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當(dāng)年輕人逐漸成為餐飲市場的消費主力，“吃飯”這件事也逐漸變得復(fù)雜。 90、00后消費者們不止需要食物，還希望從吃飯中，獲得某種“幸福感”——它可能來自產(chǎn)品，也可能來自服務(wù)、裝修、氛圍等一整套用餐體驗。 好的用餐體驗是相似的，不好的體驗卻各有不同，而體驗，往往依托于細(xì)節(jié)的不斷疊加。 那么，什么樣的細(xì)節(jié)最容易破壞消費者的用餐體驗?zāi)兀?/span> 餐飲老板內(nèi)參 小鴨子 /文 為了找到答案，內(nèi)參君采訪了20位資深吃貨——他們大半是食品行業(yè)的90后從業(yè)者，職業(yè)范圍從上游研發(fā)、種植到下游營銷、報道，共同點是愛下館子，并擁有居高不下的恩格爾系數(shù)。 統(tǒng)計完他們一籮筐的抱怨后，內(nèi)參君排出了最容易讓人炸毛的“TOP5小確怒”，請看大屏幕！ 小確怒NO.1：太透明！ “走廊小朋友盯著我吃完了整頓飯” 明廚明檔、透明敞亮的風(fēng)格，近來很受歡迎，落地窗也成為了越來越多餐廳的標(biāo)配。 麥當(dāng)勞的多家商場店，都采用全透明落地窗，僅有帶 logo 的貼紙一條——如果細(xì)看的話，會發(fā)現(xiàn)這個貼紙很講究，剛好能擋住用餐人的面部。 有多個餐飲品牌都采用了類似做法，利用不透明的貼紙，保留一定程度的私密性，畢竟貼紙造價低又方便更換，還可以玩出各種花樣：橫條、logo、漸變等等。 ◎ 餐廳貼紙可結(jié)合假日活動 但在透明這件事上，也有失敗案例。朝陽區(qū)的李女士向內(nèi)參君抱怨：“一個小朋友盯著我們吃完了一頓飯”，并表示“以后再也不會來了”。 李女士光顧的這家連鎖快餐店，也采用了落地窗設(shè)計，只是貼紙貼得較高，無法擋住客人，另外，他們將等位區(qū)設(shè)在了落地窗外側(cè)，形成了某種“動物園”般的觀感。 同樣是落地窗外等位，西貝的設(shè)計則好得多——在桌面與玻璃之間留出了可容一人通過的寬度，仍然通透明亮，但也能保證一定程度的隱私。 ◎ 西貝與此家快餐對比，注意綠圈差別 另有一家云南火鍋，在私密性的設(shè)計上更“令人窒息”。 他們在墻面做出了圓形鏤空，并將桌子延伸到了走道上，這張桌子也毫不掩飾自己成為“T臺”的野心?；?50人均，客人們仿佛親自參演了一出吃播直播。 NO.2：伸不開腿！ “不能翹二郎腿的餐廳，不值得一吃” 對于被學(xué)校桌椅虐待長大的一代而言，吃飯最為差勁的體驗，莫過于不能用腿盤出自己喜歡的姿勢，用受訪者張老師的話說，“不能翹二郎腿的餐廳，不值得一吃”。 伸不開腿的問題，常見于火鍋、湯鍋、串串中。老式的火鍋桌為了藏線、接氣罐等，桌子通常不是中空的；現(xiàn)代的火鍋桌，則更多使用了電磁爐設(shè)備加熱，桌面下支柱體積更小。 ◎ 老式火鍋桌 vs 新式火鍋桌 現(xiàn)在的連鎖火鍋店，大都很注意這個問題，像馬路邊邊這樣鍋口更小的餐廳，則使用了下空的桌子構(gòu)造，對于長腿的人非常友善，同時桌上設(shè)計了內(nèi)嵌式的串串筒，避免了打翻竹簽筒等問題。 不過也有餐廳在重新設(shè)計后，采用了變種的桌子，好看是好看了，可下方加大的金字塔設(shè)計，卻加重了伸不開腿的問題。 在伸腿這件事上，下面這兩家火鍋都是反面典型——左邊這家，桌椅距離太寬，小個的人只能坐一小半凳子吃火鍋，一場飯吃得猶如蹲馬步。 右邊這家，首先桌子之間都緊密相連，親近程度堪比呷哺；另桌椅形狀、距離設(shè)計，均為二郎腿殺手。
NO.3：桌椅高度不匹配 因為桌太矮“感覺自己是一匹在進食的馬” 排名第三的“小確怒”，也跟桌椅有關(guān)，這回是高度問題——據(jù)吃貨們反映，如果椅子太高，桌子太矮，則“感覺自己是一匹在進食的馬”；如果椅子太矮，桌子太高，則“好像癩蛤蟆要吃天鵝肉”。
◎ 四川洪雅地區(qū)非常流行矮板凳搭配，圖自美團 延伸知識：什么樣的桌椅高度是合適的？ 根據(jù)新浪家居數(shù)據(jù)，一般餐桌的高度在700mm~780mm（宜家中國市場所有桌子的高度均為740mm），椅子的高度在400mm~450mm ，桌椅高度差控制在280至320mm 范圍內(nèi)，即算是比較理想的高度。 另外，餐桌的寬度不宜小于700mm，否則可能會在對坐的時候互相碰腳。 從人體來看，坐姿高度為原高度百分之六十，肘部高度在人體整體高度63%左右，即滿足以下兩個要點，即為合適的椅子： 1、雙腳平放時，膝蓋處呈90度，這樣桌面前沿不會對大腿下平面形成壓迫。 2、如果無扶手，則手肘關(guān)節(jié)位置，與桌面大概持平，如果有扶手，則手肘處成90度。
體驗設(shè)計師湯湯告訴內(nèi)參君：“用于吃飯的椅子需要給用戶足夠的支撐，因此椅子要有靠背、且不能太軟。”
NO.4 桌位靠太近 “正吃飯肩膀上突然多了一個頭……” 吃貨小蒙講述了令她現(xiàn)場崩潰的就餐經(jīng)歷：她正與朋友開心談笑，突然肩上多了一個頭——原來是背后那桌一個后仰躺了過來，場面一度十分尷尬。如果是吳彥祖，這也許是一段姻緣的開始，可現(xiàn)實生活中，有多少吳彥祖呢！ 下面這家位于北京青年路的連鎖火鍋餐廳，就可能發(fā)生這樣的慘劇。 相鄰兩桌椅子靠背緊緊在一起，椅子難以移動，里側(cè)的人想出去，需要從外側(cè)的人腿上跨過。吃多了來一個北京癱，你可能就會收獲一次姻緣&撞頭。
◎ 椅背高度不到肩胛骨 此外，一家商場甜品店的操作更為令人費解，他們的桌位、椅子距離沒問題，可在桌上擺滿了花花草草，意思是要精致的豬豬女孩們端著盤子吃甜品？
NO.5：碗太大！ “吃個面，碗重得仿佛是在舉鐵” 在辦公區(qū)，快餐是上班族午餐的首要解決方案——面條，顯然是這個場景下最受歡迎的品類之一。 許茹云最初便看中了這個商機，在辦公樓之中開了一家川式面條，口味不錯，但生意總是不如其它?！昂髞戆淹霌Q大之后，生意慢慢就變好了。”許茹蕓告訴內(nèi)參君。 為驗證她的說法，內(nèi)參君找出了中關(guān)村附近最受歡迎的面館，每個都打有“份量大”的關(guān)鍵詞，正如消費者點評所言，份量大不大是不知道，碗反正都很大。
◎ 圖自大眾點評 但大碗，也不一定適合所有人。 這家連鎖品牌下的鐵鍋燜面，主打內(nèi)蒙風(fēng)格燜面，采用半成品配送、店內(nèi)加熱的方式，制作一碗需要15分鐘以上——這樣的速度，在飯點十分堪憂。
客人需要自己到窗口取餐，而這個“大碗”的重量堪比啞鈴，男顧客也需要雙手才能端住，女顧客很容易失手把碗掉在地上。 因為用鐵鍋直接加熱面條的緣故，鍋溫度很高，在用餐高峰容易發(fā)生意外。內(nèi)參君打表測試發(fā)現(xiàn)，從出餐到就餐完畢28分鐘，鐵鍋仍然暖和。 大碗是一種產(chǎn)品策略，但重如啞鈴……有一個詞，叫過猶不及啊。
小結(jié) 餐廳小bug，暴露老板的情商 這些來自消費者的吐槽，看似荒謬好笑，實則不只是餐廳裝修中的小bug，更是餐廳體驗設(shè)計的“細(xì)節(jié)失誤”。 如果說菜品質(zhì)量、運營能力是餐廳老板的硬實力，那么“伸不開腿”、“暴露隱私”這樣的設(shè)計細(xì)節(jié)則是軟實力，兩者好比智商與情商，想要與90后顧客“戀愛”，智商必不可少，情商也同樣重要。 所謂“千里之堤潰于蟻穴”，你的餐廳里有沒有這樣的“蟻穴”bug?
· end · 統(tǒng)籌｜段明珠 編輯｜王梅梅 視覺｜劉凱 內(nèi)參熱門 （點擊圖片直接閱讀）
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