本文我們討論用戶體驗(yàn)旅程及其多種繪制方法，來幫助我們更好地理解用戶行為及體驗(yàn)。預(yù)計(jì)閱讀時(shí)間為7分鐘。

關(guān)于體驗(yàn)地圖（experience maps），業(yè)界有數(shù)十種術(shù)語：

出現(xiàn)這么多叫法是由于大家很難就同一事物的標(biāo)準(zhǔn)名稱達(dá)成一致？還是這些地圖間確實(shí)存在著或多或少的差別呢？

我們可使用UX圖（UX map）作為通用名稱統(tǒng)一概括以上術(shù)語。下文將對(duì)不同UX圖（UX map）進(jìn)行細(xì)分說明，以幫助我們根據(jù)不同目的選對(duì)地圖。

客戶旅程圖可用來描述某一角色客戶在特定場(chǎng)景下所經(jīng)歷的故事。包括客戶從初次接觸產(chǎn)品，觸達(dá)產(chǎn)品的各個(gè)觸點(diǎn)，到最后結(jié)束使用產(chǎn)品。它能夠闡明客戶與產(chǎn)品間的關(guān)鍵交互節(jié)點(diǎn)，并通過觀察分析用戶在各個(gè)階段的行為、想法、情緒，來幫助優(yōu)化產(chǎn)品流程，并解決痛點(diǎn)。

來自WhatUsersDo的客戶旅程圖示例

客戶體驗(yàn)地圖與客戶旅程圖類似，不同之處在于，客戶旅程圖講述的是客戶的故事，而客戶體驗(yàn)地圖將揭示客戶與品牌在整個(gè)交互期間的完整體驗(yàn)流程。它包括從用戶訪問網(wǎng)站，到進(jìn)行社交活動(dòng)、訪問門店、咨詢客服在內(nèi)的所有環(huán)節(jié)。客戶體驗(yàn)地圖可以幫助團(tuán)隊(duì)不同成員共同理解用戶行為，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)聚焦于用戶。

來自Adaptive Path的客戶體驗(yàn)地圖示例

用戶故事源于敏捷開發(fā)，但其基本理論與上述方法相同——即剖析用戶使用產(chǎn)品的所有活動(dòng)軌跡和任務(wù)完成軌跡。用戶故事地圖的關(guān)鍵作用在于助力團(tuán)隊(duì)協(xié)作——即確保團(tuán)隊(duì)成員從產(chǎn)品開發(fā)到新版本迭代的整個(gè)過程中都處于同一平面上。

來自Easy Agile用戶故事圖的示例

線框圖用于展示關(guān)于網(wǎng)頁布局的想法。這是一種早期用于洞察用戶的快速且經(jīng)濟(jì)有效的方式（因?yàn)槟阒恍枰P和紙）。也稱為低保真原型。

來自NN / g的標(biāo)準(zhǔn)線框示例

流程圖繪制出用戶在線框或原型上的移動(dòng)軌跡，因此它與客戶旅程圖有更多共同點(diǎn)，因?yàn)樗怀隽私换?dòng)作，但不會(huì)詳細(xì)描述用戶在屏幕上看到的細(xì)節(jié)。

來自NN / g的流程圖示例

然而，盡管UX專業(yè)人員經(jīng)常使用線框圖與流程圖，但因?yàn)樗鼈儧]有場(chǎng)景，因此在某些情況下并不適合傳達(dá)設(shè)計(jì)想法。而這正是交互流程圖產(chǎn)生的原因，它是上述兩種方法的結(jié)合。

交互流程圖記錄了用戶在產(chǎn)品或網(wǎng)站上完成任務(wù)的過程，而且每個(gè)步驟都可以看到相關(guān)頁面的線框模型。

來自NN / g的流程圖示例

Dave Gray創(chuàng)建的移情圖是一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具，它可以讓團(tuán)隊(duì)成員以一種類似構(gòu)建用戶角色的方式來洞察客戶。

在商業(yè)模式畫布中深入分析客戶群體、詳細(xì)描繪用戶畫像、訪談時(shí)剖析用戶行為以及構(gòu)建用戶故事時(shí)，借助移情圖是非常有用的。