找到自己想要的參考目錄，但由于需要的是相關(guān)文章的全文，所以必須提供一種快捷、全面和經(jīng)濟(jì)的文件傳送服務(wù)。研究院咨詢顧問(wèn)提出的研究計(jì)劃書(shū)清楚地說(shuō)明了通過(guò) Euronet/DIANE網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行文件訂閱和傳送的要求、問(wèn)題和解決方案。

DIANE是“歐洲信息直接接入網(wǎng)絡(luò)”（Direct Information Access Network  for Europe）的縮寫(xiě)，現(xiàn)在已投入使用。它涵蓋了目前通過(guò) Euronet通信網(wǎng)絡(luò)可提供的所有信息服務(wù)。Euronet本身只是數(shù)據(jù)傳送設(shè)施，而非一項(xiàng)信息服務(wù)。

DIANE為歐洲主要的 Euronet主服務(wù)商提供了一個(gè)框架。這些主服務(wù)商通常是保存有文獻(xiàn)目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的計(jì)算機(jī)服務(wù)部門(mén)。DIANE通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)命令語(yǔ)言、推薦服務(wù)和用戶指南等具有共同特點(diǎn)的工具，使用戶更加清楚地認(rèn)識(shí)到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得大量信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

歐共體下屬的科技信息與文件委員會(huì)（CIDST）聽(tīng)取了研究院的報(bào)告和其他研究者的評(píng)論與建議后，建議再做更多的專(zhuān)門(mén)研究。

我們已經(jīng)完成了其中的兩項(xiàng)，探討了將文件轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式進(jìn)行電子傳送存在的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和管理問(wèn)題。進(jìn)行這一研究的背景是，計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，已經(jīng)或在不久的將來(lái)，使電子文件傳送成為可能。目前文件執(zhí)行中心向讀者提供紙張的做法有可能被廢除或在用量上大幅削減。

結(jié)論

我們的研究確認(rèn)，將文件轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式保存在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，并通過(guò)

數(shù)字通信傳送到希望閱讀文件者附近的打印機(jī)，在技術(shù)上是可行的。數(shù)字化和遠(yuǎn)程傳送的成本持續(xù)下降。但昂貴的設(shè)備是必不可少的，還必須加大文件的處理量來(lái)降低單位成本。擬議中覆蓋全歐洲的業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)文件的隔夜傳送，每頁(yè)文件的邊際成本與目前執(zhí)行中心復(fù)印和郵寄文件的費(fèi)用不相上下。

我們?cè)O(shè)想建立一個(gè)叫 DDT的系統(tǒng)，以一種新方式使用現(xiàn)有技術(shù)，同時(shí)考慮建立歐洲范圍業(yè)務(wù)涉及的組織、管理、法律和監(jiān)管問(wèn)題。DDT將總結(jié) DIANE獲得的經(jīng)驗(yàn)并加以補(bǔ)充。這將是一項(xiàng)快捷、全面和經(jīng)濟(jì)的文件傳送服務(wù)，通過(guò)文獻(xiàn)參考目錄接受查詢請(qǐng)求并從數(shù)字化文件數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行遠(yuǎn)程傳送。

但是，我們認(rèn)為市場(chǎng)對(duì)這一系統(tǒng)還不會(huì)馬上認(rèn)可。要滿足快速查詢?nèi)牡?/span>要求，必須建立一個(gè)示范項(xiàng)目。

DDT必須發(fā)展成為一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，讓所有的信息供應(yīng)商都可以通過(guò)該系統(tǒng)向所有用戶傳送文件，因此一定要建立在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上。

如何將現(xiàn)有技術(shù)運(yùn)用于 DDT，需要作進(jìn)一步的技術(shù)性研究。

要使 DDT得到更大發(fā)展，必須解決一些重要的非技術(shù)性問(wèn)題。

除標(biāo)題取得不好外，本文的作者對(duì)自己應(yīng)該說(shuō)什么也不清楚，所以造成內(nèi)容非常含糊。他沒(méi)有弄明白，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的委員會(huì)所關(guān)心的問(wèn)題或想從他那兒得到什么?！翱紤]把文件轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式進(jìn)行電子傳送所存在的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和管理上的問(wèn)題”這句話作為一種目的描述，沒(méi)有太大到啟發(fā)作用。

但是，如果用界定問(wèn)題框架作指導(dǎo)，任何人都可以輕松地使整篇文章做到條理清晰，同時(shí)語(yǔ)言也更加準(zhǔn)確。接下來(lái)要做的第一步是大致描述現(xiàn)有的流程，以及委員會(huì)準(zhǔn)備怎么去改變它。

如果仔細(xì)地閱讀這篇文章，你會(huì)發(fā)現(xiàn)目前的流程是先通過(guò)屏幕瀏覽目錄，查找文件，然后打電話給圖書(shū)館，圖書(shū)館找到文件復(fù)印并郵寄，整個(gè)過(guò)程需要7～10天，如表附錄2 -2所示。

未來(lái)的系統(tǒng)能將書(shū)面文件轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式并在中心計(jì)算機(jī)進(jìn)行儲(chǔ)存，用戶瀏覽目錄找到文件后，只需打一個(gè)電話，一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就能在自己的屏幕上看到文件，如圖附錄2-5所示。

通過(guò)這種方式展開(kāi)問(wèn)題，很容易看出讀者了解存在的問(wèn)題，并且有解決方案。因此讀者提出的應(yīng)該是“這是個(gè)好方案嗎”之類(lèi)的問(wèn)題，或者更具體一點(diǎn)：“我們能開(kāi)發(fā)出電子傳送文件的低成本系統(tǒng)嗎？”作者有了以上的理解，應(yīng)該能寫(xiě)出類(lèi)似下文的序言和結(jié)構(gòu)：

背景（S）=目前通過(guò)Euronet獲取科技文件的效率不高，已經(jīng)引起歐共體科技信息與文件委員會(huì)（CIDST）的關(guān)注。用戶雖然可以輕松地通過(guò)在線檢索服務(wù)找到文件來(lái)源，但必須等7～10天才能收到郵寄的文件復(fù)印件。

沖突（C）= 更好的方法是把文件轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式，進(jìn)行中心儲(chǔ)存，然后通過(guò)Euronet/DIANE網(wǎng)絡(luò)電子傳送。需調(diào)查開(kāi)發(fā)低成本系統(tǒng)是否可行。

疑問(wèn)（Q）= （開(kāi)發(fā)低成本的電子文件傳輸系統(tǒng)是否可行？）

回答（A）= 可行，但目前不現(xiàn)實(shí)。 

－系統(tǒng)必須在全歐洲范圍使用才能降低單位成本； 

－要覆蓋全歐洲存在不少障礙；

－最好的方法是推出示范產(chǎn)品，通過(guò)創(chuàng)造足夠需求來(lái)消除障礙。

當(dāng)讀者了解很少或完全不了解

在上面 DDT文件的例子中，讀者既了解問(wèn)題，也知道解決方案。但是在很多情況下，讀者并不了解問(wèn)題，這時(shí)如果寫(xiě)文章要求批準(zhǔn)某一解決方案，你一定會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解釋。你希望描繪系統(tǒng)的工作現(xiàn)狀，以及采納你的建議以前發(fā)生的所有錯(cuò)誤。

有關(guān)序言的原則告訴我們，不要在序言部分說(shuō)讀者不知道或認(rèn)為不真實(shí)的事情。但是你可以盡量讓讀者“看”到：?jiǎn)栴}可能存在，你的解決方案似乎有理。要做到這一點(diǎn)，自己首先要“看”清楚問(wèn)題。

請(qǐng)看圖附錄2 -6中的期間圖表賬，及表附錄2 -3的備忘錄。圖表詳細(xì)描繪了期間圖表賬制作系統(tǒng)存在的問(wèn)題。期間圖表顯示的是該公司5個(gè)子公司的月度銷(xiāo)售額、成本和利潤(rùn)業(yè)績(jī)，用來(lái)作為向最高管理層演示匯報(bào)的基礎(chǔ)。

你會(huì)注意到，文章并沒(méi)有給出解決方案，只是說(shuō)系統(tǒng)需要進(jìn)行“合理化”改造。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，你不希望提出問(wèn)題，卻不給出答案。其實(shí)在任何情況下，如果能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行恰當(dāng)?shù)拿枋?，就?huì)發(fā)現(xiàn)解決方案隱含其中。應(yīng)遵循的步驟如下： 

• 畫(huà)一幅現(xiàn)有的流程圖；
• 說(shuō)明各個(gè)流程存在的問(wèn)題；
• 畫(huà)一幅用來(lái)消除問(wèn)題的系統(tǒng)圖；
• 說(shuō)明從舊系統(tǒng)到新系統(tǒng)需要進(jìn)行哪些改變；
• 在序言部分簡(jiǎn)明扼要地解釋問(wèn)題。

期間圖表賬備忘錄，如表附錄 2 -3所示。

圖附錄2 -7是新、老系統(tǒng)的示意圖，一個(gè)通過(guò)人工錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，一個(gè)直接從計(jì)算機(jī)下載數(shù)據(jù)。在第一個(gè)系統(tǒng)中，人工收集和錄入數(shù)據(jù)容易出錯(cuò)，數(shù)據(jù)常常不及時(shí)和不完整，而且計(jì)算機(jī)返回的圖表太慢，來(lái)不及找出其中的錯(cuò)誤。即使列入期間圖表賬的圖表是正確的，演示者為了更清楚地展現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)或使發(fā)展趨勢(shì)符合預(yù)期，可以隨意對(duì)圖表進(jìn)行改動(dòng)。這種情況下，他往往不通知其他人。

雖然PBG系統(tǒng)的分析師通過(guò)科室的計(jì)算機(jī)收集數(shù)據(jù)，但還是需要再錄入到公司PGB系統(tǒng)計(jì)算機(jī)以及彩色制圖計(jì)算機(jī)。導(dǎo)致的結(jié)果是不同時(shí)期和不同地區(qū)數(shù)據(jù)不一致，以及以前正確的數(shù)據(jù)點(diǎn)被無(wú)端地改變。

表 附錄2-3 期間圖表賬備忘錄

收件人：

發(fā)件人

主題：期間圖表賬

您知道從第五期開(kāi)始，公司財(cái)務(wù)分析部從公司計(jì)劃部接手了4本期間圖表賬的制作工作。這份備忘錄將對(duì)由于交接產(chǎn)生的一些問(wèn)題作簡(jiǎn)要說(shuō)明。

制作

為了更清楚地說(shuō)明這些問(wèn)題，我先大致描述一下現(xiàn)有的制作過(guò)程。具體包括如下內(nèi)容：

收集數(shù)據(jù)——基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源包括外部報(bào)告（如“P”表）、科室內(nèi)部文件以及科室通過(guò)電話口頭提供的信息。

生成具體的數(shù)據(jù)點(diǎn)——通過(guò)人工或電腦計(jì)算（只有PBG通過(guò)電腦計(jì)算）。例如，滾動(dòng)收入、成本和百分比（如A&M占凈銷(xiāo)售額的百分比）

把數(shù)據(jù)點(diǎn)改錄到輸入表格——約翰·布倫南負(fù)責(zé)提供年度累計(jì)數(shù)據(jù)點(diǎn)的計(jì)算機(jī)打印結(jié)果,分析師把它更新為最近一期的數(shù)據(jù)。每張圖表占一頁(yè)計(jì)算機(jī)頁(yè)面。通常每張圖表需要兩個(gè)新的數(shù)據(jù)點(diǎn)——實(shí)際的和滾動(dòng)13的。輸入表格填完后應(yīng)返回，以便更新彩色制圖數(shù)據(jù)庫(kù)。

問(wèn)題

主要問(wèn)題是從獲得科室信息到實(shí)際生成圖表如何進(jìn)行總體控制。將4本賬轉(zhuǎn)到公司分析部后，由于流程中增加了一個(gè)人，進(jìn)一步降低了系統(tǒng)的效率，使控制變得更為困難。

為了說(shuō)明這一點(diǎn)，我將簡(jiǎn)單描述一下PBG監(jiān)控賬的流程和一些相關(guān)問(wèn)題。由于每個(gè)地區(qū)要生成13張圖表，需要進(jìn)行大量的運(yùn)算，所以PBG監(jiān)控賬的大部分計(jì)算都是通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的公司系統(tǒng)完成的。

輸入到PBG公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于科室內(nèi)部文件。科室計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的輸出結(jié)果輸入到公司PBG系統(tǒng)，計(jì)算用于圖表的滾動(dòng)、年度累計(jì)、單位以及百分比數(shù)據(jù)點(diǎn)。公司計(jì)算機(jī)的輸出結(jié)果為彩色制圖的輸入表格提供數(shù)據(jù)。彩色制圖部把這些數(shù)據(jù)點(diǎn)輸入他們的數(shù)據(jù)庫(kù)并生成圖表。

如上所述，該流程涉及科室人員，還有計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析和系統(tǒng) 3個(gè)公司部門(mén)。每一期的數(shù)據(jù)要以不同形式輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不少于3次。因此，系統(tǒng)的效率很低，另外由于涉及的人員太多、分工太細(xì)，出錯(cuò)的可能性也在增加。

在已經(jīng)完成的7期中遇到的一些問(wèn)題有：

－ 不同期和不同地區(qū)的數(shù)據(jù)輸入不一致。

－  由于原始計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，可變成本的計(jì)算有誤。

－  對(duì)以前正確的數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行無(wú)端的改變。

－ 數(shù)據(jù)庫(kù)未對(duì)上期信息進(jìn)行更新，上期信息必須重新粘貼在計(jì)算機(jī)的輸入表中。

總體評(píng)價(jià)

大部分問(wèn)題是由于流程本身效率低下造成的。制作流程的分工導(dǎo)致沒(méi)有人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)控制，形成職責(zé)不明確的“灰色區(qū)域”。出錯(cuò)的可能性在增加。

無(wú)論是單一賬本，還是執(zhí)行科室所有一般運(yùn)算的基本計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，整個(gè)制作流程都需要進(jìn)行合理化改造。但在現(xiàn)有人員條件下，我們無(wú)法實(shí)施制作流程的合理化改造以及對(duì)圖表賬的控制。

如果您方便的話，我們能否一起討論如何最好地對(duì)流程進(jìn)行合理化改造？

將上述兩個(gè)系統(tǒng)展開(kāi)，并確定每個(gè)系統(tǒng)存在的問(wèn)題后，很容易看出主要問(wèn)題是發(fā)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致系統(tǒng)生成的圖表不可靠。錯(cuò)誤通常發(fā)生在錄入數(shù)據(jù)、計(jì)算數(shù)據(jù)點(diǎn)以及演示者改動(dòng)圖表3種情況下。

該備忘錄的作者原本希望通過(guò)把所有工作集中在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上完成，來(lái)消除前兩種情況的問(wèn)題，再通過(guò)嚴(yán)格約束演示者來(lái)消除第三種情況的問(wèn)題。其實(shí)，只要設(shè)想改變前的流程、改變后的流程以及它們之間的差別，就能很輕松地確定要進(jìn)行的改變有：

• 建立數(shù)據(jù)連接，將數(shù)據(jù)直接傳輸?shù)焦居?jì)算機(jī)；
• 建立可靠的通過(guò)計(jì)算機(jī)生成圖表數(shù)據(jù)點(diǎn)的日常工作流程；
• 要求演示者所作的改動(dòng)，必須在使用前得到重新批準(zhǔn)。

以上改變將構(gòu)成金字塔的關(guān)鍵句要點(diǎn)，并回答讀者提出的“你建議作什么改變”的問(wèn)題。只需采用倒推的辦法（如圖附錄2 -8所示），就能決定序言部分應(yīng)該提供哪些信息，誘發(fā)讀者提出“你建議作什么改變”這一問(wèn)題。

每個(gè)關(guān)鍵句要點(diǎn)提出的問(wèn)題應(yīng)該是“為什么”。在每個(gè)關(guān)鍵句要點(diǎn)之下，可以對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)不合理的地方，以及該方案如何解決問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解釋。但是，你不用解釋系統(tǒng)的每一個(gè)步驟，只需解釋存在問(wèn)題的地方，這樣可以大大精簡(jiǎn)備忘錄中的文字。