在此前的2篇文章中，我們分析了用戶體驗地圖、同理心地圖的使用方法，用戶畫像與它們一樣，都是用戶研究的不同工具，三者是相輔相成的關(guān)系，目的都是為了更好地完善用戶體驗。 用戶畫像是我們了解用戶的有力途徑。通過用戶研究和數(shù)據(jù)分析，你可以確定理想用戶的身份，并根據(jù)這些信息，你可以洞察到真實用戶的痛點和需求，使用戶更愿意使用/購買你的產(chǎn)品。 什么是用戶畫像？用戶畫像，又稱用戶角色（User Personas），簡單的說就是根據(jù)用戶的目標(biāo)、行為和觀點給用戶貼標(biāo)簽。將標(biāo)簽進(jìn)行歸類，然后賦予名字、照片、人物屬性，然后代入場景進(jìn)行簡單描述，形成的一個人物角色。 一個完整的用戶畫像，需要有定性分析+定量驗證。定性的用戶畫像，常用于產(chǎn)品0-1的探索期，因為產(chǎn)品的實際用戶還太少，沒法做定量驗證（就算做也意義不大）。而當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)行到1-0發(fā)展期，用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，就很有必要采取定量驗證的方式來迭代用戶畫像。 為什么要做用戶畫像？縱覽成功的產(chǎn)品案例，他們服務(wù)的目標(biāo)用戶通常都非常清晰，特征明顯，體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是專注、極致，能解決核心問題。比如蘋果的產(chǎn)品，一直都為有態(tài)度、追求品質(zhì)、特立獨(dú)行的人群服務(wù)，贏得了很好的用戶口碑及市場份額。 又比如豆瓣，專注文藝事業(yè)十多年，只為文藝青年服務(wù)，用戶粘性非常高，文藝青年在這里能找到知音，找到歸宿。所以，給特定群體提供專注的服務(wù)，遠(yuǎn)比給廣泛人群提供低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)更接近成功。 用戶畫像還可以在一定程度上避免產(chǎn)品設(shè)計人員草率的代表用戶。代替用戶發(fā)聲是在產(chǎn)品設(shè)計中常出現(xiàn)的現(xiàn)象，產(chǎn)品設(shè)計人員經(jīng)常不自覺的認(rèn)為用戶的期望跟他們是一致的，并且還總打著“為用戶服務(wù)”的旗號。 這樣的后果往往是：我們精心設(shè)計的服務(wù)，用戶并不買賬，甚至覺得很糟糕。 總而言之，建立用戶畫像的作用，其實就是幫助建立同理心：
創(chuàng)建用戶畫像，不應(yīng)由一個或者某個單獨(dú)完成，和用戶體驗地圖一樣，它一定是以小組的形式獨(dú)立思考、展開討論后，歸納總結(jié)得出的。 也別想著一氣呵成，用戶畫像本就需要不斷完善迭代更新的，一氣呵成的無非是在套模版罷了，毫無意義可言。 1. 用戶分析（定性）用戶分析是我們了解用戶的第一步，通常我們從用戶屬性、用戶興趣、消費(fèi)特征三個緯度切入，以下是我對這三個緯度的詳細(xì)拆解。 用戶屬性，一般指用戶的人口特征，包括年齡、性別、婚姻、行業(yè)等等。我上面列出的有很多，在做定性分析的過程中，你不必全部一一列舉出來，只需根據(jù)你的產(chǎn)品的定位列舉你需要的點，并在小組中進(jìn)行討論、深挖需求和痛點。 有一個很好的工具可以幫助你進(jìn)行用戶屬性的定量分析，這個工具就是百度指數(shù)。其次，阿里指數(shù)電商行業(yè)用得比較多。 假如你的產(chǎn)品是一款外賣APP，那么你找到競品比如美團(tuán)外賣、餓了么的用戶屬性數(shù)據(jù)會非常有幫助。你可以從定量中找差異，再找到對應(yīng)的特征人群訪談。 美團(tuán)外賣的用戶屬性 用戶興趣，即用戶的一些習(xí)慣、喜好、偏好。比如目標(biāo)人群是女性用戶，她們喜好上淘寶買粉色的衣服、看騰訊視頻和芒果視頻，那么我們設(shè)計中可以加入粉色元素，營銷上可以有針對性地在這三款A(yù)PP上投放相應(yīng)廣告。 消費(fèi)特征，則是用戶在線上、線下進(jìn)行消費(fèi)行為的習(xí)慣、偏好、頻次、金額、時間等。比如我們的產(chǎn)品是閱讀類APP，而目標(biāo)用戶為一線城市上班族，他們總喜歡在晚上閱讀看文章，那么設(shè)計上我們可以增加夜光模式。 我舉的這些都是比較簡單的例子，是為了說明通過用戶畫像分析，最后是如何影響設(shè)計影響營銷等等。實際分析中我們需召集小組內(nèi)所有成員，發(fā)散思維（不一定是頭腦風(fēng)暴，也可以給他們獨(dú)立思考的時間），深入挖掘用戶需求、痛點以及用戶目標(biāo)。 2. 用戶訪談在第一步定性分析用戶的過程中，最后我們肯定會有不少存在爭議和疑慮的點，這就需要我們做用戶訪談，來解決這些問題或者證明一些觀點：
其實很多設(shè)計團(tuán)隊/研發(fā)團(tuán)隊很少用戶訪談，或者說并沒有通過這個方式得到有效的結(jié)論，只是在墨守陳規(guī)的做設(shè)計/研發(fā)。尤其是B端產(chǎn)品，時間緊任務(wù)重，客戶的反饋沒有很重視。 說一個我自己的例子吧。我們是做B端產(chǎn)品的，服務(wù)于中小企業(yè)老板。2018年的最后一次改版，我們研發(fā)/設(shè)計團(tuán)隊就是這樣一個狀態(tài)，看似大家都在很爭分奪秒地做著改版優(yōu)化。而當(dāng)我將設(shè)計稿定稿給到開發(fā)的第一時間，開發(fā)不是馬上進(jìn)入狀態(tài)而是問我為什么改版，還完全換了風(fēng)格（還更丑）。 我一時竟然回答不上來（我自己其實也不是很認(rèn)可這個最終定稿），只說了幾個版本大Boss最后選了這個。剛好當(dāng)時在學(xué)一門課程，老師建議并鼓勵我對老板和業(yè)務(wù)同事進(jìn)行訪談。 通過那次訪談我大徹大悟，原來這次大改版的原因是公司戰(zhàn)略都變了，原本的商務(wù)風(fēng)開始走電商路線。老板只是太忙沒時間給我們做系統(tǒng)的宣講只在高層之間開過大會（后面有建議一次系統(tǒng)全面的宣講）。 除此之外，我還得到了很多其他的收獲，思路清晰了很多，更了解客戶了，還了解了很多老板的真實想法（B端產(chǎn)品，老板的想法真的至關(guān)重要，遇到問題可以多問一個為什么，而不是內(nèi)心OS：老板這個想法是有多傻）。 逆向思考一下，如果改版之前就主動對老板和業(yè)務(wù)同事進(jìn)行了訪談，開發(fā)小哥哥還會問我改版的原因嗎？我還會不認(rèn)可那個老板選出來的設(shè)計稿嗎？那么設(shè)計和開發(fā)的效率是不是會提高很多呢？ 3. 創(chuàng)建角色將我們上一步得到的結(jié)論（痛點、關(guān)注點、目標(biāo)……）整理，形成一個用戶畫像。這里特別說一下，用戶畫像里的頭像最好是訪談過程中基于真實場景用戶使用產(chǎn)品的照片。 假設(shè)產(chǎn)品是一個菜譜APP，其中的一個場景是用戶邊做飯邊看桌上手機(jī)的APP學(xué)做菜，右手拿著勺子，左手準(zhǔn)備翻APP的菜譜教學(xué)，眉頭皺起。 如果你的痛點里有“播放頁面老點不中”這點，那么這個用戶頭像就可以讓你盡量少費(fèi)口舌解釋它。因為這個照片可以很直接把讓看這份用戶畫像的同事/領(lǐng)導(dǎo)代入這個場景，并發(fā)現(xiàn)用戶其實單手操作比較多，而且手上可能沾了些油或者面粉，經(jīng)常點不中屏幕上的播放按鈕，可能需要按鈕/點擊熱區(qū)再大一點或是其他的解決辦法。 我這里有收集到一些用戶畫像的模版。當(dāng)然絕對不能套模版，模版只用來借鑒參考。你還是需要根據(jù)你們得到的信息和結(jié)論，做出屬于你的產(chǎn)品的用戶畫像。 圖片來源：Geunbae“GB”Lee 4. 定量驗證定量驗證，可能需要你的產(chǎn)品用戶數(shù)據(jù)達(dá)到了某一個規(guī)模，再來做定量驗證，得到的數(shù)據(jù)會比較可靠、有效。通常，我們習(xí)慣用發(fā)放問卷的方式，題目以選擇題為主，盡量避免填空題，題目數(shù)量通常7個以內(nèi)比較合適。 將統(tǒng)計好的數(shù)據(jù)按照類別，整合到用戶畫像中。比如上圖中的“社交媒體活動”就是通過定量驗證的方式得出的。當(dāng)然，你可以得出的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一項，往往是很多比較關(guān)鍵的結(jié)論。 5. 迭代更新用戶畫像并非一個展示的作品，而是一個工具——用戶研究的工具。它不需要一成不變，它需要反復(fù)迭代。因為用戶是在不斷發(fā)生變化的，也許是年齡，也許是習(xí)慣或者行為等等。其次，當(dāng)產(chǎn)品需要拓展新的用戶群體時，用戶畫像可以為我們指明一條道路。 總結(jié)用戶畫像的核心，在于走出舒適圈，對產(chǎn)品的真實用戶進(jìn)行訪談（B端產(chǎn)品請訪談你的老板和業(yè)務(wù)同事）。用戶畫像不是套模版，這個過程更多的是可以幫助你在你與用戶之間建立同理心，切忌流于形式主義?？偠灾?/p>
圖片來源：Ben Ralph 參考
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