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某項投訴指標高，并不能說明保險公司不靠譜

昨天，我們曬了銀保監(jiān)會才發(fā)布的保險消費者投訴情況，保監(jiān)會的數(shù)據(jù)足夠真實可信，采集的數(shù)據(jù)也提供了4~5個維度的投訴量指標及排名。

但是，即便如此，想要通過這些數(shù)據(jù)和排名，來直接評判一家保險公司真實的消費者投訴情況，及服務(wù)水平如何，卻并非易事。

為什么？

就壽險公司來講，我們分別5項指標的投訴量居首的幾家公司：

涉及合同糾紛投訴量：中國人壽7134件；

涉嫌違法違規(guī)投訴量：中國人壽324件；

億元保費投訴量：和諧健康22.12件/億元；

萬張保單投訴量：北京人壽2.59件/萬張；

萬人次投訴量：匯豐人壽1.76件/萬人次。

前兩項是投訴總量，居首的都是中國人壽，你能說因為其投訴總量最多，所以說中國人壽服務(wù)差？

不能?。∫驗槿思殷w量最大啊，相應(yīng)的投訴量多，再正常不過了。

總量不能說明問題，那相對量可以嗎？

再看，億元保費投訴量，和諧健康22.12件/億元，是平均值的15倍，這能說明和諧健康的服務(wù)最爛嗎？

未必！

自從安邦集團被保監(jiān)會接管以來，整個安邦集團都進入大調(diào)整，安邦人壽原保費大跌89.7%，由2017年的2430億，銳減至18年的196億元；

而同屬安邦集團的和諧健康則更是夸張，原保費由2017年的406.7億直線跳水至3.7億，零頭都沒保住，狂跌99%！

人身險公司基本都是長期保單，消費者投訴除了當年的保單，還會有過往的一年，兩年，甚至更久的保單，過往業(yè)務(wù)量大，對應(yīng)投訴量也不會低，而今年的分母——保費驟跌之下，億元保費投訴量不暴漲才怪。

北京人壽和匯豐人壽，分別排第一的兩個項目，都是相對指標，之所以排第一，也都是因為“分母”太小的原因，我們分別來看看：

北京人壽，萬張保單投訴量盡管高達2.59件，但其合計投訴件數(shù)只有1件，說明什么，說明18年才成立的北京人壽，保單數(shù)量太少……

匯豐人壽，萬人次投訴量達1.76件，其當年投訴件數(shù)也只有3件，并不高，原因也只能是其投保人次偏低。

所以要想通過某一項投訴量特別高，來證明該公司投訴情況嚴重，服務(wù)水平較差，根本不可行！

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這一指標可真實反應(yīng)保險公司的投訴情況

消費者投訴數(shù)據(jù)都是真實的，但是就每一項投訴來看，又完全無法呈現(xiàn)各保險公司真實的投訴情況，那該如何利用這些投訴數(shù)據(jù)，來評估一家保險公司的投訴情況，及服務(wù)水平呢？

綜合考慮之后，玩保哥發(fā)現(xiàn)了一種簡單的方法，將這些數(shù)據(jù)簡單處理之后，即可更真實更全面，反應(yīng)各家保險公司的投訴情況。

上面圖表，除了最右一列是玩保哥新增外，其它數(shù)據(jù)來源都是銀保監(jiān)會的通告。

最右一列，是將人身險公司各項消費者投訴的排名數(shù)，進行求和得到的數(shù)值，玩保哥暫將其稱為“消費者投訴指數(shù)”，簡稱投訴指數(shù)。

再將各保險公司，按投訴指數(shù)，由低到高進行排序，就得到了上面這張表格，請注意：指數(shù)越低，消費者投訴情況越嚴重！

為什么說用這個“投訴指數(shù)”來評估一家公司的投訴情況及服務(wù)水平，更真實，更公平呢？

1.銀保監(jiān)提供的5項指標排名，確實會因不同公司的現(xiàn)狀，如保費規(guī)劃、成立時間、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等各因素的影響，出現(xiàn)公司的投訴水平客觀上并不高，但排名相當靠前的情況，比如我們前面已經(jīng)逐個解析的，5個“分項冠軍”，其實都很“冤”！

2.這5項指標的數(shù)值中，總量和相對量，會呈現(xiàn)一定的“互斥性”，比如投訴問總量高的公司，都是體量大的公司，其保費收入及客戶保單數(shù)都相當龐大，所以其相對量的指標，都很靠后。

反之，相對量排名靠前的公司，總量則會靠后。

3.當總量和相對量都比較高，也就是5項指標的排名數(shù)相加得到的“投訴指數(shù)”低時，則說明這些公司各項投訴量都不低，將這些公司稱為消費者投訴情況較嚴重，就比較合理了。

然后，我們再來檢視下，之前的幾個分項冠軍，現(xiàn)在的排名如何：

（消費者投訴指數(shù)均值：191）

中國人壽，指數(shù)174，排名34，回歸正常水平；

和諧健康，指數(shù)138，排名18，排名仍較前，但已退出前10；

北京人壽，指數(shù)268，排名67，符合實際情況；

匯豐人壽，指數(shù)204，排名42，回歸到中等水平。

至少從排名來看，玩保哥覺得這幾家公司的投訴排名，相對符合各公司給人的印象。

現(xiàn)在，到了文章的重要時刻，如果按玩保哥這個投訴指數(shù)進行排序，投訴最嚴重的前五家公司分別是：

富德生命人壽指數(shù)45，新華人壽指數(shù)57，合眾人壽指數(shù)61，同方全球人壽指數(shù)82，陽光人壽指數(shù)87。

當然，緊隨其后的幾家公司，消費者投訴情況也不容樂觀。

這就好比學生的考試成績一樣，偏科不可怕，就怕每門科都“偏”啊……

我們就拿指數(shù)最低的富德生命來說，一共五項指標，平均下來，每項能排到班級第9位，所以最終成績是全班“第一”，合情合理。

其它排名靠前的公司，也是類似的情形，就不一一分析，大家對照上面的表格，自己去評估下。

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曬曬財險公司的投訴指數(shù)及排名

曬完人身險公司，再看看財險公司數(shù)據(jù)及投訴指數(shù)排名：

財險公司的消費者投訴指數(shù)算法一樣，只是科目比人身險公司少一項，安心財險在拿得“分項冠軍”之后，再次奪得“綜合冠軍”，可見投訴問題之嚴重。

其它財險公司就不一一點評，大家也可以根據(jù)自己了解的情況，在文章后面留言，說說自己的想法和感受。

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關(guān)于該自創(chuàng)指數(shù)的特別說明

玩保哥自創(chuàng)的這個“消費者投訴指數(shù)”，也不是特別嚴謹，如果能將這五項投訴量按其影響，給予一定權(quán)重，再進行指數(shù)的求和，得到數(shù)據(jù)肯定更合理。

但目前并沒有嚴謹?shù)臉藴剩瑏斫o各項指標進行定量的權(quán)重分配，所以現(xiàn)在直接累加排名的“消費者投訴指標”，已經(jīng)是當下相對最公平、客觀體現(xiàn)各公司投訴情況及消費者服務(wù)水平的數(shù)據(jù)。

這個投訴指數(shù)，及其排名，只是方便大家投保時作為一個參考，但是即便某公司投訴情況嚴重，也不建議大家就直接將某家公司pass掉，畢竟產(chǎn)品本身是作投保選擇時更重要的因素。

最后的最后，祝大家都能投保適合自己的產(chǎn)品，也希望大家都能享受到優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)

有什么想表達的，就在文后留言吧。

關(guān)注玩保錄，不被保險玩！