超七成用戶不滿意售后服務(wù)

□ 本報記者 王 輝

近日，汽車與駕駛維修傳媒、上海數(shù)策及北京云捷亮數(shù)三方聯(lián)合發(fā)布了“2018中國新能源汽車服務(wù)調(diào)研報告”（以下簡稱報告）。近幾年，新能源汽車市場規(guī)模快速擴張，越來越多的消費者開始關(guān)注或購買新能源車型。此報告是為了進一步了解新能源車主在用車服務(wù)消費方面的習(xí)慣、問題、對服務(wù)的評價，以及有車一族對新能源汽車行業(yè)未來發(fā)展態(tài)勢的看法。調(diào)查結(jié)果顯示，超過七成用戶對新能源車的售后服務(wù)不滿意。

報告顯示，新能源車主集中在一線及新一線城市30~39歲的中等收入男性人群，本科學(xué)歷者居多。男性車主占比為89%，大專以上車主占73%。談?wù)撟疃嗟娜粘Ｔ掝}是“環(huán)?！?，其次是“通勤”（上下班）和“旅游”。

新能源車用戶關(guān)注度方面，比亞迪秦的談?wù)摕岫茸罡?，眾泰E200論壇熱度最高，廣汽傳祺GS4新能源、榮威ei6和寶駿E100的車主好評度最高。在選擇新能源品牌時，七成車主傾向豐田、寶馬、比亞迪等傳統(tǒng)汽車制造商。

整體來看，在選擇新勢力造車的人群中，高學(xué)歷的群體占比相對較高。值得注意的是，在一線城市中，選擇新興汽車制造商的車主比例反而更低一些，5萬元以上收入的群體選擇新造車勢力的比例也相對偏低。由此看來，造車新勢力還需要進一步努力。

在充電習(xí)慣方面，新能源車主偏好慢充，充電時長主要在4~8小時之間；大多數(shù)用戶每月充電次數(shù)在10次以下，國網(wǎng)充電站和在家充電是充電的主要模式。在購買新能源車時，用戶主要考慮續(xù)航里程，包括電池壽命、回收以及電池充放電的問題。

超過七成的用戶對車輛比較滿意，認(rèn)為外觀美、油耗低、內(nèi)飾設(shè)計好。不滿意的是使用空間小、舒適度低、自耗電多。值得注意的是，車主對售后服務(wù)的滿意度較低。對售后服務(wù)滿意度影響最大的因素主要有服務(wù)設(shè)施及環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量等。在新一線城市中，車主對服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的關(guān)注度更高。

報告顯示，用戶對售后服務(wù)的需求條件首先是專業(yè)技術(shù)要高，其次便捷性，對價格不是很敏感。46歲及以上的車主對維修保養(yǎng)質(zhì)量更看重。另外，學(xué)歷越高，車主對新能源車的技術(shù)水平要求越高，研究生及以上學(xué)歷車主中，對技術(shù)專業(yè)的要求占比高達56%，遠(yuǎn)高于46.4%的平均水平。

維修保養(yǎng)上，消費者偏好在4S店進行維修保養(yǎng)，與混合動力車相比，純電動車返修情況比較多。超過七成用戶對新能源車的售后服務(wù)不滿意，主要原因是檢測不出車輛問題、維修技師的專業(yè)程度差、價格不合理。

對此，專家建議，汽車企業(yè)在順應(yīng)產(chǎn)品和政策發(fā)展新能源汽車的同時，要竭力做好售后服務(wù)的開展工作，加強專業(yè)知識培訓(xùn)，減少維修成本，從而提高車主的滿意度。

《中國質(zhì)量報》