【案例簡介】2018年9月18日，消費者張女士向松江消保委來電反映：上半年，張女士與某汽車4S店簽訂了購車合同，價款34萬元。雙方約定消費者在6月提車，但是該汽車4S店一直拖延未交車。張女士的汽車消費貸款已經還款兩個月，店家還是沒有給個明確的說法。

【消保委點評】《上海市消費者權益保護條例》第十六條規(guī)定：“經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經營者以商業(yè)廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、價格、售后責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售后責任等應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，消費者可以要求經營者將該許諾作為約定的內容。經營者提供商品或者服務時，不得利用合同格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，以及免除經營者的責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利的其他規(guī)定。”

本案中，雙方已經約定好了提車的具體時間，但是經營者一再拖延，導致消費者投訴至消保委求助，說明了經營者的服務意識和誠信意識仍有待提高。幸好在消保委的調解下，經營者給予了消費者補償，雙方握手言和。消保委提醒，消費者在簽訂購車合同時要將經營者的各種口頭承諾寫進合同，并寫清雙方的違約責任，以充分保障自己的合法權益。

【案例簡介】2018年12月底，正值辭舊迎新之際，消費者王先生卻遭遇了一件煩心事：他將電池鼓包的手機送到松江某品牌授權維修中心修理，不料手機不但未被修好反而在維修過程中被燒壞了。消費者與經營者交涉，要求賠償遭拒。無奈之下，消費者只好投訴至松江消保委，請求調解。

【消保委點評】《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”

《上海市消費者權益保護條例》第十八條第四款規(guī)定：“經營者在提供商品或者服務時，不得有下列行為：（一）侮辱或者誹謗消費者；（二）搜查消費者的身體或者其攜帶的物品；（三）侵犯消費者人身自由；（四）致消費者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損?！?/span>

本案中，由于經營者的不當操作導致消費者的手機被燒壞，手機內的重要照片等資料都無法恢復，經營者理應作出相應賠償。

【案例簡介】2018年11月，消費者孫女士在某手機店購買了一款某品牌的藍色手機，使用后經常出現問題，到店里協(xié)商加價調換其他型號手機，店員讓孫女士去售后檢測。孫女士無奈只好去售后檢測，不檢測不知道，檢測后發(fā)現這款手機的保修日期從2018年8月14日起算，且這款手機的顏色在官方數據中顯示是紅色的。消費者拿著檢測單去店里交涉，要求退一賠三，店方只同意退手機。雙方交涉未果，消費者遂投訴至松江消保委。

【消保委點評】《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！钡谖迨鍡l第一款規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/span>

本案中，孫女士偶然的機會發(fā)現自己被店里“套路”了，回過頭來卻又遭到店大欺客的對待。在此，消保委提醒廣大消費者：遇到類似情況，一定要保留好購買憑證及相關證據，及時向有關部門反映；同時，也呼吁商家守法依規(guī)經營，共同維護消費市場的良好經營秩序，為消費者提供最優(yōu)質的服務。

【案例簡介】2018年12月24日，江西的消費者王女士向松江區(qū)消保委投訴：她于雙十二期間在某電商平臺購買了一個行李箱，收到貨后發(fā)現箱子周圍的車線開了，向經營者提出退貨，經營者同意，但同時表示退貨產生的運費由消費者承擔，消費者不認可，遂向消保委求助解決，要求經營者承擔退貨運費。

【消保委點評】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用?！?/span>

此案中，消費者購買的行李箱出現了質量問題，提出退貨無可厚非，而經營者贈送的運費險在理賠時金額比消費者實際支付的少，剩余部分理應由經營者補足，不應由消費者自己買單。

【案例簡介】2018年12月，消費者趙女士在某化妝品連鎖品牌店的官方微信上看到推文介紹說“全場口紅跨品牌買4送2”。趙女士仔細研究了活動規(guī)則，選定了自己想要買的口紅，但當她去門店結賬時卻被告知她選擇的口紅是專柜款，不參加活動。而店內的活動海報上也寫明專柜款不參加活動，但消費者稱其公眾號上的推文中并沒有說明專柜款不參加活動，門店負責人稱是微信推文出錯了。消費者表示不滿，遂投訴至松江消保委。

【消保委點評】《消費者權益保護法》第二十條第一款規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?/span>

在網絡飛速發(fā)展的時代，一些線下品牌店用會微信公眾號幫自己宣傳來提升品牌形象、吸引消費者，比如集贊免費送小禮品、轉發(fā)朋友圈享受優(yōu)惠等。但是利用微信營銷也一樣要注意用詞，千萬不能鉆監(jiān)管空子，隨心所欲發(fā)布夸大其詞、與事實不符的廣告，否則一樣會受到監(jiān)管部門的處罰。

【案例簡介】2018年11月，消費者劉先生在某APP平臺上購買了一網游游戲陪玩服務，顧名思義就是找一個游戲高手一起打游戲，幫助其等級提升。雙方約定100元玩兩個小時，但事實上對方只陪劉先生玩了一局（約半個小時），就稱電腦壞了需要維修，之后就一直找各種借口拖延，直到系統(tǒng)自動完成訂單自動好評后對方索性消失不見，無法聯(lián)系。消費者隨即向購買服務的APP平臺反映，要求退款遭拒，遂投訴至松江消保委。

【消保委點評】隨著網游在年輕人中的影響力越來越大，涌現了各式各樣的游戲服務種類和游戲從業(yè)者，陪玩玩家的出現其實是順應了游戲市場的發(fā)展，滿足了玩家對于游戲體驗和社交的需求。但由于目前該行業(yè)從業(yè)人員魚龍混雜，行業(yè)管理細則尚不健全，有些平臺對陪玩玩家的身份審查不嚴，因此找到的“大神”是否真的是“大神”就很難說了，本案就充分說明了這一點。

如果APP平臺在玩家注冊時要求對方提供實名身份信息和聯(lián)系方式，消費者在下單時與對方事先約定好服務時間和方式，那么在雙方發(fā)生此類糾紛時，消費者可以有一定的依據為自己維權。

【案例簡介】2018年9月16日，消費者紀女士在網上預訂了某酒店的豪華池景房1晚，總價1560元。消費者后來發(fā)現該酒店在未經消費者同意的情況下將消費者住宿改成了別的房型，與對方交涉后，對方承認是由于消費者預訂的房間無房導致，消費者提出退賠的要求，對方至今未給予明確答復。

【消保委點評】《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

本案中，經營者在未告知消費者的情況下，擅自更改了消費者預訂的房型，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。消保委提醒酒店等行業(yè)的經營者應當進一步提升服務意識，對在線訂購業(yè)務更要嚴格把關，要避免付了錢沒有房間和超訂超賣的情況出現。

【案例簡介】2017年6月，消費者孫女士為小孩報名了某早教中心的課程，繳費17000余元，但是短短一年時間，該早教中心由最初的50幾個學員發(fā)展到了五六百個學員，而場地、師資都比較有限，周末的課程更是火爆，導致孫女士一直預約不上課程。眼看合同約定的時效將至，但課又上不完，孫女士遂提出要求退款，但早教中心稱“課程過半，余額不退”，無法給孫女士退款。無奈之下，孫女士只能求助松江消保委。

【消保委點評】《消費者權益保護法》第二十六條第二款規(guī)定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！?/span>

由于早教市場沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準，普遍存在定價亂、退費難等問題， “售前”很熱情、“售中”不耐煩、“售后”打太極，一旦消費者提出退款，經營者就會設置重重障礙。因此，建議消費者在選購類似培訓機構的時候，充分看清合同內容和條款，要在合同中明確雙方都認可的爭議解決方式，明確違約責任劃分，避免矛盾升級。

【案例簡介】2018年7月29日,消費者談先生在某外賣平臺上叫了外賣，商家自行配送，結果送來時間比預計時間晚送了半個小時、飲料也漏送了，且還是送到談先生同事手中，談先生隨即與商家聯(lián)系，電話始終無人接聽，遂投訴至消保委，要求商家賠禮道歉并適當賠償。

【消保委點評】《餐飲業(yè)經營管理辦法（試行）》第十三條規(guī)定：“提供外送服務的餐飲經營者，應當建立健全相應的服務流程，并明示提供外送服務的時間、外送范圍以及收費標準；根據消費者的訂單和食品安全的要求，選擇適當的交通工具、設備，按時、按質、按量送達消費者，并提供相應的單據。”

本案中，經營者未按照雙方約定的內容進行送貨，侵害了消費者的公平交易權。據了解，大部分的外賣超時行為，往往不是堵車、爆胎等意外，而常常是外賣員太貪心，接的單子多導致忙不過來。外賣員進入門檻低，人員素質良莠不齊，這樣帶來的后果是，消費者會因為飯菜質量或配送問題，很容易與外賣員起沖突。希望有關部門盡快出臺專門針對手機網絡訂餐的監(jiān)管細則，同時，消費者如在網上訂餐過程中發(fā)現問題應及時向有關部門反映。